Relation client

La relation client doit être fondée sur l’humain, pas sur le digital ou le virtuel

La relation client ! tout un art dont se vante une grande partie des entreprises. Mais d'où venons-nous et où nous emmène-t-elle ?

La relation client ! tout un art dont se vante une grande partie des entreprises françaises. Mais d’où venons-nous et où sommes-nous emmenés en matière de relation client.

Si on m’avait dit il y a des années que la relation client deviendrait un axe très important pour les entreprises, j’y aurais certainement adhéré… mais certainement pas dans les voies qu’elle a aujourd’hui emprunté.

Dressons un petit panorama des outils de la relation client d’il y a quelques années à nos jours… et chacun des points traités perdurent encore à ce jour. Le summum de la modernité arrive enfin… avec la relation client, mais sans l’humain !

 

Le formulaire relation client qui s’est perdu !

Le formulaire en ligne ou comment laisser un message à une tierce personne, en espérant que vous recevrez « un jour » une réponse… et rapidement !

Il y a quelques temps, une réponse était adressée à un client en l’espace de 4/5 jours voir plus. Aucun message sinon celui qui était classique à l’époque, nous vous apporterons une réponse dans les meilleurs délais.

Aujourd’hui on fait bien mieux sur le « papier » ou plutôt l’internet : « nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 48 heures » (ou 2 jours ouvrés).

C’est plutôt encourageant dans les mots ! Mais qu’en est-il des faits ?

Vous cliquez sur le fameux bouton « contactez-nous » sensé vous conduire au formulaire, mais vous ignoriez qu’il y avait un autre parcours derrière le bouton ! Une multitude de choix s’offrent à vous avant de l’atteindre. En résumé, êtes-vous sûr que votre problème n’a pas déjà fait l’objet d’un traitement ou d’un quelconque sujet abordé via l’aide en ligne.

  • Est-ce un problème technique, commercial, administratif etc… ?
  • Quelle était le n° de votre commande ?
  • Quel était le produit concerné ?
  • Avez-vous consulté l’aide en ligne ?
  • Etes-vous sûr de vouloir nous contacter ?…

OUI !

Le formulaire relation client qui s'est perdu

Après plusieurs clics, vous êtes enfin sûr de vouloir adresser un mot à l’équipe, car vous ne savez pas qui est au bout de l’ordinateur. Vous remplissez scrupuleusement votre formulaire avec des détails et des pièces jointes pour prouver votre bonne foi sur le problème rencontré. Vous devez donc faire des photos et parfois les traiter.

On s’aide de son smartphone dernier cri, et le tour est joué : on s’adresse un mail pour récupérer les photos… petit traitement et on upload le tout pour joindre l’ensemble au message.

Là vous êtes prêt à cliquer sur envoyer… mais rien ne se passe ! aucun message indiquant le bon envoi, et dans le pire des cas, une belle déconnexion de votre espace client arrive à ce moment-là. Oui ! on ne vous avait pas prévenu que vous aviez à peine 10 minutes pour rédiger votre message et ajouter des pièces jointes.

Hélas pas de sauvegarde ! On se retape tout en prenant soin cette fois-ci de faire un copié/collé à la fin.

On recommence la procédure d’envoi et là miracle le message attendu arrive :

« nous avons bien réceptionné votre message. Nous vous apporterons une réponse dans les plus brefs délais »

Vous faites confiance au message (ah bon !) et vous attendez sagement… très sagement. Vous partez en vacances, vous vous reposez avant la reprise et vous avez tout à coup le sentiment que quelque chose manque ! Oui la fameuse réponse à votre problème qui devait être traitée dans les plus brefs délais.

Alors vous relancez… toujours via ce formulaire parce que vous avez testé le téléphone mais toujours occupé avec une messagerie agréable qui vous demande de patienter. Mais ça on le verra plus bas !

Des semaines se sont écoulées… et la réponse arrive enfin (version light) :

Merci de votre confiance et de nous avoir contacté. Nous mettons tout en œuvre pour trouver l’origine du problème rencontré… Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons des éléments à vous apporter.

Merci pour votre patience…

C’est du vécu…. x fois donc « testé et non approuvé » : Et pas avec des petites entreprises, non ! des grosses qui pour certaines gèrent votre argent, d’autres vos commandes…

Les formulaires pour la relation client…. à éviter si c’est pour les laisser pourrir au fond d’une boite mail.

 

La relation client et la hotline décentralisée !

Ah la fameuse hotline ! où un jour dans ta vie tu as compris que tu n’appelais pas directement l’entreprise mais un centre d’appel basé à quelques milliers de kilomètres.

La relation client et la hotline décentralisée

Ce jour-là tu as enfin tout compris de la relation client des grandes entreprises. Tu appelles un numéro… surtaxé ! mais ça nous le verrons aussi juste en dessous. Et une charmante personne se présente, avec une phrase toute droit sortie d’un argumentaire posé non loin de ses yeux.

La suite des échanges se trouve aussi sur l’argumentaire… Allons-y !

Vous appelez pour un problème avec votre box, votre smartphone, votre robot culinaire etc…

Et là vous avez droit au grand jeu de la prise de courant, des piles dans la télécommande et du micro-ondes qui trouble l’environnement dans lequel vous évoluez. Qu’à cela ne tienne, vous résistez jusqu’à la fin de l’argumentaire de peur de perdre la personne en un lieu désert, où aucune solution ne lui viendrait en aide…

Et pourtant ! Nous en arrivons à la fin après avoir épuisé toutes les solutions envisageables, aussi basiques soient-elles.

Que reste-t-il ?

Nous allons vous mettre en relation avec un technicien. Il vous appellera pour fixer un rendez-vous et prendre connaissance de l’origine de votre problème.

Relation client et hotline décentralisée

Euh ! tout ça pour ça ! A quand une hotline pour débutant et initié ?

Vous raccrochez dépité et une voix dans votre tête résonne : « tu viens de claquer 6€ en téléphone pour la lecture d’un argumentaire » Et tu te poses encore la question de pourquoi ils ne l’ont pas mis en ligne en t’envoyant un gentil lien par mail, histoire de te prévenir qu’il y avait un premier recours niveau débutant.

La hotline a été testée… et elle est désapprouvée.

La hotline décentralisée pour votre relation client ?… à éviter si vous n’avez rien à dire et aucune solution réelle à apporter!

 

Le numéro de téléphone surtaxé résiste !

Lui il tire son juteux business du monde du minitel, où la simple connexion à un écran monochrome qui était lent au possible, te ponctionnait tout ton salaire si tu n’y prenais pas garde.

Les numéros surtaxés n’offrent toujours aucun privilège en dehors de te prendre de l’argent pour te proposer un choix innombrable d’appuis sur des touches, avant de s’entendre dire « toutes nos lignes sont momentanément occupées, merci de renouveler votre appel ultérieurement »

Ça se passe souvent après le bip qui t’arrache une poignée de centimes d’euros.

Le numéro de téléphone surtaxé résiste dans la relation client

Lui il est en place depuis de fort longues années et il résiste au temps qui rime avec argent. Au bout du fil, une personne parfois elle aussi très loin, comme pour la hotline décentralisée. Sauf que là tu n’as pas spécialement un problème, tu souhaites juste un petit renseignement ou prévenir pour une opération… mais sache juste que ça te coûtera quoiqu’il arrive.

Tu veux un renseignement, une information importante, prévenir pour une opération à venir sur ton compte… c’est le ba-ba de la relation client, mais elle est payante !

Testé de nombreuses fois… et forcément désapprouvé !

Le numéro de téléphone surtaxé pour la relation client… on repassera !

 

Les réseaux sociaux à la rescousse de la relation client !

Personne à l’horizon… une hotline loin… très loin ! tellement loin qu’il vous faudrait un billet d’avion pour partir à la rencontre de quelqu’un.

Et là ! Les réseaux sociaux interviennent. La providence incarnée au sein d’une plateforme qu’on appelle Twitter. Un message bien placé et une réponse arrive « sans qu’elle ne tarde » sauf parfois dans certains cas de figure et selon votre profil.

Ah les réseaux sociaux ! Sans eux vous n’auriez peut-être jamais eu de réponse à un problème rencontré. Le formulaire est tombé aux oubliettes, la ligne téléphonique récalcitrante est décrochée en permanence après vous avoir soulagé de quelques centimes d’euros, et vous voilà face à une autre solution.

Celle-là est tout de même réservée à une catégorie de personne plus familière qu’avec internet en général. Exit les personnes âgées qui n’ont pas de réel intérêt à se créer un compte Twitter pour uniquement entrer en contact avec une entreprise… sinon de retour aux 3 points précédents, ça paraitra bien plus simple à côté.

Je ne dis pas que c’est impossible à prendre en main pour une personne âgée, mais créer un compte, le vérifier et tutti quanti pour ensuite rechercher l’entreprise et apprendre que vous serez limité à 140 caractères… ça risque d’en refroidir plus d’un.

Là il reste encore la solution du fiston ou du neveu pour venir en aide à papi.

 

Passons ce cap !

Rembobinons un peu l’histoire. Vous vous appelez Tartempion et quelques abonnés au nombre de 20 se collent à votre compte sans grand intérêt. Vous avez décidé de râler sur Twitter car mécontent d’un produit ! Oui on râle toujours sur les réseaux sociaux.

Et là pas de réponse ! Pourquoi ? parce que vous avez 20 abonnés et vous ne semblez pas être une potentielle « menace » pour l’entreprise. Sauf que Tartempion, il avait un second compte avec plus de 20.000 abonnés et quand il est passé sur l’autre… l’entreprise en a pris pour son grade. Le jugement sur Twitter, attention !

Ceci étant voilà la procédure habituelle : On vous isole en message privé et on vous promet une solution rapide et il faut dire que parfois c’est bel et bien vrai… à se demander pourquoi les hotlines existent.

Sauf que certaines sociétés… des très grosses ! vous répondrons avec la même ferveur que via la réponse apportée à un formulaire. Bonjour, Merci de patienter… et à bientôt sur nos lignes…

La relation client via Twitter devrait être bonne, car le réseau est transparent, instantané, mais encore loin d’être la source d’un apport de réponses concrètes. Les grosses sociétés ne semblent avoir aucune idée de ce qu’est la relation client !

Pire encore ! ils osent vous envoyez des formulaires de satisfaction là ils où ils sous-traitent certains services… genre un bagage égaré à votre arrivée à Roissy. J’en parlerai dans un autre article en étant smart et respectueux, mais en soulignant la relation client déplorable de certains acteurs qui se disent être à l’écoute du client !!!

Bon les réseaux sociaux c’est mi-figue mi-raisin et il faut parfois quelques milliers d’abonnés pour être tout juste écouté.

C’est encore une fois testé et désapprouvé !

Les réponses sont toujours aussi pompeuses qu’un caillou jeté dans la mare… en clair ! patientez svp. Et quand tu prends le temps de lire ce qui se passe sur les forums, tu découvres l’envers du décor avec des gens qui reçoivent des réponses après des mois voir jusqu’à un an pour certains… avec comme pire solution : Nous ne pouvons prendre en charge votre réclamation !

La relation client social media pour les entreprises connues et les grosses boites ? à éviter sauf pour obtenir une réponse cadrée ou un simple  copié/collée.

 

Les chatbots pour une « meilleure » relation client ?

Nous en arrivons au gratin de la relation client !

La technologie… l’intelligence artificielle. Dehors les gens ! Les chatbots prennent votre place pour « apporter des solutions » à vos problèmes. Parfois ils portent des noms, d’autres vous annoncent clairement que vous aurez affaire à un assistant virtuel.

Qu’à cela ne tienne vous ne le savez pas encore, mais vous ne tarderez pas à le savoir quand tout-à-coup, vous aurez des messages qui vous souligne un manque de compréhension dans votre requête.

Autre cas, des réponses qui vont susciter d’autres questions ! Mais qu’est-ce qui raconte, pourquoi il me dit ça… essayez de l’insulter (non ne le faites pas), il vous dira qu’il n’a pas compris votre demande.

En clair les chabots tentent de réconcilier les machines avec les gens ! Sauf que si tu as développé une solution virtuelle pour répondre aux gens et qu’un jour tu rencontres un vrai problème face à cette même solution… rira bien qui rira le dernier !

Les chatbots pour une "meilleure" relation client ?

 

Je n’épiloguerai pas sur les perles rencontrées face aux discussions avec les chatbots. Si demain ils « deviennent intelligents » je trouverai juste fort dommage, et de loin, que ce ne soit pas directement les gens qui aient décidé de le devenir pour une meilleure relation client.

Testé pour voir mais désapprouvé… mais à défaut de souvent s’emporter face à du virtuel, parfois on rigole !

 

Où va la relation client ?

Qui mieux que l’humain peut remettre cette dimension au premier plan. Pourquoi construit-on des barricades entre les entreprises et les gens ? On dit des réseaux sociaux qu’ils rapprochent les marques des clients / internautes… c’est bien mais la relation client, celle à qui tu feras appel quand tu rencontreras un problème ou quand tu auras besoin d’une information rapide, elle est passée où celle-là ?

Bah elle se virtualise, elle est compactée dans une solution informatique qui deviendra on l’espère un jour, suffisamment intelligente pour solutionner tous les problèmes. Et si les chatbots vous placent gentiment au sein d’une voie de garage, en attendant qu’un humain prenne la relève, vous risquerez d’avoir déjà perdu un peu de patience et de sang-froid.

En y réfléchissant bien, pourquoi on rencontre autant de problèmes ?

  • Est-ce à dire que les problèmes sont nombreux et qu’au final les produits ou les services proposés ne tiennent plus la route ?
  • Est-ce la conséquence d’un manque de moyen qui oblige les entreprises à tirer la qualité vers le bas ?
  • Sommes-nous responsables de ce constat ?

Tant de questions se posent mais qui ne sont pas anodines sur les nombreux problèmes rencontrés chez ces grandes sociétés.

Alors ! est-ce que la solution ne serait pas plutôt dans la relation humaine, une rencontre face à face en revenant aux fondements de la communication qui se perd et se virtualise à vitesse grand V ?

 

Dans un prochain article, les solutions à adopter pour améliorer sa relation client.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement le community management et les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai fait mes débuts sur un Oric Atmos, et j'ai été un véritable fan de l'Amiga.. qui dit mieux ?
  • Meziane Kaothar

    Je te félicite pour cet excellent article Laurent. Je l’ai trouvé pertinent et drôle. D’un point de vue quantitatif, on assiste à une multiplication des outils dédiés à la relation client cependant d’un point de vue qualitatif, la relation client est loin d’être aussi prometteuse que l’on nous la vend.

    • Merci pour ton retour. Je l’ai voulu fun et léger en reflétant des expériences vécues et sans dénigrer qui que ce soit.

  • Hugues Leclerc

    Pas vraiment d’accord sur le fond comme sur la forme. D’abord sur le fond, si je vous rejoins sur l’évolution ces deux dernières décennies, je ne suis pas de votre avis sur la gestion de la relation client. Il me paraît normal de filtrer grâce aux manuels et bases de connaissances les questions non-pertinentes et qui coûtent à la société (sûrement un impact du lean) par la mobilisation de ressources internes. Cependant, la plupart des boites ont vraiment une saine gestion et une démarche pertinente des sollicitations des clients. Puisqu’il n’y a pas de chiffres, juste du ressenti, je trouve que dans les grosses boites la réponse est claire et rapide si tenté que la question ou le problème soit clair et limpide. Ici je vous rejoins tant qu’on ne sort pas des clous de l’argumentaire on obtient une réponse : satisfaisante ou non. Le problème, c’est bien l’argumentaire, avec des collaborateurs bien formés, à l’aise et responsabilisés dans leur fonction. Ils sont capables d’apporter du support, sans être dans le carcan de l’argumentaire (qui lui est déshumanisant, et qui peut très bien être fait par un bot), pour rendre le client heureux et satisfait. C’est ce qui compte.

    Maintenant sur la forme, vous dissociez les canaux comme si ils étaient utilisés de manière séquentielles et non comme un point de contact de l’offre de support. Peut-être que la rédaction du billet en est facilitée, néanmoins papi ne se créera pas un compte Twitter pour discuter avec le chatbot si il ne l’a pas fait ces dernières années. Logique, il utilisera le téléphone. Alors, qu’il soit surtaxé ou pas, c’est juste le médium de la communication. Le plus important pour l’entreprise qui gère plusieurs canaux pour un service client est la juste agrégation des flux de données.

    Maintenant et pour finir, le service client, c’est aussi une part de responsabilité de l’acheteur. Lecture de la documentation ? Lecture du manuel/mise en service ? Le chatbot c’est ça, c’est le script qui répond parce que mettre un humain pour faire ce qu’un robot peut faire est forcément un coût inutile, une stupide idée. Ceci dit je pense comme Guilaine que les entreprises n’ont qu’une volonté de facade lorsqu’ils entendent satisfaire leurs clients.

    • Merci pour ce commentaire long et étayé Hugues.

      Bien que vous souleviez des points assez logiques, je n’ai pas dit en premier lieu qu’il ne faut pas filtrer les questions non-pertinentes ! d’où ma suggestion d’adresser un lien aux néophytes au sein de mon article. Une majorité de gens ne chercheront même pas à lire un manuel, encore moins quand il s’agit de chercher ou de fouiller sur un site internet pour trouver des réponses. N’oublions pas les différentes générations et catégories d’utilisateurs d’internet.

      Ensuite il faudrait traiter convenablement et avec pertinence les questions redondantes, pour en extraire une FAQ ou une base d’aide, qui sera consultée, elle, (on l’espère) par des internautes familiers du web.

      Cela reste évidemment la première démarche à entamer, même si on frise le problème d’éducation en France quand il s’agit de lire un manuel… ce qui me permet de soulever votre remarque sur le sujet.

      Pour la saine gestion et la démarche pertinente des sollicitations, là je reste convaincu de mon sentiment qui est partagé au moins plusieurs dizaines de personnes avec qui on évoquait ces soucis… et qui plus est avec du personnel de grosses sociétés dont je tairais les noms. Il ne s’agit pas de traiter un vil problème, mais d’avoir ne serait-ce qu’un bout de réponse ou une estimation temporelle du règlement d’un problème, et qu’elle soit exacte.

      Pour le second paragraphe je suis d’accord mais il s’agit effectivement de traiter les différents canaux pour que chacun puisse s’identifier plus simplement avec une logique « évolution ». Et si je l’ai rédigé ainsi c’est aussi pour démarquer ce qu’on sait faire rapidement (réseaux sociaux) de que qui peut hélas attendre (le formulaire) – Est-ce à dire qu’on juge un client sur le canal employé ou sa connaissance de certains outils ou autre car on peut aussi disséquer ce point. Les réseaux sociaux poussent les sociétés à agir rapidement, mais pourquoi mettre une échelle de valeur quand on s’estime être bon en matière de relation client.

      Pour le chatbot il faut avoir accès aux tests, à ce qui se passe en interne et voir assez loin pour en découvrir le but. Il ne s’agit pas de répondre qu’à des sollicitations lambdas, on pousse la vente de services additionnels, la recherche de compréhension d’un problème réel avec l’aide de l’IA etc…

      Ici il était question de se substituer à l’humain là où on pense avoir un humain à l’autre bout ! Ce qui génère frustrations et j’en passe quand les problèmes sont bel et bien réels. Encore une fois je ne veux pas minimiser non plus les sollicitations clients systématiquement, au simple fait de lire une notice au préalable. Je mettrais des cas réels et différents pour étayer ce point.

      Dans mon cas je lis aussi les CGV d’un prestataire et je m’en réfère parfois à un engagement charté, mais me heurte systématiquement à une nonchalance totale… vérifiée et vécue par de nombreux autres. J’ai aussi dragué certains forums pour avoir des retours pertinents et prendre connaissance de vrais problèmes rencontrés. Certains mettent pourtant en avant un engagement client au top !

      En conclusion on en revient bien à dire qu’on ouvre des voies (canaux) que les mécontent puissent s’exprimer… mais il n’est pas question de communication, de relation client ou de fidélisation comme le dit Guilaine.

      Si cet article à été rédigé assez légèrement pour en faciliter sa lecture et pour davantage en rire sur un réel problème malgré tout, je trouve opportun de reprendre le sujet de manière plus sérieuse avec des chiffres et du sens. Votre commentaire pertinent m’en donne l’occasion et je vous remercie encore d’avoir pris le temps de le partager. Aussi je ne voulais rédiger pour critiquer ou pointer du doigt des acteurs identifiés.

      • Hugues Leclerc

        Merci aussi pour votre longue réponse. C’est un sujet que j’adore et les échanges sont souvent intéressants car ils reposent sur une certaine philosophie dont la technique n’est que le support, le vecteur de cette philosophie. Je pensais donc que l’on allait philosopher un peu dans un article avec un titre pareil. Que ce soit le cas dans les commentaires ne me dérange aucunement, bien le moins du monde même, car c’est souvent très enrichissant.

        On est bien d’accord sur l’éducation nécessaire du public qui a été biaisée par le marketing. A force de vendre des choses simples d’utilisation, on en a fait une doctrine qui pousse les consommateurs à penser que si ce n’est pas simple d’utilisation c’est que le produit est mauvais… Bien souvent c’est l’absence de compréhension qui précède à l’utilisation incorrect. Je passe sur le volet judiciaire – ne pas sécher les animaux au micro-ondes – qui ne nous concerne pas. Cependant, l’exemple est là, les vendeurs de machine à laver bardent leur machines de programmes très précis dont peu de personnes connaissent le détail, et encore moins recherchent dans le manuel. Je n’imagine pas le nombre de demande SAV sur les machines neuves dont le tambour n’a pas été libéré. Passons sur ce point qui pourtant doit représenter une bonne partie des sollicitations.

        Je vous rejoins par contre totalement sur la partie estimation de la résolution du problème. Car si comme vous l’indiquez l’entreprise propose une base de connaissances suffisamment étendue et rédigée dans une langue compréhensible pour l’utilisateur lambda, il ne reste à traiter que les cas uniques, les cas complexes, les situations qui demandent arbitrage, recherche de causes ou de solutions. L’intelligence, selon moi, consiste à mixer les deux approches pour « tamiser » les demandes afin de faire résoudre au client les problèmes les plus simples, d’isoler les cas complexes et les hiérarchisés par ordre de priorité. Ce qui doit être le modèle de presque tout le centres de relation client.

        C’est là tout l’enjeu comme vous le soulignez : comment organiser et arbitrer les demandes à traiter ? Qui faire passer en premier ? Ce que vous exprimez avec un biais technologique par : « Est-ce à dire qu’on juge un client sur le canal employé ou sa connaissance de certains outils ou autre car on peut aussi disséquer ce point. ». Ma question étant, aujourd’hui pourquoi on se saurait pas répondre par email aussi rapidement que par Twitter. Toutes mes expériences de support Twitter se sont terminées par email. Twitter est un fantastique moyen pour signaler un problème donc pour la marque la possibilité d’ouvrir un cas client. Si on isole la gestion des cas clients des canaux pour y accéder alors on peut construire un bel entonnoir à cas client dans lequel tomberont tous les cas clients sans que le chemin pour y arriver n’ait d’impact sur la qualité et la rapidité de traitement. Mais je sais bien que votre interrogation est de donner au client une information claire quant à la temporalité de la résolution de son problème. Et là dessus, je pense que c’est assez insoluble car cela suppose que le cas est connu, éprouvé, que l’entreprise sait comment le résoudre. Cependant, ce n’est pas ce genre de cas qui compose le gros des sollicitations puisque sinon leur résolution serait déjà dans la base de connaissances. On ne peut évaluer ce qu’on ne connaît pas. La lapidaire formule une réponse sous 24 à 48h promet juste un contact par une résolution du problème. Le support sur Twitter ne fera pas mieux puisqu’il indiquera qu’il recherche une résolution et qu’une réponse sera apportée plus tard.

        Revenons-en donc au constat de Guilaine qui est la volonté de l’entreprise d’appliquer une véritable relation avec ses clients. C’est le noeud. Les directions se foutent souvent du SAV, ce sont les directions qui ne calculent pas la valeur vie du client (CLV), les boites qui n’ont pas de KB, qui n’escaladent pas les demandes… etc etc… Je pense que le problème est là avant tout. Puisqu’on est dans les commentaires, ma dernière expérience de SAV a été avec Orange. Impossible de me faire confirmer que la manipulation que j’effectuais avec mon abonnement était la bonne. Réponse rapide sur Twitter mais pas de suivi au delà, j’ai fini par appeler la hotline qui a répondu à mes attentes avec son joli petit script mais sans le bouton skip. Ce qui m’a fait plus rire : les 2 ou 3 sollicitations que j’ai recu quelques jours après pour souscrire à un abonnement auquel j’avais déjà souscrit. Et là, j’ai compris que Orange était toujours aussi mauvais dans sa GRC. Service client impeccable pour peu qu’on se prenne par la main mais relation clientèle à chier sachant que le pire fût dans un point de vente physique. Ceci m’amène à relativiser l’importance du canal par rapport à l’importance donner au service client. La nullité de l’expérience en point de vente résulte de la non détention par la personne physique de la réponse/de l’information. C’est ça qui est difficile à gérer selon moi. Pour apporter la bonne réponse il faut la bonne dose de connaissance et la bonne dose d’expertise.. ce qu’un humain sait faire pour peu qu’on lui laisse la possibilité de le faire.

        Ainsi, c’est pour moi une question de philosophie d’entreprise, est-ce qu’on veut apporter un service client de qualité ? Oui ? Comment faut-il faire ? Ouvrir un maximum de canaux ? Certainement pas. Former, accompagner ses collaborateurs dans cet état d’esprit et leur laisser la possibilité qu’une part de naturel puisse entrer dans la conversation avec le client ? Pourquoi pas selon moi. C’est avant tout responsabiliser les collaborateurs, ne pas les abrutir, leur faire partager les victoires de leurs clients et amener une relation saine entre les équipes de support et le client. Le reste n’est que de la technique et une approche moins industriel de la gestion de la relation client.

        Ce vers quoi nous emmène les chatbots. Vous parlez d’up ou de cross-selling. Mais le bot de la SNCF qui propose de poser une option sur son voyage c’est la même chose que la croix dans le formulaire/panier. J’ai une petite haine de la hype en règle général et les chatbots sont bien dans mon collimateur. C’est un artifice marketing, un label pour dire un gros script. Rien de sorcier, rien de révolutionnaire. Si vous faisiez du support par IRC (ce qu’aucune boite fait on est d’accord) vous avez un chatbot depuis les années 90. Le souci est qu’on a une double hype chatbot et IA. Un nouvel eldorado pour vendre des trucs… La plupart des boites n’ont ni les moyens, ni les connaissances ni le temps pour faire tourner une IA propre qui va être gavée de données utiles pour le business. Bref, on sort un peu du sujet mais l’idée était de souligner que la perversion est déjà en marche. Le chatbot va s’imposer comme un must-have car c’est ce qui créera de la visibilité au travers du bruit généré. Il sera vu comme un asset marketing et non comme un outil au service de la relation client.

        C’est bien ce qui s’est passé avec les réseaux sociaux. Ça sert à rien objectivement mais tout le monde y est… et donc cela dicte nos vies et celles des entreprises.

        Le ton léger de l’article le rend très facile et agréable à lire. Je vous rassure j’ai bien ri sur les exemples factuels. Le fond de l’article n’en demeure pas moins intéressant et je pense que vous avez accompli votre objectif de susciter la réflexion et le débat 🙂

  • Guilaine Lavandier

    La problématique de fond n’est pas nouvelle. La relation client est souvent vu comme une nécessité par l’entreprise, pas comme un vecteur de communication, de fidélisation, d’apport de solution.
    Cet article part du principe que l’entreprise fait passer toute sa relation client par des canaux non humain, qui finit non traitée et avec 2 grands perdants : l’entreprise et le demandeur de relation client.
    Mais cette problématique n’est pas liée aux canaux… elle existait déjà avant. C’est lié à la volonté de l’entreprise d’appliquer une véritable relation (avec ses) clients.

    • Elle n’est certes pas nouvelle mais s’étend jusqu’à ce jour aux chatbots.
      Ensuite pour la problématique de communication, c’est entièrement juste dans la mesure où la relation client est souvent abordée comme à la limite de l’obligation pour ouvrir une voie aux mécontents. Et bien entendu sans apport de solution et encore moins de fidélisation.

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