Relation client

Gérer et modérer sa relation client sur les réseaux sociaux

La gestion de la relation client passe par les réseaux sociaux pour de nombreuses entreprises qui ont une présence en ligne. Quel réseau social privilégier et qu'est-ce que cela implique ? (rôle, modération...)

 

La gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux est devenue indispensable aux entreprises et aux marques, qui ont une présence en ligne. Une obligation qui est due en partie aux addicts des réseaux sociaux et des smartphones. Une cible majoritairement jeune de ce fait !

Selon les entreprises, il apparait que la relation client peut être un gros poste qui nécessite du personnel et une rotation fréquente des personnes qui répondent aux clients. On verra plus bas quels sont les qualités requises et les personnes les plus aptes à gérer ce levier.

N’oublions pas que la modération joue un gros rôle quand on gère des problèmes sur les réseaux sociaux. Il peut donc être opportun de faire appel à des acteurs experts comme c’est le cas pour Netino by Welhelp. Il faut donc considérer ce levier et parfois même recourir à la modération en mixant IA et humain tel que Netino le suggère via sa solution de modération Moderatus.

Netino by Webhelp

 

Quel réseau social est le mieux adapté à la relation client ?

Après de nombreuses années de recul en social media, on peut aisément dire que le réseau social le plus adapté à la gestion de la relation client est Twitter. C’est une plateforme de micro-blogging qui présente de nombreux avantages pour la relation client.

La relation client sur Twitter

Avant tout il s’agit d’un réseau transparent qui affiche les contenus des comptes auxquels vous êtes abonnés, sans être victime d’une portée proche du zéro. Si c’est bel et bien le cas pour Meta (Facebook) Twitter vous permettra de suivre l’information plus librement.

Twitter est également une plateforme où l’instantanéité prime et de ce fait, les réponses apportées aux diverses sollicitations, sont assez rapides. Il faut néanmoins faire preuve d’indulgence et ne pas chercher non plus à obtenir une réponse dans l’heure qui suit une demande. Considérez que les demandes formulées par mail sont traitées en 48h minimum, et parfois bien plus que ça !

Twitter permet d’isoler les échanges en privée via messagerie (DM), ce qui offre aux utilisateurs la possibilité de formuler des requêtes plus longes et détaillées si nécessaire. Il est possible d’y ajouter des visuels pour étayer ses messages. Ainsi ces  atouts en font la solution idéale pour rester au contact de ses clients et solutionner les éventuels problèmes qu’ils rencontreraient.

Les messageries pour la relation client

Au delà des réseaux sociaux et notamment Twitter, on peut soulever les messageries dans le cadre de la relation client. La gestion de la relation client via messagerie est un axe qui est intégré dans le community management et qui est lui aussi de plus en plus utilisé par les entreprises. Il permet une relation de proximité avec sa clientèle et de tabler sur l’instantanéité.

Les messageries pour la relation client

Parmi les solutions de messageries instantanées les plus prisées, on peut soulever WhatsApp pour la gestion de la relation client en community management. De grandes enseignes y ont recours comme Carrefour ou la FNAC.

 

Qui est le pilote de la relation client sur Twitter ?

Le rôle le plus adapté pour gérer la relation client sur Twitter comme au travers des messageries privées, reste le community manager. Un profil expert des réseaux sociaux et assez expérimenté sur les principes de base de la modération.

 

Selon les entreprises, la relation client peut être plus ou moins importante voir être opérée à temps plein dans certains cas. Cependant quand elle requiert une présence en ligne sur une large amplitude, les community managers se relaient, car il est très difficile de resté concentrer sur des problèmes récurrents et rapportés tout au long d’une journée.

Le community manager : le pilote de la relation client sur Twitter

De plus, de nombreuses entreprises sont victimes de paroles déplacées en tout genre de la part des utilisateurs et des clients, d’où l’importance de la modération comme précédemment soulevé. Plusieurs solutions sont alors à envisager ; dédier des community managers à la gestion de la relation client ou faire appel à des experts externes pour la piloter.

C’est l’aspect modération qui pourra vous orienter sur l’une des deux solutions, et notamment de faire appel à des experts externes.

Les qualités requises pour la gestion de la relation client

Plutôt que de soulever les compétences du community manager qui demeurent indispensables, c’est surtout les qualités, la personnalité et l’aptitude à communiquer qui joueront ici un rôle important. Il faut être fort et capable d’encaisser, ne pas prendre à cœur les débordements et les excès de langage, car ils sont souvent très nombreux.

Il faut également savoir faire preuve d’empathie, savoir analyser rapidement une situation et être synthétique dans les réponses à apporter. Le facteur émotionnel n’a pas sa place quand il faut être juste et équitable, sinon le contrôle sera vite pris par les utilisateurs au dépend du community manager qui représente son entreprise.

 

Image et notoriété : 2 objectifs à travailler en relation client

Travailler son image et entretenir sa notoriété, ou la construire, sont des objectifs majeurs dans le cadre de la relation client. D’autant plus si on considère le pan modération, où bien souvent les utilisateurs se délectent de tout débordement, mais du côté de l’entreprise cette fois-ci. Il faut faire preuve de sang-froid et être capable de solutionner chaque situation au plus juste.

Image et notoriété : 2 objectifs à travailler en relation client

C’est donc la capacité de l’entreprise à trouver la solution juste à un problème qui valorisera son image et à terme sa notoriété. On peut tout autant ajouter la rapidité du traitement des requêtes, et la satisfaction client qui doit en résulter.

 

 

En conclusion

La relation client, et la modération qui en découle dans de nombreux cas, demandent une véritable expertise et un savoir-faire à ne pas laisser entre toutes les mains. Si le community manager est le pilote majeur de ce levier, il doit être expert et avoir une forte personnalité. C’est surtout le cas face aux entreprises qui requiert une présence constante pour gérer leur relation client en social media.

Une solution de modération mixte basée sur l’IA et l’humain comme le propose Netino by Webhelp peut s’avérer fort utile et même recommandée dans certains cas. La gestion de relation client ne vas pas sans ce point pour de nombreuses sociétés qui œuvrent en ligne.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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