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La RGPD et la relation client : les principaux points d’attention

La RGPD et la relation client : du community management à la relation commerciale, quels sont les principaux points d’attention ?

Depuis l’essor des technologies numériques et du digital au sens large, la relation client a pris une toute nouvelle dimension. Désormais multicanal, elle demande aux entreprises de déployer des moyens spécifiques pour proposer une expérience personnalisée qui se prolonge au-delà des points de contact initiaux.

Dans un contexte où la data, elle aussi, a pris une dimension stratégique, comment concilier de façon intelligente les stratégies d’e-marketing et le respect de la nouvelle réglementation sur les données  ?

 

Les exigences de conformité majeures au RGPD

Pour être conforme à la nouvelle Réglementation, les entreprises doivent respecter un certain nombre de critères liés à la collecte, au traitement et au partage de leurs données.

Les exigences de conformité majeures au RGPD

Dès lors qu’elles sont amenées à traiter des données personnelles de citoyens de l’Union Européenne, elles  doivent s’assurer qu’elles sont bien conformes à la RGPD, sous peine d’être sanctionnées.

Le recueil du consentement

Si une entreprise souhaite collecter des données personnelles auprès de ses internautes, elle doit obligatoirement obtenir son consentement en amont. Ces derniers doivent être informés, et ce de façon claire, du but de la collecte ainsi que de l’utilisation qui sera faite de leurs données. De cette manière, ils donnent également leur accord pour que leurs données soient stockées par l’entreprise.

Concrètement, le recueil du consentement peut se traduire par une case à cocher sur un formulaire en ligne. Il doit être le plus explicite possible et permettre à l’internaute d’être parfaitement conscient de l’utilisation qui sera faite de ses données

Le consentement est particulièrement exigé lorsque l’entreprise souhaite collecter et utiliser des données sensibles, utiliser les données dans le cadre d’actions de prospection commerciale ou encore réutiliser ces mêmes données à d’autres fins.

La question des données personnelles sensible

Parmi les données personnelles pouvant être collectées auprès des internautes, certaines sont considérées comme « sensibles ». Quelles sont-elles et que prévoit la Réglementation à leur sujet ?

  • Données interdites

Il est interdit pour les entreprises de collecter les données relatives à :

  • L’origine raciale ou ethnique
  • La santé
  • Les croyances religieuses ou philosophiques
  • L’adhésion à un syndicat
  • L’opinion politique
  • L’identification unique d’une personne physique
  • L’orientation sexuelle

 

Données sensibles et messageries instantanées

Les messageries instantanées de type « chat » doivent être utilisées avec une grande précaution. Elles doivent en effet prévoir le chiffrement des données (confidentialité des messages) afin de garantir leur protection. Si l’hébergement des données s’effectue dans un autre pays ou auprès d’un prestataire, ces derniers doivent eux aussi appliquer la même procédure.

Les messageries instantanées sont de plus en plus utilisées par les marques qui souhaitent communiquer auprès de leur communauté, notamment via Facebook Messenger, Instagram et Twitter.

 

Quid des CRM et autres logiciels de marketing automation  ?

Nombreuses sont les entreprises à utiliser des logiciels de CRM (Gestion de la relation client) ou de marketing automation au quotidien. Pour éviter de subir les sanctions prévues par la CNIL, il est important de s’assurer du bon respect des critères ci-dessus.

 

Une myriade d’outils pour se conformer à la RGPD

Depuis la mise en application de la nouvelle Réglementation le 25 mai dernier, la toile voit tous les jours fleurir de nouveaux outils destinés à protéger et à tracer les différents types de données qui peuvent être traitées par les entreprises

Ces derniers s’attellent tantôt à la mise en place de programmes de classification des données, tantôt à la détection des données sensibles ou encore à des solutions de journalisation.

Il est possible de tester gratuitement certains de ces outils qui ont pour objectif d’accompagner stratégiquement les entreprises dans leur mise en conformité comme c’est le cas avec l’extension de navigateur RGPD Spot.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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