Quand on parle de community management, on pense immédiatement aux réseaux sociaux et au community manager qui assure leur gestion.
Le community manager est le principal rôle rattaché à cet univers. Cependant il demande de plus en plus de compétences pour les missions à couvrir, qui elles aussi évoluent. On évoque de plus en plus la vision à 360° englobant marketing digital et communication digitale.
Il suffit de voir l’orientation prise par certaines agences de community management qui travaillent sur plusieurs missions. Elles font appel à différents leviers web comme le marketing digital ou webmarketing, l’inbound marketing, la création de sites web, la gestion des réseaux sociaux, la modération, la gestion de crise etc…
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management est l’ensemble des actions en ligne visant à promouvoir et à rendre visible une structure ou une personnalité sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’animer et d’engager une communauté autour de la communication diffusée par cette structure.
Cette dernière pouvant être une marque, une entreprise, une association, une personnalité etc.. La communauté est ainsi représentée par les abonnés qui adhèrent aux différents réseaux sociaux, sur lesquels l’entreprise est présente.
Le community management est lié directement ou indirectement à toutes les formes de communication et déploiement d’actions opérées sur Internet.
Le community manager sera la personne en charge des réseaux sociaux et de l’animation des communautés.
Une agence de community management proposera par exemple, une offre de services allant de la gestion des réseaux sociaux jusqu’à la création de site web, la création de stratégie digitale, la stratégie marketing, la production de contenu, le travail sur la e-réputation d’une entreprise etc.. Elles sont de plus en plus des agences à 360°
Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences.
Lorsqu’il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins, ses objectifs, et le community manager possédant l’expérience requise, sera ainsi mandaté sur la ou les missions. Si vous souhaitez passer en revue ses nombreuses compétences et ses missions, lisez : qu’est-ce qu’un community manager ?
On pourra constater que le community management est un univers où le CM est considéré comme l’homme à tout faire du web, le couteau-Suisse de l’internet etc… Cependant il ne peut pas être bon dans tous les domaines et selon sa capacité à être créatif, bon rédacteur, modérateur et animateur, certaines compétences lui échapperont. D’ailleurs quand on regarde de plus prés le salaire du community manager, on comprend mieux !
Il y a ainsi certains rôles qui découlent du community management et qui sont des métiers à part entière. C’est notamment le cas pour la gestion de crise, la gestion d’un SAV en ligne et d’autres axes qui nécessitent de se spécialiser sur un domaine précis.
Quelles sont les principales missions en community management ?
Quel types de missions peut-on mettre en place au travers du community management ? De très nombreuses missions qui sont pour une majorité d’entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité, de notoriété et d’engagement. Savoir communiquer sur les réseaux sociaux est essentiel, mettre en place une stratégie social media et avoir de grosses compétences en marketing et communication sont les maitres mots.
On peut aussi tabler sur une évolution du community management dans les années à venir, notamment avec l’essor des nouvelles technologies et le mobile qui prend le dessus sur le desktop. Ceci devrait voir naître de nouvelles compétences du community manager et donc de nouvelles missions.
1. Animer le site web et/ou le blog de l’entreprise
Si créer un blog est une tâche bien plus volontiers attribuée à un webmaster, il peut arriver qu’un community manager soit mandaté pour lancer un blog. Rappelons la différence entre le site et le blog : d’un côté vous avez le site qui sera la partie statique (corporate) de l’entreprise, et de l’autre la partie dynamique qui sera le blog hébergeant le contenu.
C’est en partie sur le blog qu’on se concentre en amont du community management, afin de produire du contenu et surtout de le partager sur les réseaux sociaux. Ce contenu sera travaillé au travers de l’axe SEO, pour permettre aux différents articles rédigés d’obtenir un bon positionnement sur les moteurs de recherche et notamment sur Google.
On pourrait déjà découvrir ici de nombreuses compétences en community management, notamment ramenées à la rédaction web.
2. Produire du contenu
Produire du contenu n’est pas uniquement rattaché à l’aspect rédactionnel. Il est question ici d’un ensemble d’éléments qui peuvent y être associés comme le texte, les images, du son et de la vidéo. En travaillant sur ces différents points en community management, le CM devra donc avoir des compétences au delà de la simple rédaction. Il faudra beaucoup travailler sur le contenu mais également sur la créativité en community management.
Le montage vidéo étant une spécialité à part entière, certains CM plus orientés sur la création, pourraient travailler sur des projets plus pointus de ce fait.
3. Rédiger des articles
La rédaction est ici directement liée aux articles produit dans le cadre de missions en community management. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux. Ces derniers feront l’objet d’une ligne éditoriale spécifique si besoin. Ils nécessiteront ou entraineront d’autres compétences à avoir, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.
Optimiser une image sous Photoshop et lui donner un peu d’attrait en opérant un travail dessus, nécessite à ce stade de connaitre l’outil dans ses fonctions basiques. Nul besoin d’être un expert de l’outil contrairement à ce que l’on entend parfois. Un community manager devra bien entendu connaitre les bases de Photoshop, mais pas en profondeur comme le devrait un photographe ou un maquettiste.
La gestion d’un planning éditorial et de gestion de partages via des outils dédiés. Le community management pourra également s’appuyé sur un calendrier éditorial social media regroupant les principaux évènements de l’année.
4. Le SEO : Référencement naturel et le SMO
La rédaction d’article est une discipline intégrant les notions d’optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c’est aussi pour le positionner et lui permettre de truster la première position sur Google.
On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) quand il s’agit d’optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu’ils génèrent du trafic pour son blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir en community management. Il s’agit d’en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.
On peut en apprendre un peu plus grâce aux erreurs à ne pas commettre et à l’utilisation des mots-clés : SEO : Les 11 erreurs les plus fréquentes et SEO : Faut-il privilégier les mots-clés génériques ou la longue traine ?
5. Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale
En matière de communication digitale et plus précisément quand on parle de stratégie digitale, il s’agit de définir un ensemble d’actions pour parvenir à un résultat. Cette stratégie intégrera différents canaux comme les réseaux sociaux et le contenu à y partager selon un calendrier éditorial.
En community management, le focus est fait sur les réseaux sociaux et les communautés qui s’y rattachent.
Ce résultat résulte lui-même d’un ensemble d’objectifs à atteindre, comme par exemple la visibilité à atteindre, le nombre d’abonnés à gagner, son positionnement sur les moteurs de recherche etc…
Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plutôt des exécutants. Le community management au sens large, et particulièrement en agence, englobe la stratégie digitale et son déploiement sur les réseaux sociaux. La stratégie est plutôt l’affaire du social media manager, un rôle vers lequel peut évoluer le CM.
6. Les actions social media en community management
Elles regroupent l’ensemble des projets ayant recours aux réseaux sociaux, à l’utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l’animation de comptes, de pages social media, la recherche d’engagement, etc… Les actions sont larges et variées en community management.
On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux, leurs codes de communication et les principales règles inhérentes, notamment en terme d’utilisation et de sécurité.
Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc… Toutes ces actions représentent le point central de son travail, il faut savoir que l’animation de communauté et l’engagement sont parmi les principales missions en community management.
Le community manager devra ainsi connaitre de nombreux outils pour lui permettre d’assurer toutes ses actions social media, mais également la promotion de celles-ci.
7. Maîtriser les principaux outils en community management
En community management, on a besoin de CM compétents au niveau de l’utilisation de nombreux outils et de diverses solutions digitales. Les outils directement rattachés marketing digital sont parfois utiles en community management, notamment pour la gestion des newsletters et emailing.
- Partage
- Tracking
- Veille
- Curation
- CRM
- Plateforme Ads
- Analytics
- Reporting
- Jeux-concours
- Animation
- E-Mailing….
Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d’outils pour permettre au CM d’être plus efficace et productif dans ses tâches.
8. Assurer une veille liée à une curation
La veille est indispensable en community management. Elle va vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l’actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc… On la couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes.
Pour se faire on utilise un outil dédié comme Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d’alertes sur des mots-clés etc…
La liste des outils du community manager peut être longue autour la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l’écoute social media (l’écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu’on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.
9. Mettre en place des indicateurs de performance (KPI)
Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.
C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM pour voir comment ses actions porteront leurs fruits.
Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, d’autres outils vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents. Il ne fait pas négliger aussi les indicateurs Google Analytics pour suivre le trafic sur le site web de l’entreprise.
Conclusion sur le community management
Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d’actions, en rapport du community manager qui n’est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.
Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu’il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver le bon community manager pour exécuter certaines missions spécifiques.
Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.
