La modération est un axe très important en community management, d’autant plus avec la liberté d’expression qui dépasse souvent les codes de la déontologie. Sur les réseaux sociaux, tout reste malheureusement permis du côté des utilisateurs.
Manifester son mécontentement, critiquer une marque, rebondir promptement à un post sur du hors-sujet, fustiger le community manager à la moindre faute d’orthographe ou faux pas… tout cela devient monnaie courante sur les réseaux. En France ! vous n’avez pas le droit à l’erreur et la culture de l’échec est encore un terme inconnu et mal perçu dans nos contrées.
Autant vous dire que la modération est un travail à ne pas mettre entre toutes les mains, quand il s’agit de gérer des sujets sensibles. A ce sujet, Netino by Webhelp apporte des solutions clés en main avec une modération mixte basée sur l’IA et l’humain.
Qu’est-ce que la modération ?
Dans les grandes lignes, la modération est un travail qui vise à aplanir une situation et de la sortir de la viralité qu’elle pourrait provoquer, tout en solutionnant sa cause originelle. Il peut s’agir d’un client mécontent, d’un sujet sensible qui soulève des commentaires négatifs à votre encontre, d’un troll qui a du temps à perdre, d’un commentaire qui s’oppose à votre charte etc…
La modération se déclenche alors pour régler une situation et apporter des réponses lorsqu’elles sont justifiées et parfois même (malheureusement) quand elles ne le sont pas. Si la modération revêt une grande importance en community management, c’est en partie dû à la transparence des réseaux sociaux.
N’importe qui peut prendre connaissance d’un commentaire négatif dés lors qu’il est public, et à ce stade, les internautes s’en donnent plutôt à cœur joie. Dans bien des cas, ça peut être justifié si le client n’arrive pas à joindre le service client, ou que celui-ci daigne répondre à ses messages, mais ça, personne ne peut le savoir en dehors de vous.
C’est pourquoi la modération joue également un rôle important dans le travail sur sa e-reputation. Les marques et les entreprises seront généralement jugées sur leur capacité à solutionner promptement un problème, et la transparence permet là aussi de voir comment elles réagissent vis-à-vis des internautes.
Une bonne modération et des échanges intelligents contribueront ainsi à booster et améliorer votre e-reputation.
Faut-il faire appel à des professionnels pour gérer sa modération ?
La modération est dans certains cas, un métier à part entière ! Chronophage, elle demande d’avoir de véritables compétences, des qualités humaines et une certaine personnalité. C’est fonction encore une fois des rôles et des secteurs sur lesquels le community manager est appelé à travailler.
« Une modération classique sera gérée sans peine par le community manager par exemple. »
Sur des univers sensibles ou lorsque ça frise la crise, il est alors impératif de passer par des professionnels et d’optimiser au mieux ce travail avec des outils dédiés. La gestion de crise est quant à elle un pan plus critique et sensible, mais également gérée par des professionnels.
Certaines entreprises étant équipées de social room, elles peuvent ainsi réagir plus rapidement et efficacement en cas de gestion de crise avérée. La modération, c’est un peu la phase qui se situe en amont et qui tend à maintenir un équilibre dans sa communication et son image sur le web, vis-à-vis des internautes et de ses clients.
Netino by Welhelp propose ainsi un service associant IA et humain, pour répondre aux besoins de votre entreprise et surtout aux attentes des clients et/ou des internautes. Se décharger en toute confiance de ce travail, vous permettra de vous concentrer sur des tâches essentielles et prioritaires dans votre activité.
Moderatus, notre outil dédié à la modération
Outil propriétaire avec 18 ans de R&D pour nous aider à modérer plus de 30 millions de textes, photos et vidéos par mois. L’intelligence artificielle et le Machine Learning au service des modérateurs pour optimiser la qualité et la productivité de notre travail.
Maîtrise de l’écosystème technologique
Pour s’adapter au mieux à vos besoins, nous pouvons travailler directement sur vos outils internes ou toute autre solution du marché (Alcméon, Sprinklr, Dimelo, Facelift…).
L’offre de Netino by Webhelp est claire et consultable à cette adresse pour en savoir plus : Modération
La modération basée sur l’IA et le machine learning
Toutes les intelligences artificielles ne sont pas basées sur du machine learning, elles peuvent être statiques ou programmées selon l’objet de leur destination. Le machine learning ou process d’auto-apprentissage, permet à l’IA de s’améliorer sans cesse en se nourrissant des réactions humaines. Plus il y a de cas à traiter par l’IA, plus elle devient pertinente et apte à traiter des cas complexes.
C’est pourquoi Netino a adopté la modération mixte IA / humaine, où ce dernier conserve un rôle important et prépondérant dans la résolution de problèmes spécifiques. L’IA couplée au machine learning est quant à elle un process qui s’améliore et permet d’offrir un service sans cesse croissant dans la résolution des cas et l’efficacité de la modération.
Quelques chiffres évocateurs sur la modération mixte IA / humaine
Si l’humain reste important dans la gestion de la modération, et fort heureusement, l’IA est là pour prendre le relais sur des cas récurrents et conduisant à une solvabilité rapide des problèmes rencontrés.
On peut constater ainsi avec ces chiffres que la solution « Moderatus » développée par Netino by Webhelp offre un haut degré de fiabilité au niveau des verbatims traités.
En conclusion
La modération a un effet très positif sur votre e-reputation et votre image en général. Elle intervient de façon transparente sur les réseaux sociaux et permet ainsi de démontrer à vos communautés et aux internautes, votre capacité à résoudre les situations et apporter des réponses aux sollicitations.
Confier sa modération à des professionnels permet ainsi de se concentrer sur ses priorités et de bénéficier d’outils qui font leurs basés ici sur un modèle mixte IA / humaine. La solution Moderatus utilisée par Netino by Webhelp vous garantit une modération qui s’auto-alimente de vos cas tout en accroissant la fiabilité de la solution.
L’humain est là pour réguler et apporter un équilibre nécessaire dans la relation à entretenir avec ses communautés.
