Relation client

La relation client doit être fondée sur l’humain, pas sur le digital ou le virtuel

La relation client ! tout un art dont se vante une grande partie des entreprises. Mais d'où venons-nous et où nous emmène-t-elle ?

La relation client ! tout un art dont se vante une grande partie des entreprises françaises. Mais d’où venons-nous et où sommes-nous emmenés en matière de relation client.

Si on m’avait dit il y a des années que la relation client deviendrait un axe très important pour les entreprises, j’y aurais certainement adhéré… mais certainement pas dans les voies qu’elle a aujourd’hui emprunté.

Dressons un petit panorama des outils de la relation client d’il y a quelques années à nos jours… et chacun des points traités perdurent encore à ce jour. Le summum de la modernité arrive enfin… avec la relation client, mais sans l’humain !

 

Le formulaire relation client qui s’est perdu !

Le formulaire en ligne ou comment laisser un message à une tierce personne, en espérant que vous recevrez « un jour » une réponse… et rapidement !

Il y a quelques temps, une réponse était adressée à un client en l’espace de 4/5 jours voir plus. Aucun message sinon celui qui était classique à l’époque, nous vous apporterons une réponse dans les meilleurs délais.

Aujourd’hui on fait bien mieux sur le « papier » ou plutôt l’internet : « nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 48 heures » (ou 2 jours ouvrés).

C’est plutôt encourageant dans les mots ! Mais qu’en est-il des faits ?

Vous cliquez sur le fameux bouton « contactez-nous » sensé vous conduire au formulaire, mais vous ignoriez qu’il y avait un autre parcours derrière le bouton ! Une multitude de choix s’offrent à vous avant de l’atteindre. En résumé, êtes-vous sûr que votre problème n’a pas déjà fait l’objet d’un traitement ou d’un quelconque sujet abordé via l’aide en ligne.

  • Est-ce un problème technique, commercial, administratif etc… ?
  • Quelle était le n° de votre commande ?
  • Quel était le produit concerné ?
  • Avez-vous consulté l’aide en ligne ?
  • Etes-vous sûr de vouloir nous contacter ?…

OUI !

Le formulaire relation client qui s'est perdu

Après plusieurs clics, vous êtes enfin sûr de vouloir adresser un mot à l’équipe, car vous ne savez pas qui est au bout de l’ordinateur. Vous remplissez scrupuleusement votre formulaire avec des détails et des pièces jointes pour prouver votre bonne foi sur le problème rencontré. Vous devez donc faire des photos et parfois les traiter.

On s’aide de son smartphone dernier cri, et le tour est joué : on s’adresse un mail pour récupérer les photos… petit traitement et on upload le tout pour joindre l’ensemble au message.

Là vous êtes prêt à cliquer sur envoyer… mais rien ne se passe ! aucun message indiquant le bon envoi, et dans le pire des cas, une belle déconnexion de votre espace client arrive à ce moment-là. Oui ! on ne vous avait pas prévenu que vous aviez à peine 10 minutes pour rédiger votre message et ajouter des pièces jointes.

Hélas pas de sauvegarde ! On se retape tout en prenant soin cette fois-ci de faire un copié/collé à la fin.

On recommence la procédure d’envoi et là miracle le message attendu arrive :

« nous avons bien réceptionné votre message. Nous vous apporterons une réponse dans les plus brefs délais »

Vous faites confiance au message (ah bon !) et vous attendez sagement… très sagement. Vous partez en vacances, vous vous reposez avant la reprise et vous avez tout à coup le sentiment que quelque chose manque ! Oui la fameuse réponse à votre problème qui devait être traitée dans les plus brefs délais.

Alors vous relancez… toujours via ce formulaire parce que vous avez testé le téléphone mais toujours occupé avec une messagerie agréable qui vous demande de patienter. Mais ça on le verra plus bas !

Des semaines se sont écoulées… et la réponse arrive enfin (version light) :

Merci de votre confiance et de nous avoir contacté. Nous mettons tout en œuvre pour trouver l’origine du problème rencontré… Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons des éléments à vous apporter.

Merci pour votre patience…

C’est du vécu…. x fois donc « testé et non approuvé » : Et pas avec des petites entreprises, non ! des grosses qui pour certaines gèrent votre argent, d’autres vos commandes…

Les formulaires pour la relation client…. à éviter si c’est pour les laisser pourrir au fond d’une boite mail.

 

La relation client et la hotline décentralisée !

Ah la fameuse hotline ! où un jour dans ta vie tu as compris que tu n’appelais pas directement l’entreprise mais un centre d’appel basé à quelques milliers de kilomètres.

La relation client et la hotline décentralisée

Ce jour-là tu as enfin tout compris de la relation client des grandes entreprises. Tu appelles un numéro… surtaxé ! mais ça nous le verrons aussi juste en dessous. Et une charmante personne se présente, avec une phrase toute droit sortie d’un argumentaire posé non loin de ses yeux.

La suite des échanges se trouve aussi sur l’argumentaire… Allons-y !

Vous appelez pour un problème avec votre box, votre smartphone, votre robot culinaire etc…

Et là vous avez droit au grand jeu de la prise de courant, des piles dans la télécommande et du micro-ondes qui trouble l’environnement dans lequel vous évoluez. Qu’à cela ne tienne, vous résistez jusqu’à la fin de l’argumentaire de peur de perdre la personne en un lieu désert, où aucune solution ne lui viendrait en aide…

Et pourtant ! Nous en arrivons à la fin après avoir épuisé toutes les solutions envisageables, aussi basiques soient-elles.

Que reste-t-il ?

Nous allons vous mettre en relation avec un technicien. Il vous appellera pour fixer un rendez-vous et prendre connaissance de l’origine de votre problème.

Relation client et hotline décentralisée

Euh ! tout ça pour ça ! A quand une hotline pour débutant et initié ?

Vous raccrochez dépité et une voix dans votre tête résonne : « tu viens de claquer 6€ en téléphone pour la lecture d’un argumentaire » Et tu te poses encore la question de pourquoi ils ne l’ont pas mis en ligne en t’envoyant un gentil lien par mail, histoire de te prévenir qu’il y avait un premier recours niveau débutant.

La hotline a été testée… et elle est désapprouvée.

La hotline décentralisée pour votre relation client ?… à éviter si vous n’avez rien à dire et aucune solution réelle à apporter!

 

Le numéro de téléphone surtaxé résiste !

Lui il tire son juteux business du monde du minitel, où la simple connexion à un écran monochrome qui était lent au possible, te ponctionnait tout ton salaire si tu n’y prenais pas garde.

Les numéros surtaxés n’offrent toujours aucun privilège en dehors de te prendre de l’argent pour te proposer un choix innombrable d’appuis sur des touches, avant de s’entendre dire « toutes nos lignes sont momentanément occupées, merci de renouveler votre appel ultérieurement »

Ça se passe souvent après le bip qui t’arrache une poignée de centimes d’euros.

Le numéro de téléphone surtaxé résiste dans la relation client

Lui il est en place depuis de fort longues années et il résiste au temps qui rime avec argent. Au bout du fil, une personne parfois elle aussi très loin, comme pour la hotline décentralisée. Sauf que là tu n’as pas spécialement un problème, tu souhaites juste un petit renseignement ou prévenir pour une opération… mais sache juste que ça te coûtera quoiqu’il arrive.

Tu veux un renseignement, une information importante, prévenir pour une opération à venir sur ton compte… c’est le ba-ba de la relation client, mais elle est payante !

Testé de nombreuses fois… et forcément désapprouvé !

Le numéro de téléphone surtaxé pour la relation client… on repassera !

 

Les réseaux sociaux à la rescousse de la relation client !

Personne à l’horizon… une hotline loin… très loin ! tellement loin qu’il vous faudrait un billet d’avion pour partir à la rencontre de quelqu’un.

Et là ! Les réseaux sociaux interviennent. La providence incarnée au sein d’une plateforme qu’on appelle Twitter. Un message bien placé et une réponse arrive « sans qu’elle ne tarde » sauf parfois dans certains cas de figure et selon votre profil.

Ah les réseaux sociaux ! Sans eux vous n’auriez peut-être jamais eu de réponse à un problème rencontré. Le formulaire est tombé aux oubliettes, la ligne téléphonique récalcitrante est décrochée en permanence après vous avoir soulagé de quelques centimes d’euros, et vous voilà face à une autre solution.

Celle-là est tout de même réservée à une catégorie de personne plus familière qu’avec internet en général. Exit les personnes âgées qui n’ont pas de réel intérêt à se créer un compte Twitter pour uniquement entrer en contact avec une entreprise… sinon de retour aux 3 points précédents, ça paraitra bien plus simple à côté.

Je ne dis pas que c’est impossible à prendre en main pour une personne âgée, mais créer un compte, le vérifier et tutti quanti pour ensuite rechercher l’entreprise et apprendre que vous serez limité à 140 caractères… ça risque d’en refroidir plus d’un.

Là il reste encore la solution du fiston ou du neveu pour venir en aide à papi.

 

Passons ce cap !

Rembobinons un peu l’histoire. Vous vous appelez Tartempion et quelques abonnés au nombre de 20 se collent à votre compte sans grand intérêt. Vous avez décidé de râler sur Twitter car mécontent d’un produit ! Oui on râle toujours sur les réseaux sociaux.

Et là pas de réponse ! Pourquoi ? parce que vous avez 20 abonnés et vous ne semblez pas être une potentielle « menace » pour l’entreprise. Sauf que Tartempion, il avait un second compte avec plus de 20.000 abonnés et quand il est passé sur l’autre… l’entreprise en a pris pour son grade. Le jugement sur Twitter, attention !

Ceci étant voilà la procédure habituelle : On vous isole en message privé et on vous promet une solution rapide et il faut dire que parfois c’est bel et bien vrai… à se demander pourquoi les hotlines existent.

Sauf que certaines sociétés… des très grosses ! vous répondrons avec la même ferveur que via la réponse apportée à un formulaire. Bonjour, Merci de patienter… et à bientôt sur nos lignes…

La relation client via Twitter devrait être bonne, car le réseau est transparent, instantané, mais encore loin d’être la source d’un apport de réponses concrètes. Les grosses sociétés ne semblent avoir aucune idée de ce qu’est la relation client !

Pire encore ! ils osent vous envoyez des formulaires de satisfaction là ils où ils sous-traitent certains services… genre un bagage égaré à votre arrivée à Roissy. J’en parlerai dans un autre article en étant smart et respectueux, mais en soulignant la relation client déplorable de certains acteurs qui se disent être à l’écoute du client !!!

Bon les réseaux sociaux c’est mi-figue mi-raisin et il faut parfois quelques milliers d’abonnés pour être tout juste écouté.

C’est encore une fois testé et désapprouvé !

Les réponses sont toujours aussi pompeuses qu’un caillou jeté dans la mare… en clair ! patientez svp. Et quand tu prends le temps de lire ce qui se passe sur les forums, tu découvres l’envers du décor avec des gens qui reçoivent des réponses après des mois voir jusqu’à un an pour certains… avec comme pire solution : Nous ne pouvons prendre en charge votre réclamation !

La relation client social media pour les entreprises connues et les grosses boites ? à éviter sauf pour obtenir une réponse cadrée ou un simple  copié/collée.

 

Les chatbots pour une « meilleure » relation client ?

Nous en arrivons au gratin de la relation client !

La technologie… l’intelligence artificielle. Dehors les gens ! Les chatbots prennent votre place pour « apporter des solutions » à vos problèmes. Parfois ils portent des noms, d’autres vous annoncent clairement que vous aurez affaire à un assistant virtuel.

Qu’à cela ne tienne vous ne le savez pas encore, mais vous ne tarderez pas à le savoir quand tout-à-coup, vous aurez des messages qui vous souligne un manque de compréhension dans votre requête.

Autre cas, des réponses qui vont susciter d’autres questions ! Mais qu’est-ce qui raconte, pourquoi il me dit ça… essayez de l’insulter (non ne le faites pas), il vous dira qu’il n’a pas compris votre demande.

En clair les chabots tentent de réconcilier les machines avec les gens ! Sauf que si tu as développé une solution virtuelle pour répondre aux gens et qu’un jour tu rencontres un vrai problème face à cette même solution… rira bien qui rira le dernier !

Les chatbots pour une "meilleure" relation client ?

 

Je n’épiloguerai pas sur les perles rencontrées face aux discussions avec les chatbots. Si demain ils « deviennent intelligents » je trouverai juste fort dommage, et de loin, que ce ne soit pas directement les gens qui aient décidé de le devenir pour une meilleure relation client.

Testé pour voir mais désapprouvé… mais à défaut de souvent s’emporter face à du virtuel, parfois on rigole !

 

Où va la relation client ?

Qui mieux que l’humain peut remettre cette dimension au premier plan. Pourquoi construit-on des barricades entre les entreprises et les gens ? On dit des réseaux sociaux qu’ils rapprochent les marques des clients / internautes… c’est bien mais la relation client, celle à qui tu feras appel quand tu rencontreras un problème ou quand tu auras besoin d’une information rapide, elle est passée où celle-là ?

Formation Community Management

Bah elle se virtualise, elle est compactée dans une solution informatique qui deviendra on l’espère un jour, suffisamment intelligente pour solutionner tous les problèmes. Et si les chatbots vous placent gentiment au sein d’une voie de garage, en attendant qu’un humain prenne la relève, vous risquerez d’avoir déjà perdu un peu de patience et de sang-froid.

En y réfléchissant bien, pourquoi on rencontre autant de problèmes ?

  • Est-ce à dire que les problèmes sont nombreux et qu’au final les produits ou les services proposés ne tiennent plus la route ?
  • Est-ce la conséquence d’un manque de moyen qui oblige les entreprises à tirer la qualité vers le bas ?
  • Sommes-nous responsables de ce constat ?

Tant de questions se posent mais qui ne sont pas anodines sur les nombreux problèmes rencontrés chez ces grandes sociétés.

Alors ! est-ce que la solution ne serait pas plutôt dans la relation humaine, une rencontre face à face en revenant aux fondements de la communication qui se perd et se virtualise à vitesse grand V ?

 

Dans un prochain article, les solutions à adopter pour améliorer sa relation client.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?
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