Communication

Comment aborder la gestion de crise en entreprise ?

Qu'est-ce que la gestion de crise et comment l'aborder en entreprise ? Découvrez comment y faire face et comment l'anticiper certains cas, comme au travers des réseaux sociaux où il est question de bien gérer sa e-reputation :

 

La gestion de crise demeure un sujet épineux pour de très nombreuses entreprises, et personne ne souhaite y être confronté durant son parcours professionnel. Bien qu’elle fait état de plusieurs angles, selon les sujets traités par les entreprises où ce qu’elles vivent suite à un bad buzz par exemple, il convient de s’en prémunir.

Certaines situations demeurent sensibles au travers d’Internet ! Notamment sur les réseaux sociaux où les propos négatifs peuvent vite dépasser les cadres respectueux, et ainsi s’enflammés vers ce fameux badbuzz. Il peut être question d’un manque d’attention, d’une parole qui aurait débordée, d’une stratégie mal orchestrée ou encore d’une info médiatisée qui aurait pu semer la confusion, voir également révéler un point noir pour une entreprise ou une marque. Tout peut être sujet à une crise !

Avec Internet tout va très vite, et il faut donc absolument contrôler et maitriser sa communication pour éviter le pire !

 

La gestion de crise

La gestion de crise se définie comme un état d’urgence qui fait suite à un incident subit, d’une envergure plus ou moins importante. Elle vise à en contenir les conséquences et tout ce qui peut nuire au bon fonctionnement et à la réputation d’une entreprise. Il est ainsi primordial de répondre intelligemment aux différentes questions que se poseront les clients, le public, les médias etc…

La gestion de crise

Si elle revêt plusieurs formes, du simple incident jusqu’à l’information redoutée ultra médiatisée, il est de rigueur de parfois être accompagné dans la stratégie de gestion de crise. De plus, un état de crise à la fâcheuse manie de survenir au moment où l’on ne s’y attend pas.

Elle est parfois subtile, suite à un changement de direction, d’une introduction en bourse ou de tout ce qui peut bousculer les intérêts d’investisseurs, jusqu’aux fuites de données qui est un cas récurrent. Les conséquences se répercutent inévitablement sur la santé de l’entreprise, son image et bien sûr son business. Elle peut à l’extrême, engendrer de lourdes pertes financières dans certains cas.

 

Comment anticiper une crise ?

Si toutes les situations ou conséquences d’un acte sont difficilement mesurables, il est cependant possible de se prémunir de situations prévisibles. C’est principalement le cas en ce qui concerne la gestion de sa réputation en ligne (e-reputation), où il est fortement recommandé d’assurer un monitoring de ses activités sur Internet. On se souvent du scandale Volkswagen qui a provoqué un véritable raz-de-marée dans l’industrie automobile.

Chaque action de communication jusqu’à la mise en place de stratégie, doit faire l’objet d’un contrôle en ligne sur ses éventuelles répercutions. Dans le cadre de la gestion de sa e-reputation, celle-ci peut être confiée à un community manager expérimenté sur le sujet.

Comment anticiper une crise ?

Il convient dés lors de recourir à des outils dédiés, qui le notifieront sur des mots-clés ou des formules qui seront pré-renseignées. Le community manager peut également monitorer l’activité de l’entreprise, depuis une social room ou war room, quand celle-ci est importante.

Cette social room est généralement partagée entre plusieurs rôles-clés d’une entreprise, afin de conserver un œil sur tout ce qui se passe sur Internet ; veille informationnelle, veille concurrentielle, analyse de son trafic, de ses présences sociales, et de toutes interactions découlant de son activité et des actions déployées.

 

 

Externaliser sa réflexion stratégique sur la gestion de crise

L’état de crise ne découle pas systématiquement d’un incident externe prévisible, mais d’un ensemble de points qui peuvent être ramenés à la cohésion interne de l’entreprise. Les orientations stratégiques, les décisions, divers projets d’équipes menés en interne… sont autant d’éléments qui peuvent conduire une entreprise à une situation de crise.

Les acteurs d’une entreprise n’ont pas toujours ou forcément connaissance des tenants et des aboutissants, qui amène à cette situation. Il peut de ce fait s’avérer utile, voir indispensable, de confier sa stratégie de gestion de crise à des structures ayant une réelle expertise sur le sujet. Des experts sont formés pour ça, et sont en pleine capacité professionnelle d’accompagner toute forme d’entreprise à anticiper une crise, jusqu’à la mener si elle est déjà amorcée.

 

Former les collaborateurs sur la gestion de crise

Plutôt que subir, il faut savoir réagir et surtout anticiper ! Pour se faire il est recommandé de former le personnel encadrant et ses collaborateurs à la gestion de crise. Parfois on aimerait aussi dire à l’usage des outils en ligne, tels que les réseaux sociaux, mais aussi à toute prise de parole dans des contextes délicats par exemple.

La crise est un domaine qui demande une grosse part d’anticipation, et donc une parfaite maitrise de ses actions de communication en interne comme à l’externe. Il faut être en capacité de rebondir sur une situation prévue, autant que pour une situation imprévue. Dans ce dernier cas, on fait état de scénarios face à des situations qui sont envisageables.

Former les collaborateurs sur la gestion de crise

La formation sur la gestion de crise permet ainsi d’intégrer cette dimension dans ses réflexions stratégiques. Au delà, seul des experts qui sont régulièrement confrontés sur ce sujet, pourront accompagner efficacement des entreprises. La formation n’est pas à considérer comme un substitut, mais plutôt comme un moyen de l’intégrer et d’en connaitre les contours, comme les conséquences. Ca permet de murir davantage ses décisions !

 

En conclusion

La gestion de crise est un réel sujet d’expert et ne peut être pris à la légère, voir de l’occulter. Chaque entreprise se doit de veiller à sa réputation en ligne, de mesurer les conséquences de ses actes, de ses choix, réflexions etc…

 

Confier sa gestion de crise à des experts est un axe à privilégier, tout au moins si l’entreprise travaille sur des sujets qui sont sensibles, tout en ayant une forte exposition en ligne. Il faut intégrer les répercutions financières qu’elle peut causer, afin d’intégrer ses conséquences, et ne pas hésiter à prendre connaissance de cas d’écoles pour mieux l’appréhender. La formation semble par ailleurs tout indiqué pour en cerner tous ses contours et ses subtilités.

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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