Qu’est-ce que le métier d’animateur de communauté ?

Découvrez le métier d’animateur de communauté et l’univers du community management au sein des entreprises.

Ce profil, qui a suivi généralement une formation community manager, est devenu en peu de temps le porte-parole des marques et des entreprises présentes sur le web. Le CM tel qu’on l’appelle, maîtrise principalement les réseaux sociaux et les codes de communication d’Internet. 

Mais le rôle de community manager ne s’arrête pas là ! Découvrons ensemble ce métier du web, qui attire des milliers d’internautes chaque année.

 

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Beaucoup de personnes se posent encore la question aujourd’hui sur ce qu’est un community manager. Dirigeants, fondateurs de startups et autres professionnels plus ou moins liés au monde du web. Quel est ce profil touche-à-tout, qui semble passer une majeure partie de son temps sur les réseaux sociaux.

• • Qui est le community manager et comment travaille-t-il ? 
  • Qu’apporte le community manager aux entreprises ?
  • Quelles sont les compétences et les missions du community manager ?
    
  • Comment le community management s’intègre-t-il au sein des entreprises ?

Voilà des questions auxquelles le CM doit souvent répondre pour réussir son entretien d’embauche ! 

Le community manager ou animateur de communauté en français, est une personne qui possède plusieurs casquettes. La principale étant d’être le médiateur entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille.

Il devient ainsi le porte-parole de la marque ou l’entreprise sur Internet. Son travail consiste en amont à créer et à gérer une communauté : Il la recrute et l’anime en l’engageant. C’est réellement cet engagement qui est au cœur de ses préoccupations et de lui découle toute la dimension de son travail.

La culture d’entreprise

Le community manager a besoin d’une culture d’entreprise solide pour lui permettre d’évoluer en interne. Le simple fait d’obtenir les informations nécessaires pour répondre à sa communauté. Aujourd’hui, on le sait, une information publiée sur la toile peut se viralisée très rapidement.

D’être au cœur du système garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que  le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d’échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs.

Le CM connaîtra ainsi les besoins en termes d’informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.

 

Comment devenir community manager ?

Devenir community manager à l’aube des années 2010 était un parcours du combattant. Le peu de formations étant concentrées sur Paris, de nombreux profils passionnés par le rôle ont appris seul le métier. Devenir community manager autodidacte est encore à ce jour une chose possible, si de solides compétences en marketing et communication ont été acquises.

Au delà il reste des moyens d’apprendre le métier via des Moocs mais la majeure partie du temps, il faudra suivre un cursus dédié, voir une formation diplômante. Les entreprises françaises étant encore ancrées sur l’obtention d’un diplôme et d’une expérience solide.

Au fil des années de nombreux cursus se sont montés pour apprendre le métier de community manager. Certains organismes ayant été des pionniers autour des années 2009/2010. Suivre une formation community manager est ainsi ouvert à tous aujourd’hui. Une grande majorité des centres de formations et d’écoles ayant pris le virage du digital, proposent d’apprendre ce métier.

 

Petit historique du métier de community manager

De nombreuses personnes ont évoqué les modérateurs de forums pour décrire la genèse du métier de CM. Apparut au début des années 2000, les modérateurs n’ont jamais été réellement des professionnels exerçant au sein des entreprises. Si le simple terme modération a suffit à faire le lien avec le community manager, le reste nécessitait tout de même des connaissances plus profondes.

Le modérateur était présent sur les forums mais il n’est pas devenu modérateur sur les réseaux sociaux, là où le CM est bien plus présent. Néanmoins on peut admettre qu’une passion commune pour l’Internet et l’aspect communautaire les réunis. Le métier de CM a tout de même nécessité de définir un rôle et des cadres pour exercer en entreprise.

Un métier né en 2009 avec l’effervescence des réseaux sociaux.

Lorsqu’on parlait du community management dans ses débuts en 2009 et aujourd’hui encore, on pensait alors aux réseaux sociaux Facebook et Twitter. Le community management regroupant l’ensemble des missions sur lesquelles travaille le community manager.

Le community manager postait régulièrement ses contenus sur Facebook et/ou partageait ses nouvelles sur Twitter, bien que tous était capable de le faire. Un métier en or qui mélangeait passion et divertissement comme beaucoup se l’imaginait. Seulement ce n’était encore que la partie visible du métier ! Au fil des années, son rôle a nécessité d’être de plus en plus performant pour les entreprises.

A ce jour la recherche de visibilité sur Internet est un travail quotidien, auquel le community manager participe activement. Avec l’infobésité omniprésente et la concurrence qui se durcit, le CM doit faire davantage preuve de créativité.

Après plus de 10 ans d’existence on peut voir que le métier a bien évolué et qu’il est davantage cadré. Des spécialisations on émergé et de nouveaux métiers à responsabilité ont découlé du CM comme le Social Media Manager qui lui permet d’évoluer vers la stratégie notamment.

 

Le community manager, un contact privilégié

Mais revenons premièrement aux fondamentaux du CM. Le community manager reste tout de même le contact privilégié entre la communauté et une structure (société, marque, association, etc.). Il favorise ainsi le dialogue.

Dans certains cas comme les opérateurs mobiles, les transports en commun,  les plateformes et réseaux sociaux sont une forme d’assistance, de SAV.

Qu’entend-t-on par la communauté d’un community manager ?

La communauté  est constituée d’un groupe de personnes qui partagent un même centre d’intérêt, une même passion … Ils sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution IT, etc…

La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi au sein d’une association comme les alumnis d’entreprise ou d’écoles.

En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.

Le community manager travaille au sein de diverses structures comme chez l’annonceur, en agence ou en freelance. Selon son statut, ses tâches diffèrent légèrement.

 

Les missions du community manager 

Toutes les missions du community manager sont essentielles et tournent majoritairement autour de la recherche d’engagement de sa communauté. Pour atteindre son  objectif, un community manager se voit confier plusieurs responsabilités :

• • La modération des comptes sur les plateformes et réseaux sociaux : répondre aux questions via les blogs, forums et réseaux sociaux,
  • L’organisation des jeux et concours online et des rencontres IRL (In Real Life)
  • La stratégie de community management : établir la stratégie sur le recrutement, l’animation et la fidélisation de la communauté en utilisant des outils pertinents,
  • La rédaction du contenu pour chaque plateforme, réseau social choisi
  • La veille concurrentielle,
  • L’e-reputation de la marque,
  • Le reporting des actions menées,
  • L’administratif, la comptabilité, le commercial (prospection et suivi) pour le community manager freelance

Au-delà de ces tâches exécutives, le community manager doit parfois être stratège. Et c’est là que se révèle tout son talent !

Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le CM imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs. Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve. En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».

Ce principe s’applique aussi et surtout au community management :

• Quel contenu pour quelle cible ?
• Sur quel support ?
• A quel moment ?
• Pour atteindre quel objectif ?

Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire. Et parfois on se rend compte que la réponse n’est pas toujours le online…

Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran. L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life). Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.

Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent. Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeurs.

La journée-type d’un community manager

Les journées des community managers se succèdent mais ne se ressemblent pas toujours. Au-delà des missions principales abordées un peu plus haut, les journées sont rythmées par la fréquence des posts et commentaires des internautes. La journée d’un community manager en poste est ainsi basée sur le récurrent et toutes les actions à développer pour engager les internautes.

Les prises de parole sur les blogs spécialisés, la gestion des événements (IRL ou concours online) sont à gérer selon les besoins et les stratégies misent en place.

On peut définir la journée-type d’un community manager, mais à chacun d’organiser la sienne selon ses priorités.

Le planning du CM peut vite être chamboulé s’il y a eu un bad buzz ou une crise à gérer avec des réactions plus ou moins virulentes. Pour d’autres c’est une question d’activité qui demande une présence en ligne à des heures spécifiques.

Un bon exemple avec Thomas Bonnel, community manager pour divers restaurants. Son travail est articulé en fonction des horaires du secteur de la restauration.

Son pic d’activité est essentiellement rattaché aux horaires des services, soit entre 12h et 15h et de 19h à 23h. Il faut donc savoir s’adapter et accepter des heures de travail décalées. On découvre dés lors que le métier de CM a aussi ses contraintes, principalement liées aux activités des entreprises.

Sophia Gilot – CM Freelance, a travaillé pour des acteurs du poker en ligne où elle endossait son rôle la nuit. Un community management mesuré et réglementé qui plus est car il faut suivre des règles strictes dans sa communication.

Encore une fois, le CM s’approprie le concept de la flexibilité des horaires en s’adaptant aux besoins de sa communauté. Les journées sont par ailleurs plus rythmées lorsque l’on est freelance.

Et maintenant que vous avez une meilleure idée du travail que cela implique pour une entreprise, imaginer un CM travaillant pour 2, 3, 4 structures différentes. Ajoutez à cela des entreprises présentes sur plusieurs réseaux sociaux différents. Le community manager n’a vraiment pas le temps de s’ennuyer.

 

Buzz et community management !

Le buzz a toujours été un élément clé en community management, mais doit-on le provoquer ? N’oublions pas l’effet inverse qui est le bad-buzz et qui peut ruiner en quelques minutes la réputation d’une entreprise. Tous les community managers ne sont pas préparer à cela car ça demande souvent des compétences spécifiques et un haut degré de self-contrôle.

Le Buzz

Beaucoup de sociétés recherchent absolument « LE BUZZ » pour créer l’événement et faire du bruit. Naturellement, ils demandent à leur community manager d’établir une stratégie pour y parvenir. En réalité, il ne faut pas systématiquement le rechercher sous peine d’obtenir parfois son effet contraire. Il doit venir tout seul car il n’y a pas de recette miracle, sinon de le provoquer intelligemment en rebondissant sur des sujets maîtrisés, tel que le newsjacking.

Dans tous les cas, ça doit être original, créatif et répondre aux besoins de sa communauté. Et d’une superbe idée où la communauté se reconnaît, le buzz peut se créer.

Le Bad-Buzz

A contrario, un bad buzz en community management peut facilement arrivé et débordé vers un effet très négatif pour l’entreprise. Qu’est-ce que c’est ? Tout simplement une mauvaise communication entraînée par les réactions des internautes.

Je pense qu’il est difficile de le prévoir, car on l’éviterait forcément. Le bad-buzz peut émaner d’un écart de communication du community manager. Il peut aussi venir directement de l’entreprise qui fait une erreur mis au grand jour sur les réseaux sociaux.

Il faut donc être préventif dans tous les cas en appliquant certaines consignes :

• • éviter les sujets touchy comme le racisme, l’esclavagisme, la politique, le sexisme, la religion, la mort, la sexualité, etc.
  • éviter de réagir immédiatement même si on y est fortement tenté. Toujours réfléchir avant d’agir. Il faut garder son self-control et essayer de comprendre pourquoi est survenu le bad-buzz en mesurant son degré d’amplitude.
  • ne supprimer rien en terme de posts, tweets, etc… car cela ne ferait qu’empirer. Il ne faut rien cacher et jouer la carte de la transparence. Ce qui est fait est fait et n’est plus à faire.
  • rester humble et s’excuser auprès des personnes concernées.
  • communiquer en toute transparence avec sa communauté.

 

Quel budget allouer au community management ?

Le budget dépend du secteur d’activité et des produits ou services commercialisés par la structure où le community manager évolue. Mais comme tout autre département d’une société, il en faut toujours un minimum.

Les enjeux entre une communauté pour une application mobile et une communauté pour une association, voir une ONG ne sont rigoureusement pas les mêmes. L’engagement est donc différent.

De plus pour certaines activités ça reste saisonnier – Par exemple les stations de ski. Encore une fois : « Right message in the Right place at the Right time » c’est-à-dire le bon message au bon endroit et au bon moment.

Le budget en community management est souvent utilisé pour les actions suivantes :

• Acquisition de fans,
• Publicité Facebook ou sur tout autre réseau social,
• Mise en place de jeux-concours,
• Préparation de salons, d’évents, etc.
• Solutions diverses, outils CM.

Pour avoir des détails plus précis sur la facturation et le coût d’un community manager freelance lisez ces 2 articles :

• combien coûte un community manager freelance ?
• comment et combien le community manager doit-il facturer ?

En tant que CM, notre challenge est d’engager notre communauté. Grâce au ciblage qui est de plus en plus personnalisé sur les réseaux sociaux, on peut avoir accès à une communauté qualifiée. Mais ce n’est pas fini ! Encore faut-il l’animer.

L’idée n’est pas de faire du Google Adwords ou du Facebook Ads pour performer continuellement. Ce serait de toute manière inutile ! Et comme déjà indiqué, tout ne se passe pas que sur le web. Rencontrer sa communauté autour d’un petit-déjeuner par exemple vous coûtera sans doute moins cher. Faisons rapidement la comparaison.

• • Un petit déjeuner : un paquet de thé, du café, des mini viennoiseries et de la bonne humeur.
  • Publicité online : en combinant des ads de différents réseaux sociaux, on arrive vite à plusieurs centaines d’euros  dépensées pour une journée. Tout dépend du secteur et de la cible, bien sûr. Mais en général, ça monte très vite. A terme, cela vous reviendra forcément de plus en plus cher au vu du rythme des changements d’algorithmes, de SEO, etc des plateformes et réseaux sociaux. Eh oui, nous aussi les CM, on n’est pas aidé !

Attention ! Je ne dis pas qu’il ne faut pas utiliser les outils de recrutement payant mais avec parcimonie et à bon escient. Caricaturons… ou pas. Vous préférez peut-être une communauté de fans Facebook qui like et commente régulièrement comme vos concurrents. A moins qu’une « vraie » communauté qui parle, s’engage et recommande votre produit soit plus pertinent pour vous.

Une communauté qui s’engage envers vos offres, votre marque et qui vous assure du feedback est sans doute préférable.

Le budget

Le budget à allouer est constitué notamment par les coûts du poste community manager et selon le statut visé.

• Le salaire d’un community manager : Entre 25K€ lorsqu’il débute et 40K€ annuel selon l’expérience et la structure qui l’accueille. Les niveaux de salaire sont assez disparate, entre l’expérience du CM d’un côté et la taille des entreprises de l’autre.
• Le tarif/jour d’un freelance expérimenté : Entre 700 et 1000€ pour des missions courtes et selon le brief. Le tarif peut être revu selon la durée de la mission et les résultats attendus. Ne pas faire d’amalgame avec les CM qui sont présents sur de nombreuses plateformes et vendent leurs prestations entre 100 et 300€. Renseignez-vous sur l’expérience et le savoir-faire du freelance au préalable.
• Toutes les opérations et dépenses engendrées durant les missions par le CM freelance, seront en sus sauf mentions contraires. Vérifiez bien les coûts globaux et demandez des devis détaillé sur la ou les missions à effectuer.

Pour le community manager indépendant, le montant de la prestation  dépend souvent du temps alloué à la mission.

Ainsi on n’applique pas forcément le même tarif pour une mission qui nécessite 10h de travail par semaine sur 3 mois, contre 25h de travail par semaine durant 6 mois ou un an.

Mon opinion est que le ROI qu’une société attend, dépend de l’objectif de l’action de community management menée. On recherche toujours l’argent directement, alors qu’un travail de fond peut être nécessaire au préalable.

Et s’il y avait des étapes intermédiaires c’est-à-dire des idées, des suggestions – qui elles à terme – peuvent vous rapporter gros. Exemple d’une marque de produits pour bébés.

La marque peut organiser une réunion avec les mamans qui l’utilisent, afin de connaître leur sentiment par rapport au produit. Elles peuvent apporter d’éventuelles suggestions d’améliorations ou d’autres besoins que la marque ne couvre pas encore.

Cette action encourage l’engagement et la fidélisation d’une communauté car elle est écoutée.

 

Le savoir-être et le savoir-faire à développer

Être CM c’est être passionné avant tout. C’est savoir être réactif, créatif, toujours à l’écoute, rigoureux, organisé, curieux, ouvert d’esprit, analyste, disponible, diplomate (en cas de clients mécontents ou de gestion de crise), polyvalent, faire preuve d’un bon relationnel, d’empathie, de pédagogie et avoir un excellent rédactionnel.

Parler une seconde langue est un vrai plus, il ne faut pas le nier. Pour être un bon community manager, un long chemin est à parcourir et il faut faire preuve de compétences parmi celles recherchées par les entreprises.

Pour être un bon community manager, je pense qu’il faut avoir une sensibilité particulière au secteur d’activité ou au produit.

Être soi-même consommateur aide beaucoup à comprendre les besoins de sa communauté. Un bon exemple : les community managers eSport, qui sont principalement eux-mêmes des gamers.

Pour exercer ce métier passionnant, il existe des nombreuses formations pour devenir community manager. Certaines proposent des cursus longs, courts et avec ou sans stage en entreprise. Devenir community manager autodidacte est moins courant à l’aube des années 2020. Les entreprises deviennent plus exigeantes et avoir des cadres pour exercer est de rigueur.

Chacun doit s’auto-former en lisant des articles sur des blogs spécialisés ou de la presse on/offline et en testant. Expérimenter par soi-même est le meilleur des apprentissages.

Participer à des conférences, ateliers, tables rondes ou tout autre forme d’événement permet de rester au courant des dernières tendances et de se perfectionner. Il faut savoir saisir les opportunités.

 

Le community manager, un rôle à ne pas négliger

Il est difficile de prédire ce qu’il en sera de ce métier dans 5 ou 10 ans. Le community manager aura une place encore plus importante dans l’entreprise car les mentalités ont déjà bien commencé à changer : le poste du CM n’est pas un poste de stagiaire.

Je pense que le poste sera encore davantage diversifié et les CM devront s’adapter aux nouveaux réseaux sociaux émergents. Entre les différents projets de concurrents aux réseaux sociaux actuels, et les nouvelles prouesses techniques, le CM du futur sera capable de mieux s’adapter, et de penser sur une stratégie globale « 360° » (penser non seulement au numérique pure, mais aussi sur les différents devices, en plus du mobile, notamment sur les objets conenctés).

Arnaud Oudard-Tozzi, CM chez SEMITAG (réseau de transports en commun grenoblois) repense au métier Webdesigner au début des années 2000 lorsqu’il a été formé : « on apprenait à tout faire et on devait être capable de monter entièrement un site web (code, animation, graphisme, référencement). Aujourd’hui, le métier à éclaté en plusieurs autres métiers.

C’est surement cela l’avenir !

Pour ma part, depuis que j’ai goûté à ce métier en 2009, j’adore ce que je fais au quotidien et je suis très fière d’être Community Manager. Ce que j’aime le plus ? La relation avec ma communauté et la stratégie.

Le métier de community manager peut être comparé à un couteau Suisse   dont certaines lames doivent être bien aiguisées.

Le community manager est un pilier dans l’entreprise qui démarre, prend son envol ou engrange déjà des centaines de millions d’euros. Dans un contexte économique où les perspectives sont incertaines, l’accès à de l’information rapide, fiable, précise et pertinente grâce à une communauté fidèle et engagée, est primordial.

 

Le métier de community manager en constante évolution

Il est difficile de prédire son évolution dans un environnement qui est sans cesse en mouvement. Mais il est certain que la communauté est, et restera l’élément central.

On peut dire à présent que le social media manager est un rôle qui se positionne comme la suite logique du community manager. Evoluer de community manager à social media manager, vous mènera vers les voies de la stratégie et vous permettra de mieux gagner votre vie.

Le social media manager est la personne qui gère les plateformes, les réseaux sociaux et en définit les éléments stratégiques. Cependant il arrive que des CM aient à travailler la stratégie au sein de petites entreprises. C’est une réelle compétence à acquérir en l’occurrence !

Le community manager freelance quant à lui, exerce souvent plusieurs métiers à la fois :

• Community manager,
• Social media manager,
• SEO/SEM manager,
• Traffic manager,
• E-reputation manager,
• Veilleur…

Si on admet que le online (SEO, plateformes et réseaux sociaux,…) est purement et simplement un outil pour le community manager afin d’animer sa communauté, cela signifie-t-il que le CM est le responsable hiérarchique des autres postes, contrairement à ce que l’on pense ?

 

Conclusion sur le métier de community manager

Vous pensez encore qu’un community manager se tourne les pouces devant son écran ? Eh bien non, il travaille pour vous.

Si par hasard vous êtes passé derrière lui, et que vous l’avez remarqué passer des heures sur Google, regarder des pages ou discuter sur Facebook ? Il part à la recherche d’informations pour vous. Il fait de la veille et soigne votre image.

Vous pensez que sa journée se finit à 17h  ? Que nenni !

Un community manager ne peut pas s’empêcher de penser à sa communauté et reste en veille matin, midi et soir, week-end compris. Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté. La conscience professionnelle est de mise.

A ce stade un community manager est quelqu’un de passionné et de volontaire.

Que fait-il quand il ne travaille pas pour vous ? Il participe à des événements pour échanger, partager et toujours apprendre plus. Il recherche les dernières tendances ou les évolutions d’un outil pour éviter d’être obsolète. Dès qu’une fonctionnalité est disponible ou supprimée, sa première question est : comment je l’utilise ou comment je peux m’adapter ?

Il se donne donc à fond et ne mesure pas toujours le temps de son implication. C’est un réel atout pour les entreprises, qui ne demande qu’à être entendu, compris et pris au sérieux. Certes, ce métier continuera de nous surprendre en évoluant.

Et n’oubliez pas ! Le community manager à sa définition dans le dictionnaire Larousse depuis quelques années à présent :  Le community manager dans le Larousse

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