Voilà une question très récurrente dans les sphères du community management et notamment parmi ceux qui souhaitent devenir community manager : Quels sont les horaires d’un community manager ?
C’est une question légitime car on s’amuse souvent à dire que le community manager travaille 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Cependant ce n’est bien sûr qu’une image montrant qu’il doit être relativement disponible et avoir une conscience professionnelle.
Fixons un peu les limites et les horaires qui peuvent différer d’une structure à une autre.
Les horaires du community manager
Il faut savoir qu’à la base les horaires d’un CM restent basés sur les cadres classiques ; à savoir 35 heures pour le community manager en poste ou 42 heures minimum s’il a un statut cadre, tout dépend s’il est au forfait. Ces heures sont sensiblement les mêmes pour tous en règle générale, mais pour le community manager il faut juste intégrer quelques points.
L’emploi du temps du community manager
Le planning d’un community manager est certes bien rempli, mais avec une bonne organisation il n’y a pas de raisons de devoir en faire plus. La journée-type du community manager est basée sur ses tâches récurrentes mais elle n’intègre pas les aléas qui peuvent le faire déborder, car ils ne sont pas systématiques non plus. Si ça devait être le cas ils seraient question de les considérer dans son planning.
Parmi les qualités et les compétences du community manager, il faut intégrer l’organisation, car elle permet de gagner en productivité et de ne pas être esclave des heures. Un CM qui fait plus d’heures peut être une personne qui n’est pas organisée.
Pour quelles raisons un community manager ferait des heures ?
Premièrement c’est une question de conscience professionnelle qui l’amène à se rendre disponible au-delà des heures conventionnelles. On ne peut nullement en vouloir à un CM de travailler ainsi, bien au contraire. Mais une entreprise a tout intérêt à le valoriser et à le récompenser d’une manière ou d’une autre.
L’exemple le plus flagrant sont les interactions sur les réseaux sociaux, qui nécessitent une intervention parfois urgente, notamment quand c’est négatif. Les réponses aux commentaires négatifs peuvent parfois désamorcer une situation et empêcher d’autres internautes de surenchérir quand c’est pris à temps.
Imaginez que cela arrive un vendredi soir et que le community manager laisse passer le week-end sans intervenir. La situation peut alors devenir problématique le lundi matin de retour au bureau. Voilà sans doute le cas le plus récurrent quand on évoque les heures, car il s’agit juste pour un CM d’être au contact de sa communauté.
Le manque d’organisation comme soulevé précédemment, est un classique chez de nombreuses personnes, car on s’attelle à plusieurs tâches simultanément ou on papillonne en perdant beaucoup de temps. Il faut vraiment être organisé quand on exerce ce métier.
La pression en agence est également un facteur à considérer car il y a une notion de projets et de livrables pour lesquels le facteur temps est déterminant. Les heures des community managers en agence sont donc souvent au delà du cadre classique, mais s’ils ont un statut cadre, ça pousse au-delà des 40 heures en général et plus encore s’ils sont au forfait. Si l’agence est une bonne école, c’est aussi une structure où l’on ne compte pas toujours les heures.
En dehors de ces cas, il ne faut pas craindre des heures à outrance, car tout est question d’organisation et de bien négocier en amont s’il y a nécessité à se rendre disponible au delà des horaires de bureau.
Les horaires pour un community manager de la relation client
Dans la relation client en community management pas de soucis au niveau des horaires, car la gestion se fait à heures fixes et majoritairement via la plateforme Twitter. On peut le voir sur les comptes en téléphonie mobile où les heures sont indiqués dans la bio, comme avec le compte Twitter Assistance SFR ci-dessous :
Sur ces plages horaires il faut également considérer les jours où les CM seront rattachés au SAV, les roulements, les coupures etc. Il est clair que sur une telle amplitude, il est rare d’avoir un community manager à temps plein, car il est nécessaire de décrocher et de faire des coupures. Il faut considérer le mécontentement des clients qui génèrent aussi beaucoup de stress.
Les heures à consacrer à la modération sur les réseaux sociaux
Pour la modération en community management, c’est à dire intervenir sur les commentaires négatifs et les requêtes des internautes sur les réseaux sociaux, les horaires sont également aménagés. Il n’est pas possible de faire de la modération à temps plein, d’autant plus sur des commentaires négatifs et des sujets sensibles.
On parle ici d’une grosse proportion en terme de modération et pas des interventions occasionnelles du CM. Il faut donc également relativiser sur les heures, car elles ne seront pas au-delà des horaires classiques.
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En définitive les horaires du community manager sont fonction de la structure dans laquelle il évoluera et du rôle qu’il endossera. Seule sa conscience professionnelle et les sujets sur lesquels il interviendra s’ils sont sensibles, pourront occasionner des heures supplémentaires. Il faut noter que ces heures sont généralement prises sur son emploi du temps personnel, donc pas payées.
Attention néanmoins à ne pas généraliser, car ça reste des cas isolés vu que tous les CM ne gèreront pas des communautés hyperactives. Dans certains cas ce seront des équipes de plusieurs community managers qui se répartiront les tâches.
Enfin pour finir, le community manager peut prendre des vacances sans devoir mettre la tête dans ses comptes durant ses congés. Il faut être capable de déléguer ou de prévoir ces périodes au préalable. Une entreprise doit ainsi être prévenue en amont car toutes n’intègrent pas pleinement les aléas ou même le métier de CM.
