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Portraits Cm

Quand l’online et l’offline sont au service d’une marque

On ne le dit jamais assez, le Community Management intègre une partie offline et online. L’un ne va pas sans l’autre. Charline Douchet (Rouzié) qui a travaillé pour Seb nous partage son retour d’expérience car elle a utilisé les avantages des deux.

Bonjour Charline, partagez-nous en quelques mots votre parcours.Charline Rouzie

Diplômée de l’ISCOM, j’ai commencé ma carrière dans la filiale numérique de MICHELIN (Viamichelin) pendant 3 ans. J’ai eu l’opportunité de travailler sur les projets web Michelin Voyage et Michelin Restaurants de Michelin Travail Partner, en tant que « Chef de produit communautaire ».

J’étais responsable des fonctionnalités participatives des sites internet: un poste entre le community manager et le chef de projet web.

Après une expérience enrichissante de Social Media Manager dans le groupe PRIMAVISTA, je suis devenue le première Community manager du Groupe SEB France, où j’ai participé pendant 2 ans à la transformation digitale de l’entreprise.

J’étais en charge du périmètre social media de 6 marques de petit électroménager sur le marché FRANCE : SEB, Moulinex, Calor, Tefal, Rowenta et Krups. J’étais responsable du community management et de la veille ainsi que de projets d’influence sociale (relations blogueurs, évènements, tests produits, billets sponsorisés, etc.).

Je suis aujourd’hui social media manager freelance et propose à la fois des stratégies de communication digitale et du community management.

 

Pourquoi s’être tourné vers le métier de CM en 2011 ? Y-a-t-il eu un déclic ?

Au départ, j’avais un profil plutôt marketing. Mais je me sentais finalement plus attirée par les métiers de la communication.

Le vrai déclic s’est produit quand j’ai rédigé mon mémoire de fin d’études qui abordait le sujet des relations entre les marques et les communautés de femmes en ligne, notamment celles des mamans.

Ce mémoire a été bien plus qu’un simple « devoir » à rendre. Il m’a ouvert sur un tas de problématiques, m’a permis de rencontrer de nombreux professionnels, de mener des interviews, d’assister à des conférences etc.

Je me suis lancé à corps perdu dans cet univers qui m’a permis d’avoir un « métier passion ». Aujourd’hui, travailler en tant que CM me permet d’allier une de mes passions perso et mon activité pro au quotidien.

 

Quelles sont vos missions pour Seb ? Quel type de contenu partagez-vous à votre communauté ?

En charge du périmètre social media de 6 marques de petit électroménager sur le marché FRANCE : SEB, Moulinex, Calor, Tefal, Rowenta et Krups.

Je m’occupais à la fois du pur community management, qui consistait à gérer et animer nos présences sociales, et de tout ce qui était relatif à l’e-reputation de nos marques et nos produits.
J’ai eu la chance de travailler sur des projets variés : RP online avec les blogueurs, événementiel, relations publiques, etc.

Au niveau du contenu partagé, j’encadrais une community manager junior avec qui nous élaborions les calendriers éditoriaux hebdomadaires.

Les contenus étaient donc variés dans la forme comme dans le fond. Parfois informatifs, ils pouvaient également être engageants, divertissants etc.

 

Y-a-t-il une campagne pour Seb dont vous êtes fière ou que vous avez particulièrement aimé ?

Au cours de ces deux dernières années, j’ai eu la chance de travailler sur de nombreux sujets et de nombreuses campagnes. L’univers du petit électroménager est véritablement propice à la création d’expériences, et les marques et produits pour lesquels je travaillais étaient géniaux.
J’ai particulièrement apprécié les campagnes de long terme, qui avaient des phases bien distinctes : la rencontre, un événement, le test du produit, etc.
Étant donné que j’adore l’événementiel, je pense que je suis fière d’avoir réussi à créer et organiser des événements très sympas avec des blogueurs. Cela recoupait la création de l’événement, le pilotage de la société de production pour la production de contenus photos ou vidéos, le relationnel, le suivi de projet, les détails de scénarisation, etc.

 

Vous êtes une Community Manager qui a la particularité de gérer une communauté online et offline. Quelle est votre approche des 2 côtés ?

De mon point de vue, il est impossible d’envisager de décorréler le virtuel du IRL. Les « communautés » online, sont un échantillon représentatif des consommateurs. Notre mission de CM est de les accompagner à chaque étape de leur parcours d’achat: (avant et après vente), et de réussir à les fidéliser aux marques et aux produits.
Pour ce faire, je travaille en priorité avec les communautés online, car c’est souvent là où se cristallise au départ les échanges.
Puis quand la marque est partante, on peut aller plus loin en rencontrant physiquement les membres de la communauté, et ses ambassadeurs. L’échange est bien souvent passionnant.

 

Par ailleurs, les marketeurs sont souvent bluffés des insights consommateurs récoltés lors de ces temps d’échange

 

Vous encadrez également deux autres Community Manager. Qu’est-ce que vous souhaiteriez leur transmettre en terme de savoir-être et savoir-faire ?

Le service consommateurs sur les réseaux sociaux est un canal qui ne cesse de prendre de l’ampleur et qui doit avoir toute notre attention. J’ai donc encadré pendant plusieurs mois un conseiller clientèle afin de le faire monter en compétence sur le traitement des MP facebook. Nous avons également travaillé sur les process de gestion des reviews sur les plateformes e-commerce.

J’encadrais également une community manager junior. Recrutée pour son savoir-être, mon rôle était de lui apporter un savoir-faire.

Je lui ai donc apporté mes méthodes et connaissances sur les différents sujets que recoupe le community management: les réseaux sociaux, la veille, l’e-RP, etc.

Mon but était de la rendre à l’aise et donc autonome sur un maximum d’actions. Je l’encadrais et suivais son travail, afin qu’elle puisse atteindre des objectifs fixés.

 

Pensez-vous que gérer le SAV client sur les réseaux sociaux fasse partie des missions du Community Manager ? Ou est-ce que cela doit être confié à une autre personne ?

La réponse à cette question dépend bien évidemment de la structure de l’entreprise, et de son organisation. De mon point de vue, le community manager par son rôle de communicant, doit maitriser les prises de paroles de la marque. Dès lors, la réponse aux internautes sur la partie publique des plateformes doit être assurée par le community manager.
Par contre, la résolution concrète des questions SAV doit être traitée en privé, par un expert du service consommateurs, identifié comme tel.

 

Vous avez occupé un poste de Social Media Manager et de Community Manager ? Quelles différences – s’il y en a – faîtes-vous entre ces deux métiers ?

De mon point de vue, le community manager a une fonction plus opérationnelle que le social media manager. Outre l’aspect stratégique, le social media manager est peut être plus souvent amené à manager une équipe d’opérationnels.

Toutefois, dans les faits, la différence d’intitulé vient bien souvent uniquement d’un choix de l’entreprise. Mes 3 différentes expériences furent à chaque fois une création de poste. Ces 3 différents postes comportaient bien tous une dimension stratégique et opérationnelle.

 

Quelles sont pour vous les qualités à avoir pour être Community Manager ?

Pour être un bon community manager, la qualité principale est d’aimer les gens ! L’informatique, le téléphone, les apps, etc. ne sont que des outils. Ils ‘agit d’un job de communication et de relationnel. Il faut aimer écouter les personnes, les informer, les divertir, répondre à leurs interrogations, etc.

Les autres qualités fondamentales sont à mon sens : l’empathie, la curiosité, l’optimisme et la gestion du stress.

Enfin, il ne faut pas oublier qu’en tant que CM, vous êtes souvent un porte parole de la marque pour laquelle vous travaillez. Vous représentez donc celle-ci et devez donc avoir une parfaite communication dans votre manière de vous exprimer au quotidien.

 

Qu’aimez le plus dans le métier de CM ?

J’adore le fait qu’il n’y ait pas de routine, les jours ne se ressemblent pas.

 

Être CM me permet d’allier un métier et une passion

Les communautés ne sont pas des choses que l’on crée nous-même. Elles existent déjà et c’est passionnant d’avoir un rôle qui consiste à créer du lien avec elles et être là pour les accompagner.

Par ailleurs, ce métier est très central dans les organisations. Il permet de rencontrer beaucoup de personnes différentes que ce soit en interne dans l’entreprise ou en externe.

Il permet également d’être au courant de nombreux sujets , de travailler sur des problématiques variées, d’être face à des gestions de crise, d’organiser ou de participer à des événements variés. Bref, c’est un métier qui bouge, et j’adore ça ! 

 

Si vous étiez un objet/outil du CM dont on ne se sépare jamais, ce serait…

Ce n’est pas un objet, mais je vais dire : le sourire ! 🙂

 

Où vous voyez-vous dans 5 ans ?

Je viens de lancer tout juste mon activité de social media manager freelance sur Lyon. J’espère réussir à faire prospérer mon activité en tant qu’indépendante 🙂 

 

Si je peux me permettre, pourquoi passer d’un poste chez l’annonceur à freelance ?

J’ai toujours eu la volonté d’entreprendre. Devenir freelance est pour moi une façon de continuer de m’épanouir dans un métier que je connais bien mais sans filet, de façon indépendante.

Me lancer à mon compte traduit également la recherche d’une certaine forme de liberté. Si je réussis le développement de mes activités, ce serait pour moi une forme d’accomplissement professionnel.

En effet, cela permet de me mesurer à moi-même, et d’élever encore davantage mon niveau d’exigence personnel qui se traduit par une entière satisfaction de mes clients.

 

Merci Charline pour cette interview et bonne continuation dans votre nouvelle activité !

 


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Aurélie Salsarulo

Depuis que j'ai découvert le métier en 2009, être Community Manager est une vraie passion. Ce que j'adore le plus ? Beaucoup de choses.... L'intéraction avec ma communauté et réfléchir sur la stratégie. J'aime le challenge et porter des projets. Je suis très organisée (peut-être un peu trop parfois) et je suis toujours enthousiaste et de bonne humeur. Quand je ne suis pas "connectée", j'accorde du temps à une autre de mes passions : les loisirs créatifs.
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