Les préoccupations des internautes comme celles des entreprises ont beaucoup changé avec la crise sanitaire. Le télétravail et/ou le travail à domicile, a déjà démontré aux entreprises que le digital offrait de nombreuses possibilités pour développer son business en ligne.
Les modes de consommation ont rapidement évolué et les entreprises se sont adaptées très rapidement pour répondre aux besoins de leurs clients. On pourra déplorer que les aides et les accompagnements n’ont pas été davantage dans ce sens.
Les termes marketing digital, référencement naturel, ligne éditoriale et community management, étaient encore des mots flous pour certaines entreprises.
On peut donc parler d’une évolution du community management d’ici 2021. Ça devrait permettre ainsi à de nombreux acteurs, de travailler leur visibilité en ligne, leur image de marque et de prendre le relais sur les actions déployées pendant la crise.
L’évolution du community management sur fond de crise
Le community manager est un rôle qui évoluera donc encore en 2021, mais pas simplement au regard des nouvelles technologies, même si elles impliquent de nombreuses évolutions. La crise sanitaire a conduit des entreprises à capitaliser sur ce levier et on imagine qu’elles poursuivront leur travail.
Reste le sujet des nouvelles technologies qui fera aussi évoluer le community management, les nouvelles pratiques ou compétences que cela demandera et les nouveaux leviers à travailler pour gagner en visibilité.
Voyons ces 3 sujets qui seront à considérer sur l’année 2021 :
- Les conséquences de la crise.
- Les nouvelles technologies.
- Les nouveaux leviers à travailler.
1. Les postes à pourvoir feront évoluer le community management
La première bonne nouvelle concernant la progression du community management, est bien évidemment liée à l’après-crise avec des entreprises qui ont du se réinventer. Nombre d’entres elles ont du faire appel à ce levier pour maximiser leur visibilité sur les réseaux sociaux. Il s’agissait de ne pas perdre ses clients et de les fidéliser.
Les entreprises ont travaillé (malgré elles) sur le community management pour y parvenir, en développant leur présence sur différents réseaux sociaux. Choisir le bon réseau social, animer une communauté, mettre en place des jeux-concours et parfaire sa stratégie social media ont été des sujets fortement travaillé pendant la crise. Mais également la création de page Facebook, la mise en place de stratégie marketing ou encore le simple fait de travailler sur l’éditorial pour son contenu. Tout cela a permis de se mettre au community management pour rebondir face à la crise, et développer ainsi de nouvelles opportunité de business.
La communication sur les réseaux sociaux populaires étaient tout de même cédée à des community managers expérimentés, dans une majeure partie des cas. Un bon point pour ce levier qui voit l’année 2020 comme une période charnière dans son évolution.
Des sociétés ont ont même du créer un site Internet, pour répondre aux besoins des consommateurs comme ce fut le cas dans la livraison de denrées périssables mais également pour divers produits. Les difficultés que l’on rencontre au travers d’un projet web ne sont pas simples à gérer, quand on se lance seul et sans réelles connaissances.
2. Les nouvelles technologies feront progresser le community management
Les nouvelles technologies comme les nouveaux outils, ont toujours participé à l’évolution des métiers du web et notamment le community management. Tous les devices, les leviers marketing et bien entendu les réseaux sociaux jouent des rôles importants.
L’année à venir nous promet de belles avancées technologiques avec la 5G qui permettra de tester la réalité augmentée en live. L’intelligence artificielle continuera quant à elle de nous surprendre, car à ce jour des outils sont capables de rédiger par eux-mêmes, des articles optimisés pour les moteurs de recherche.
On peut imaginer une grosse avancée dans la réalité virtuelle qui progresse à grand pas. Facebook a réussi un tour de force avec son Oculus Quest 2 qui diminue drastiquement l’effet de grille dans les applications et les jeux proposés. De plus le produit s’acquiert sous la barre des 400€, ce qui rend la réalité virtuelle abordable au grand public. Les sociétés s’appuyant sur le community management, y verront sans doute des domaines d’application à exploiter.
Toutes ces domaines redessinent les contours de certains métiers du web dont celui de community manager qui n’échappe pas à cette déferlante technologique.
3. Les nouveaux leviers à travailler en community management
Une présence sur les réseaux sociaux ne suffit pas pour atteindre une visibilité optimale. Ce serait sans compter sur le référencement naturel pour y parvenir, et l’évolution du community management devra passer forcément par ce levier pour devenir incontournable.
Sur fond de transformation digitale, les sociétés à la sortie de la crise vont devoir investir dans la communication digitale et dans le webmarketing. Ce qui impliquera la rédaction web avec un gros focus sur le contenu et la présence en ligne à maximiser.
Aujourd’hui les véritables enjeux sont sur le web et il est primordial d’y gagner en visibilité.
Le référencement naturel fera donc partie de ces leviers à privilégier au travers du community management, avec la rédaction web. Pour les entreprises présentes en ligne il faudra capitaliser sur une stratégie de communication solide et une stratégie digitale qui permettra de créer le pont entre offline et online.
Le contenu est plus que jamais Roi à tous les étages des sphères du digital !
Créer de la proximité avec sa communauté et s’améliorer
Le community management a résisté également à la crise parce que les marques ont toujours eu besoin de proximité avec leurs clients. Les professionnels ont eu davantage besoin de montrer à leurs clients que leurs problèmes étaient compris et qu’ils étaient soutenus.
La communication digitale est aussi là pour les rassurer, pour entretenir la confiance mutuelle et surtout pour créer cette proximité afin de maintenir un engagement. La relation jouant ici un rôle important pour rebondir sur les problématiques rencontrées par sa communauté d’utilisateurs, consommateurs et/ou clients.
La crise a vu aussi certains sites bénéficier de boost en matière de trafic, c’est là qu’il (faut) fallait mettre l’accent et ne pas relâcher sa communication sur Internet. La crise a toujours été le meilleur moment pour communiquer. Les budgets baissent, l’attention se déporte sur les canaux en ligne et c’est là le bon moment pour capter et convertir. Le but étant aussi d’assurer sa pérennité car le digital était en même temps une valeur refuge pour de nombreuses entreprises.
Certaines d’entres elles travaillant sur plusieurs secteurs et plusieurs leviers, seul le digital pouvait leur permettre de retrouver un équilibre. Le community management a pu ainsi permettre de faire comprendre à certaines communautés, qu’elles n’étaient pas oubliées et délaissées en dépit de la situation.
La crise a préparé un chemin pour les entreprises au travers du digital, et de certains métiers du web ?
3 axes à développer en community management
Voyons à présent 3 axes qui se détachent en community management et notamment celui sur la règle des 3H que nous verrons plus bas.
1. La polyvalence s’impose et s’élargit au travers des outils
Le marketing automation a pris de l’ampleur ces dernières années. Il faut cependant reconnaître que cette stratégie n’est pas toujours adaptée à toutes les situations. En l’occurrence, la conversation se doit d’être plus humanisée. Il ne suffit pas de publier à tout bout de champ. Les internautes s’attendent à des informations qui leur sont vraiment utiles. Vos actions sont là pour répondre à leurs demandes, à leurs questions.
Si Facebook est les autres réseaux sociaux sont utilisés pour faire de la publicité, le community management intervient pour aller bien au-delà d’une simple promotion commerciale. Dans le cas présent, le but n’est pas uniquement de booster ses ventes, mais aussi d’interagir avec ses clients. La polyvalence du contenu est un atout pour préserver votre communauté.
2. La stratégie sur les objectifs est la clé
La notion de fidélisation résulte du premier principe expliqué précédemment. C’est un objectif sur lequel toutes vos stratégies pour 2021 vont se poser. Entre les boutiques qui ont dû fermer et les livraisons qui ont été suspendues, le community manager devrait pouvoir maintenir le lien avec les clients. En absence de cette initiative, vous risquez d’être coiffé au poteau par les concurrents plus proactifs.
Pour atteindre votre objectif consistant à susciter l’intérêt, comprenez que les publications ne doivent pas uniquement se concentrer sur votre marque. Au contraire, l’idée est de donner de la valeur aux soucis et doutes de vos interlocuteurs.
Par ailleurs, la santé est devenue un thème omniprésent, quelle que soit la nature de votre activité. Le community management permet justement de fusionner l’optimisation de votre notoriété et l’attention destinée au public.
3. L’évolution du community management et la règle des 3 H
Head, Heart, Hands, ces trois éléments vont devenir incontournables pour toutes vos publications. Ils conditionneront en partie, a réussite de votre community management pour l’année à venir.
- Head : Est-ce que le message à publier est suffisant pour susciter une réflexion ?
- Heart : Est-ce que le contenu va provoquer des émotions ?
- Hands : Est-ce que la publication peut aider les lecteurs à agir et à prendre des décisions ?
Certains acteurs utilisent le principe séparément. D’autres choisissent de les combiner pour un meilleur résultat. En tout cas, les compétences en communication et en marketing sont les pièces maîtresses pour bien exploiter cette méthode. Ce qui sous-entend que le community management doit impérativement être assuré par un professionnel.
Considérer les nouveaux outils en community management
Les outils du community manager sont aussi un sujet à développer car il en sort des nouveaux continuellement et il est bien de rester en veille sur ces solutions. C’est du côté des influenceurs qu’il y a intérêt a les rechercher car ils ne sont pas encore très nombreux pour travailler le marketing d’influence en interne.
Si on vous disait que les gros influenceurs n’ont plus « beaucoup » d’impact sur la décision d’achat des clients ? Toujours est-il que susciter leur confiance est encore d’actualité. Pour ce faire, on utiliserait plutôt les avis des consommateurs et les témoignages au travers du contenu de marque. Non seulement cette méthode est moins coûteuse, mais elle est aussi plus persuasive.
À l’heure actuelle, les micro-influenceurs et les nano-influenceurs ont la cote auprès des entreprises qui ont surtout un public large. C’est parce qu’ils garantissent un taux d’engagement plus important et entrainent une meilleure e-réputation. Le community management de 2021 doit aussi miser sur les contenus générés par ces utilisateurs.
En parallèle, le choix des plateformes de communication n’est plus comme avant. Ce n’est pas que les réseaux sociaux habituels ont fait leur temps, mais de nouveaux canaux font également leur preuve de leur côté. Ils méritent pleinement qu’on s’y intéresse, comme c’est le cas de TikTok. Ca montre que le contenu se consomme différemment.
En conclusion
On peut noter 3 axes majeurs qui vont permettre au community management d’évoluer en 2021 et sans doute encore au delà.
1. La sortie de crise pendant laquelle de nombreuses sociétés ont eu recours au community management pour gagner en visibilité ou survivre à la situation. La progression est ici vu comme une meilleure connaissance du métier et donc un réel intérêt perçu pour le travailler par la suite. Les profils sur le marché du travail devraient en partie se positionner dans de meilleures condition sur l’année à venir.
2. Les nouvelles technologies qui arrivent avec la 5G qui commence à s’implanter, et la réalité augmentée en live qui lui est directement associée. L’intelligence artificielle qui nous montre peu à peu l’étendue de ses possibilités au travers de nombreux univers. L’écriture de contenu optimisée pour le web en fait partie ! On peut soulever également la réalité virtuelle qui franchit des paliers intéressants où l’œil parviendra à ne plus être trompé entre réel et virtuel.
3. Enfin sur les compétences nouvelles ramenées au sein du community management comme la rédaction web et le SEO qui grignotent du terrain pour avoir une place de choix dans la recherche de visibilité. Les entreprises l’ont bien compris et le contenu quoiqu’on en dise reste et restera pour longtemps ROI.
Le CM a encore un bel avenir devant lui !
