Community Management

Qu’est-ce que le community management ?

Découvrez ce qu'est le community management ainsi que les principales missions du community manager :

SOMMAIRE

Le community management fait état de l’ensemble des actions piloté par le community manager au travers des réseaux sociaux notamment. Il travaille pour le compte d’une marque, d’une entreprise, ou de toute structure ou personne qui souhaite se développer en ligne.

Il est donc très important de savoir qu’est-ce qu’un animateur de communauté ou community manager au préalable, car c’est le principal métier rattaché au community management. Être CM demande de plus en plus de compétences pour les missions qui sont à couvrir. Ces missions évoluent régulièrement et demandent souvent d’être compétent en marketing digital et forcément en communication digitale.

Il suffit de voir l’orientation prise par certaines agences de community management qui travaillent sur plusieurs missions. Elles font appel à différents leviers web comme le marketing digital ou webmarketing, l’inbound marketing, la création de sites web, la gestion des réseaux sociaux, la modération, la gestion de crise etc.

Découvrez la FAQ CM pour en savoir plus sur le community management et le community manager.

update 2024

 

Qu’est-ce que le community management ?

Le community management est l’ensemble des actions en ligne visant à promouvoir et à rendre visible une structure ou une personnalité sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’animer et d’engager une communauté autour de la communication diffusée par cette structure.

C’est le CM qui endosse ce rôle au sein des entreprises et il est important de définir les qualités et compétences du community manager nécessaires, selon le secteur dans lequel il travaillera.

Cette dernière pouvant être une marque, une entreprise, une association, une personnalité etc. La communauté est ainsi représentée par les abonnés qui adhèrent aux différents réseaux sociaux, sur lesquels l’entreprise est présente.

Le community management concerne toutes les formes de communication et déploiement d’actions opérées sur Internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.

Le community manager sera la personne en charge des réseaux sociaux et de l’animation des communautés.

Une agence de community management proposera par exemple, une offre de services allant de la gestion des réseaux sociaux jusqu’à la création de site web, la création de stratégie digitale, la stratégie marketing, la création de contenu, le travail sur la e-réputation d’une entreprise etc. Elles sont de plus en plus des agences à 360°.

Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences. Lorsqu’il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins, ses objectifs, et le community manager possédant l’expérience requise, sera ainsi mandaté sur la ou les missions.

Le community management est un univers où le CM est considéré comme l’homme à tout faire du web ou le couteau-Suisse de l’internet.

Cependant il ne peut pas être bon dans tous les domaines et selon ses capacités à être créatif, bon rédacteur, modérateur ou animateur, certaines compétences lui échapperont. D’ailleurs il est important de voir le salaire du community manager pour mieux comprendre.

Il y a ainsi certains rôles qui découlent du community management et qui sont des métiers à part entière. C’est notamment le cas pour la gestion de crise, la gestion du SAV en ligne et bien d’autres axes qui nécessitent de se spécialiser sur un domaine précis.

 

Quelles sont les principales missions en community management ?

Quels types d’actions peut-on mettre en place au travers du community management ? Il faut définir quelles sont les missions du community manager qui seront pour une majorité d’entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité, de notoriété et d’engagement.

Il est aussi important de bien connaitre les objectifs majeurs en community management afin de mettre en place des actions pertinentes pour les atteindre. Savoir communiquer sur les réseaux sociaux populaires est essentiel, mettre en place une stratégie social media et avoir de grosses compétences en marketing digital et en communication sont les maitres mots.

On peut aussi miser sur une évolution du community management dans les années à venir, notamment avec l’essor des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle et la réalité augmentée. Ceci devrait voir naître de nouvelles compétences du community manager et donc de nouvelles missions pour lui également.

Maitriser les principaux réseaux sociaux

Quand on parle de community management, on pense immédiatement aux réseaux sociaux les plus utilisés qui sont à maitriser et au community manager qui assure leur gestion. Il est donc important que le CM connaisse les différents codes de langages et les fonctionnalités des médias sociaux majeurs, à savoir :

  • Facebook (Meta),
  • X (Twitter),
  • LinkedIn,
  • YouTube,
  • Instagram,
  • TikTok,
  • Snap,
  • Pinterest, etc.

Le community manager doit savoir les utiliser et les exploiter dans le cadre de stratégies digitales et selon les besoins et attentes de l’entreprise au sein de laquelle il travaille.

Créer du contenu pertinent pour sa communauté

Produire du contenu n’est pas uniquement rattaché à l’aspect rédactionnel. Il est question ici d’un ensemble d’éléments qui peuvent y être associés comme le texte, les images, du son et de la vidéo.

En travaillant sur ces différents points en community management, le CM devra donc avoir des compétences au delà de la simple rédaction. Il faudra beaucoup travailler sur le contenu mais également développer la créativité en community management pour se démarquer.

La vidéo étant une spécialité à part entière en community management, certains CM plus orientés sur la création pourraient travailler sur des projets plus pointus, notamment le montage vidéo qui nécessite des compétences sur des logiciels dédiés.

Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale

En matière de communication digitale et plus précisément quand on parle de stratégie digitale, il s’agit de définir un ensemble d’actions pour parvenir à un résultat. Cette stratégie intégrera différents canaux comme les réseaux sociaux et le contenu à y partager selon un calendrier éditorial.

En community management, le focus est fait sur les réseaux sociaux et les communautés qui s’y rattachent.

Ce résultat résulte lui-même d’un ensemble d’objectifs à atteindre, comme par exemple la visibilité à atteindre, le nombre d’abonnés à gagner, son positionnement sur les moteurs de recherche etc.

Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plutôt des exécutants. Le community management au sens large, et particulièrement en agence, englobe la stratégie digitale et son déploiement sur les réseaux sociaux. La stratégie est plutôt l’affaire du social media manager, un rôle vers lequel le community manager peut évoluer. A ce stade il est important de connaitre et comprendre les différences entre un community manager et un social media manager.

Maîtriser les principaux outils en community management

En community management, on a besoin de CM compétents au niveau de l’utilisation de nombreux outils et de diverses solutions digitales. Les outils de l’animateur de communauté sont très nombreux et parfois rattachés au au domaine du marketing numérique. Ces derniers étant parfois utiles en community management, notamment pour la gestion des newsletters et des emailing.

Les outils en community management vont permettre d’automatiser et de suivre un ensemble d’actions, parmi lesquelles :

  • La programmation et le partages des contenus sur les réseaux sociaux,
  • Le tracking des interactions sur les réseaux sociaux,
  • Assurer différents veilles (concurrentielle, informative, influence etc.)
  • Faire de la curation de contenu,
  • Assurer de la relation client via les messageries instantanées notamment,
  • Les plateforme Ads sur les réseaux sociaux sociaux comme les Facebook Ads,
  • Les Analytics pour la performance de ses contenus et le suivi des KPI,
  • La création de rapport pour les réseaux sociaux pour rendre compte de ses action sur les réseaux sociaux et présenter les résultats obtenus,
  • La création de jeux-concours
  • La gestion et l’animation de ses communautés,
  • La création d’e-mailing, etc.

Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d’outils pour permettre au CM d’être plus efficace et productif dans ses tâches.

Assurer des veilles sur son secteur, la concurrence, etc.

Les veilles social media sont indispensables en community management. Elles vont vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l’actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc. On les couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes.

Pour se faire on utilise un outil dédié comme Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d’alertes sur des mots-clés etc.

La liste des outils du community manager peut être longue autour la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l’écoute social media (l’écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu’on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.

Les actions social media en community management

Elles regroupent l’ensemble des projets ayant recours aux réseaux sociaux, à l’utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l’animation de comptes, de pages social media, la recherche d’engagement, etc. Les actions sont larges et variées en community management.

On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux, leurs codes de communication et les principales règles inhérentes, notamment en terme d’utilisation et de sécurité.

Les actions social media en community management

Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc… Toutes ces actions représentent le point central de son travail, il faut savoir que l’animation de communauté et l’engagement sont parmi les principales missions en community management.

Le community manager devra ainsi connaitre de nombreux outils pour lui permettre d’assurer toutes ses actions social media, mais également  la promotion de celles-ci.

Animer le site web ou le blog de l’entreprise

Si créer un blog est une tâche bien plus volontiers attribuée à un webmaster, il peut arriver qu’un community manager soit mandaté pour lancer un blog. Rappelons la différence entre le site et le blog : d’un côté vous avez le site qui sera la partie statique (corporate) de l’entreprise, et de l’autre la partie dynamique qui sera le blog hébergeant le contenu.

Créer un site web / blog

C’est en partie sur le blog qu’on se concentre en amont du community management, afin de produire du contenu et surtout de le partager sur les réseaux sociaux. Ce contenu sera travaillé au travers de l’axe SEO, pour permettre aux différents articles rédigés d’obtenir un bon positionnement sur les moteurs de recherche et notamment sur Google.

On pourrait déjà découvrir ici de nombreuses compétences en community management, notamment ramenées à la rédaction web.

Rédiger des articles pour le site de l’entreprise

La rédaction est ici directement liée aux articles produit dans le cadre de missions en community management. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux. Ces derniers feront l’objet d’une ligne éditoriale spécifique si besoin. Ils nécessiteront ou entraineront d’autres compétences à avoir, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.

Rédiger du contenu

Optimiser une image sous Photoshop et lui donner un peu d’attrait en opérant un travail dessus, nécessite à ce stade de connaitre l’outil dans ses fonctions basiques. Nul besoin d’être un expert de l’outil contrairement à ce que l’on entend parfois. Un community manager devra bien entendu connaitre les bases de Photoshop, mais pas en profondeur comme le devrait un photographe ou un maquettiste.

La gestion d’un planning éditorial et de gestion de partages via des outils dédiés. Le community management pourra également s’appuyé sur un calendrier éditorial social media regroupant les principaux évènements de l’année.

Le SEO et le SMO

La rédaction d’article est une discipline intégrant les notions d’optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c’est aussi pour le positionner et lui permettre de truster la première position sur Google.

On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) parmi les nombreux acronymes du SEO. Il s’agit ici d’optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu’ils génèrent du trafic pour son blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir en community management. Il s’agit d’en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.

Suivre des indicateurs de performance (KPI)

Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs clés de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.

Mettre en place des indicateurs de performance

C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM pour voir comment ses actions porteront leurs fruits.

Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, d’autres outils vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents. Il ne faut pas négliger les indicateurs Google Analytics majeurs pour suivre le trafic sur le site web de l’entreprise qui sont également important.

 

Les questions récurrentes en community management

Voici une petite FAQ avec 10 questions et réponses sur le community management :

Comment peut-on définir le community management ?

Le community management est l’art de construire, gérer et entretenir des relations en ligne avec une communauté autour d’une marque, d’un produit ou d’une cause. Il s’agit d’engager et d’interagir avec les membres, de modérer les discussions et de veiller à ce que l’environnement demeure positif et constructif.

Pourquoi est-il appelé community management ?

Le terme « community management » fait référence à la gestion d’une communauté en ligne. Il ne s’agit pas seulement de publier du contenu, mais aussi de favoriser des relations, d’écouter les membres, de répondre à leurs préoccupations et de créer un sentiment d’appartenance. On évoque aussi le terme de gestionnaire de communauté pour traduire le métier de community manager.

Est-ce la même chose que la gestion des médias sociaux ?

Pas tout à fait. Bien que les deux soient étroitement liés, la gestion des médias sociaux est plus axée sur la création et la diffusion de contenu sur les plateformes sociales. Le community management, quant à lui, se concentre davantage sur l’interaction et l’engagement avec la communauté.

Quel est le rôle principal d’un community manager ?

Le community manager est le lien entre la marque et sa communauté. Son rôle est d’écouter, de répondre, de modérer et d’encourager l’interaction, tout en assurant le respect des lignes directrices de la communauté.

Pourquoi une entreprise aurait-elle besoin de community management ?

Le community management permet à une entreprise de renforcer sa relation avec ses clients, d’obtenir des retours d’information précieux, de gérer sa réputation en ligne et de créer des ambassadeurs de marque loyaux.

Comment le community management se distingue-t-il du marketing traditionnel ?

Contrairement au marketing traditionnel, qui est souvent à sens unique, le community management est bidirectionnel. Il ne s’agit pas seulement de diffuser un message, mais aussi d’écouter, de dialoguer et de construire des relations.

Quels sont les outils couramment utilisés en community management ?

Les community managers utilisent souvent des plateformes comme Facebook Groups, Twitter, LinkedIn, ainsi que des outils de surveillance sociale comme Hootsuite, Buffer et Mention pour suivre et engager les conversations.

Le community management est-il réservé aux grandes entreprises ?

Non, le community management est bénéfique pour les entreprises de toutes tailles. Que ce soit pour une startup cherchant à construire sa base de clients ou une grande entreprise souhaitant entretenir sa relation avec des millions de fans, la gestion de la communauté est essentielle.

Comment mesure-t-on le succès en community management ?

Le succès peut être mesuré à travers l’engagement (likes, commentaires, partages), la croissance de la communauté, la qualité des interactions, le sentiment des discussions et, bien sûr, l’atteinte des objectifs commerciaux spécifiques.

Est-ce que le community management change selon les industries ou les secteurs ? 

Oui, chaque secteur a ses propres nuances. Par exemple, le community management pour une marque de mode pourrait se concentrer sur le style et les tendances, tandis qu’une entreprise SaaS pourrait se concentrer sur le support client et les tutoriels. Il est essentiel de comprendre son audience et ses besoins spécifiques.

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Découvrez l’évolution du community management dans les années à venir afin de prendre les bonnes mesures pour trouver le bon profil et déployer sa présence en ligne.

 

Conclusion sur le community management

Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d’actions, en rapport du community manager qui n’est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.

Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu’il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver le bon profil de community manager pour déployer certaines missions qui peuvent être spécifiques.

Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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