Community Manager

Qu’est-ce qu’un community manager ou un animateur de communauté ?

Pour comprendre réellement ce qu'est le métier de community manager, ses compétences, ses évolutions, son salaire... lisez cet article :

Voyons au travers de cet article qu’est-ce qu’un community manager ou un animateur de communauté.

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Beaucoup se posent encore la question !

Dirigeants, fondateurs de start-ups et autres personnes plus ou moins liées au monde du web se posent encore cette question : qui est le community manager ? Quel est ce nouveau métier ? Que fait un community manager à part regarder toutes les 5 minutes ses comptes Facebook et Twitter ?

Voilà une question à laquelle beaucoup de CM doivent encore répondre !

Au travers de cet article nous tenterons d’en apprendre un peu plus sur la fonction de CM, mais surtout de recadrer la perception d’un véritable rôle au sein de l’entreprise.

Devenir community manager

Car non !… Le community manager n’est pas le meilleur ami de Facebook et de Twitter

Un community manager (CM pour les habitués) ou animateur / gestionnaire de communautés en bon Français, est une personne qui possède plusieurs casquettes. La principale étant d’assurer la passerelle entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille.

Il est le porte-parole de sa marque (société) !

A ce titre, il a pour but de gérer sa communauté, la recruter, et de l’animer en l’engageant. C’est réellement cet engagement qui au cœur de ses préoccupations, et de lui découle toute la dimension de son travail.

Un community manager possédant la culture de l’entreprise et connaissant son histoire lui permet d’avoir toutes les informations nécessaires pour répondre à sa communauté. Aujourd’hui, on le sait, une information publiée sur la toile peut se savoir très vite.

D’être au cœur du système garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d’échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs.

Le CM connaîtra ainsi les besoins en termes d’informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.

Historique du community manager

Un métier né en 2009 avec l’effervescence des réseaux sociaux

Oui ! les modérateurs de forums au début des années 2000, avaient sensiblement ce même rôle au travers de leur passion. Mais ici on parle du métier, de ses cadres !

Lorsqu’on évoquait le community management dans ses débuts, et aujourd’hui encore, on pensait instantanément à Facebook et Twitter. Le community manager postait ses statuts sur Facebook ou partageait ses nouvelles sur Twitter… bien que chacun était capable de le faire. Un métier en or comme beaucoup se l’imaginait.

Seulement ce n’est encore que la partie visible du métier !

Le community manager, un contact privilégié

Mais revenons premièrement aux fondamentaux. Le community manager reste tout de même le contact privilégié entre la communauté et une structure (société, marque, association…). Il favorise ainsi un dialogue.

Dans certains cas comme les opérateurs mobiles, les transports en commun, les plateformes et réseaux sociaux sont une forme d’assistance, de SAV.

SAV-Suivi-Community-Manager

Qu’entend-t-on par la communauté d’un Community Manager ? Elle est constituée d’un groupe de personnes qui partagent un même intérêt, une même passion ou qui sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution IT, etc…

La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi dans une association comme les alumnis d’entreprise ou d’écoles.

En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.

Le CM travaille chez l’annonceur, en agence ou en freelance. Selon son statut, ses tâches diffèrent légèrement

 

Les missions du community manager 

Toutes sont essentielles

Pour atteindre son objectif, un CM se voit confier plusieurs responsabilités :

– la modération des comptes sur les plateformes et réseaux sociaux : répondre aux questions via les blogs, forums et réseaux sociaux,
– l’organisation des jeux et concours on line et des rencontres IRL (In Real Life)
– la stratégie de community management : établir la stratégie sur le recrutement, l’animation et la fidélisation de la communauté en utilisant des outils pertinents,
– la rédaction du contenu pour chaque plateforme, réseau social choisi
– la veille concurrentielle,
– l’e-reputation de la marque,
– le reporting des actions menées,
– pour un freelance, on rajoute l’administratif, la comptabilité, le commercial (prospection et suivi)…

Au-delà de ces tâches exécutives, le community manager doit être stratège.

Et c’est là que se révèle tout son talent !

Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le CM imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs. Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve. En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».

Ce principe s’applique aussi et surtout au Community Management : QUEL CONTENU POUR QUELLE CIBLE, SUR QUEL SUPPORT, A QUEL MOMENT POUR ATTEINDRE QUEL OBJECTIF ? Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire.

Et parfois on se rend compte que la réponse n’est pas toujours le online…

 

Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran. L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life). Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.

Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent. Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeurs.

Il n’y a pas forcément de journée type pour un community manager

Les journées d’un community manager se succèdent mais ne se ressemblent pas. Au-delà des missions principales abordées un peu plus haut dans cet article, elles sont rythmées par la fréquence des posts et commentaires des internautes, la prise de paroles sur des blogs spécialisés, la gestion d’événements (IRL ou concours online).

Community manager

Son planning peut vite être chamboulé quand il y a eu un bad buzz ou une crise à gérer avec des réactions plus ou moins virulentes : le meilleur exemple est celui des transports en commun. Pour certains secteurs d’activités, le métier est articulé en fonction des heures de pointe ; exemple pour Thomas Bonnel, CM pour divers restaurants.

Son pic d’activité est très lié aux horaires de service soit entre 12h et 15h et 19h-23h.

Sophia Gilot – CM Freelance, a travaillé pour des acteurs dans le poker en ligne où elle endossait son rôle… la nuit. Encore une fois, le CM s’approprie le concept de la flexibilité des horaires en s’adaptant aux besoins de sa communauté.

Les journées sont plus rock n’roll lorsque l’on est freelance. Et maintenant que vous avez une meilleure idée du travail que cela implique pour une entreprise, imaginer l’exercer pour 2, 3, 4 entreprises différentes qui sont chacune sur 2, 3, 4 réseaux différents…

 

On associe le buzz avec le community manager

Mais doit-on le provoquer ?

Beaucoup de sociétés recherchent THE BUZZ pour créer l’événement et faire du bruit. Naturellement, ils demandent à leur CM d’établir une stratégie pour y parvenir. En réalité, il ne faut pas le chercher absolument ; il vient tout seul. Il n’y a pas de recette miracle. On créé du contenu et des rencontres pour la communauté.

Dans tous les cas, ce doit être original, créatif et répondre aux besoins de sa communauté. Et d’une superbe idée où la communauté se reconnaît, le buzz peut se créer.

A contrario, un bad buzz peut facilement arrivé et débordé. Qu’est-ce que c’est ? Tout simplement une mauvaise communication entraînée par les réactions des internautes. Je pense qu’il est difficile de le prévoir. Il n’est jamais volontaire ou alors j’y perds mon latin…

En revanche, il faut être préventif et préparé à y faire face en :

  • évitant les sujets touchy comme le racisme, l’esclavagisme, le sexisme, la religion, la mort, la sexualité.
  • évitant de réagir à la seconde même si on est fortement tenté. Toujours réfléchir avant d’agir. Il faut garder son self-control et essayer de comprendre pourquoi il est survenu et son degré d’amplitude.
  • ne supprimant rien en termes de posts, tweets, etc car cela ne ferait qu’empirer. Il ne faut pas cacher. Ce qui est fait est fait et n’est plus à faire.
  • étant humble et s’excuser auprès des personnes concernées.
  • communiquant en toute transparence avec sa communauté.

Quel budget à allouer au community management ?

Tout dépend du secteur d’activité et de ce que commercialise comme produit ou service la société ou une autre structure. Mais comme tout autre département d’une société, il en faut toujours un minimum.

Les enjeux entre une communauté pour une application mobile et une communauté pour une association, une ONG ne sont rigoureusement pas les mêmes. L’engagement est donc différent.

De plus, pour certaines activités, c’est saisonnier – exemple les stations de ski. Encore une fois : « Right message in the Right place at the Right time ».

Pour avoir des détails sur la facturation et le coût d’un community manager lisez : combien coute un community manager ? et comment et combien le community manager doit-il facturer ?

Finances-Depenses-Community-Manager

En tant que CM, notre challenge est d’engager notre communauté. Grâce au ciblage de plus en plus personnalisé sur les réseaux sociaux, on peut avoir accès à une communauté qualifiée. Mais ce n’est pas fini ! Encore faut-il l’animer…

L’idée n’est pas de faire du Google Adwords et du Facebook Ads 24h/24 7j/7 365j/365. Ce serait de toute manière inutile ! Et comme déjà indiqué, tout ne se passe pas que sur le web. Rencontrer sa communauté autour d’un petit-déjeuner par exemple vous coutera sans doute moins cher. Faisons rapidement la comparaison.

  • Un petit déjeuner : un paquet de thé, du café, des mini viennoiseries (dans une bonne boulangerie à moins de 20 centimes la pièce) et de la bonne humeur.
  • Publicité online : en combinant des ads de différents réseaux sociaux, on arrive vite à plusieurs centaines d’euros dépensées pour une journée. Tout dépend du secteur et de la cible, bien sûr. Mais en général, ça monte très vite. A terme, cela vous reviendra forcément de plus en plus cher au vu du rythme des changements d’algorithmes, de SEO, etc des plateformes et réseaux sociaux. Eh oui, nous aussi les CM, on n’est pas aidé !

 

Attention ! Je ne dis pas qu’il ne faut pas utiliser les outils de recrutement payant mais avec parcimonie et à bon escient. Caricaturons… ou pas. Vous préférez une communauté de fans sur votre page Facebook qui like et commente à foison comme vos concurrents ?

Ou une « vraie » communauté qui parle, s’engage et recommande votre produit, votre service, votre marque, qui vous apporte en donnant des suggestions et surtout qui l’achète/utilise ?

Le budget à allouer est constitué notamment par les coûts du poste Community Manager (salaire : entre 25K et 40K annuels brut selon l’expérience – freelance expérimenté : en moyenne 400€ H.T/jour), des publicités/promotions sur les plateformes et réseaux sociaux choisis, des jeux concours et des événements IRL (In Real Life).

A noter pour le CM freelance que le montant de la prestation dépend souvent du temps alloué à la mission

On n’applique pas forcément le même tarif pour une mission qui nécessite 10h de travail par semaine durant 3 mois versus 25h de travail par semaine durant 6 mois / 1 an.

Mon opinion est que le ROI qu’une société attend, dépend de l’objectif de l’action de community management menée. On recherche toujours l’argent directement.

Et s’il y avait des étapes intermédiaires c’est-à-dire des idées, des suggestions – qui elles – à terme – peuvent vous rapporter … gros ? Exemple pour une marque de produits pour bébés.

La marque peut organiser une réunion avec les mamans qui l’utilisent pour connaître leur sentiment par rapport au produit, répertorier d’éventuelles améliorations ou d’autres besoins que la marque ne couvre pas encore.

Cette action encourage l’engagement et la fidélisation de sa communauté car elle se sentira écoutée.

Savoir-être et savoir-faire à développer pour le community manager

Être CM c’est être passionné avant tout. C’est savoir être réactif, créatif, toujours à l’écoute, rigoureux, organisé, curieux, ouvert d’esprit, analyste, disponible, diplomate (en cas de clients mécontents ou de gestion de crise), polyvalent, faire preuve d’un bon relationnel, d’empathie, de pédagogie et avoir un excellent rédactionnel.

Parler une seconde langue est un vrai plus, il ne faut pas le nier.

Pour être un bon community manager, je pense qu’il faut avoir une sensibilité particulière au secteur d’activité ou au produit

Être soi-même consommateur aide beaucoup à comprendre les besoins et de fait sa communauté. Un bon exemple : les Community Manager eSport sont principalement eux-mêmes des gamers.

Community manager

Pour exercer ce métier passionnant, il existe désormais des formations. Par exemple, celle dispensée par l’IMCI à Paris propose un cursus court ou long suivant son timing avec un stage en entreprise.

En parallèle, je conseille d’être autodidacte

Chacun doit s’auto-former en lisant des articles sur des blogs ou de la presse on/off-line et en testant. Expérimenter par soi-même est le meilleur des apprentissages.

Participer à des conférences, ateliers, tables rondes ou tout autre forme d’événement permet de rester au courant des dernières tendances et de se perfectionner.

Il faut savoir saisir les opportunités.

Le community manager, un rôle à ne pas négliger

Selon Sophie Lebel, CM chez Wizbii (réseau professionnel pour étudiants et jeunes diplômés), « il est difficile de prédire ce qu’il en sera dans 5 ans. Le Community Manager aura une place encore plus importante dans l’entreprise car les mentalités ont déjà bien commencé à changer : le poste du CM n’est pas un poste de stagiaire.

Je pense que le poste sera encore davantage diversifié et les CM devront s’adapter aux nouveaux réseaux sociaux émergents. ».

« Entre les différents projets de concurrents aux réseaux sociaux actuels, et les nouvelles prouesses techniques, le CM du futur sera capable de mieux s’adapter, et de penser sur une stratégie globale « 360 » (penser non seulement au numérique pure, mais aussi sur les différents devices, en plus du mobile, notamment sur les « wearables »).

Il ne sera plus un élément principalement satellite, mais sera clairement intégré dans la stratégie, comme élément déterminant. », souligne Lisa Durel, CM en agence, qui va plus loin.

Arnaud Oudard-Tozzi, CM chez SEMITAG (réseau de transports en commun grenoblois) repense au métier Webdesigner au début des années 2000 lorsqu’il a été formé : « on apprenait à tout faire et on devait être capable de monter entièrement un site web (code, animation, graphisme, référencement). Aujourd’hui, le métier à éclaté en plusieurs autres métiers.

C’est surement cela l’avenir ! ».

Pour ma part, depuis que j’ai goûté à ce métier en 2009, j’adore ce que je fais au quotidien et je suis très fière d’être Community Manager. Ce que j’aime le plus ? La relation avec ma communauté et la stratégie.

Le métier de community manager peut être comparé à un couteau suisse  dont certaines lames doivent être bien aiguisées

Le Community Manager est un pilier dans l’entreprise qui démarre, prend son envol ou engrange déjà des centaines de millions d’euros. Dans un contexte économique où les perspectives sont incertaines, l’accès à de l’information rapide, fiable, précise et pertinente grâce à une communauté fidèle et engagée, est primordial.

Le métier de community manager en constante évolution

Il est difficile de prédire son évolution dans un environnement qui est sans cesse en mouvement. Mais il est certain que la communauté est, et restera l’élément central.

 Evolution community manager - www.journalducm.com

A l’heure où j’écris, sauf erreur de ma part, il n’y a pas de métier officiellement reconnu comme étant l’évolution de carrière du CM. Même s’il y a certains bruits de couloir qui circulent à propos du Social Media Manager.

On peut dire à présent que le social media manager est un rôle qui se positionne comme la suite logique du community manager. Passer de community manager à social media manager, vous mènera vers les voies de la stratégie.

Que fait-il ? Ce dernier est la personne qui gère les plateformes et réseaux sociaux et en définit la stratégie correspondante.

Toutefois c’est encore flou car le CM intègre d’office dans sa stratégie de community management un pôle digital.

Lorsque l’on est CM freelance, on exerce plusieurs métiers à la fois :

Community Manager, Social Media Manager, SEO/SEM Manager, Traffic Manager, E-reputation manager, veilleur… qui – dans une grande entreprise – sont attribués pour chacun à une personne bien définie.

Si on admet que le online (SEO, plateformes et réseaux sociaux,…) est purement et simplement un outil pour le Community Manager afin d’animer sa communauté, cela signifie-t-il que le CM est le responsable hiérarchique des autres postes, contrairement à ce que l’on pense ?

Je ne connais pas encore la réponse ; les paris sont ouverts. Allez… On fait le point dans 5 ans ?

Conclusion sur le métier de community manager

Vous pensez encore qu’un CM se tourne les pouces devant son écran ? Eh bien non, il travaille pour vous.

Si par hasard vous êtes passé derrière lui, et que vous l’avez remarqué passer des heures sur Google, regarder des pages ou discuter sur Facebook ? Il part à la recherche d’informations pour vous. Il fait de la veille et soigne votre image.

Vous pensez que sa journée se finit à 17h ? Que nenni !

Un community manager ne peut pas s’empêcher de penser à sa communauté et reste en veille matin, midi et soir, en semaine et le week-end. Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté.

Un community manager est quelqu’un de passionné et de volontaire.389

Que fait-il quand il ne travaille pas pour vous ? Il participe à des événements pour échanger, partager et toujours apprendre plus. Il recherche les dernières tendances ou les évolutions d’un outil pour éviter d’être obsolète. Dès qu’une fonctionnalité est disponible ou supprimée, sa première question est : comment je l’utilise ou comment je peux m’adapter ?

Il se donne donc à fond et ne mesure pas le temps de son implication.

C’est l’un des rares métiers où on sait qu’on peut compter sur lui. Alors arrêtons les préjugés. C’est un atout qui ne demande qu’à être entendu, compris et pris au sérieux. Certes, ce métier continuera de nous surprendre en évoluant.

Mais c’est ensemble qu’il faut en découvrir toutes les subtilités, saisir les nuances pour les utiliser à bon escient !

Et n’oubliez pas ! Le community manager a dorénavant droit à sa définition dans le dictionnaire Larousse :  Le community manager dans le Larousse

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Aurélie Salsarulo

Depuis que j’ai découvert le métier en 2009, être Community Manager est une vraie passion. Ce que j’adore le plus ? Beaucoup de choses…. L’intéraction avec ma communauté et réfléchir sur la stratégie. J’aime le challenge et porter des projets. Je suis très organisée (peut-être un peu trop parfois) et je suis toujours enthousiaste et de bonne humeur. Quand je ne suis pas « connectée », j’accorde du temps à une autre de mes passions : les loisirs créatifs.

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