Le community management en B2B, reste lié à la gestion en ligne d’une entreprise ou d’une marque, via les réseaux sociaux en général. Cependant en B2B les actions ne sont pas systématiquement les mêmes que pour les entreprises travaillant en B2C. Le réseau social de prédilection du community manager B2B reste principalement Linkedin.
Ainsi on peut noter les différences entre un community manager B2B (Business To Business) et un community manager B2C (Business To Consumer). En B2C l’ensemble des réseaux sociaux ont leur importance, tandis qu’en B2B les réseaux sociaux professionnels seront privilégiés. Les autres restent bien évidemment intéressant selon l’angle de communication visé et la cible à atteindre.
Les outils utilisés diffèrent et la notion de performance est plus présente en B2B qu’en B2C, voir différente.
Le community management B2B
Le champ d’intervention du community management évolue au fil des années et on retrouve de plus en plus de structures B2B faisant appel à ce levier. Les entreprises B2B s’appuyant sur du community management en interne, travaillent souvent de manière plus réfléchie qu’en B2C.
Ceci étant du au fait que la recherche de résultat, est souvent un point majeur dans le business to business.
Ainsi les community managers B2B ont souvent plus d’expérience que les CM B2C, au terme de quelques années de pratique. Ils ont recours à l’utilisation de nombreux outils webmarketing et particulièrement ceux permettant de travailler le marketing automation*
Un community manager saura néanmoins s’adapter après avoir saisi les enjeux et les besoins de ses cibles. Il devra certainement se former à des outils complémentaires, une fois l’entreprise intégrée. La génération de leads est un levier très présent en B2B et le community manager y travaillera au travers de ses missions.
Ainsi la notion de performance et une forte culture du résultat seront des atouts majeurs pour le community management B2B.
Note : * Le marketing automation ou automatisation du marketing, est un levier très utilisé en B2B car il consiste à optimiser toutes les actions en ligne. En ayant recours à des outils, on va générer des leads (prospects) sur son secteur d’activité. Pour y parvenir il s’agit de produire du contenu ciblé et de le diffuser selon les attentes et le statut du lead. Le community manager en B2B aura pour tâche de l’alimenter jusqu’à sa conversion en client.
Les avantages du community management B2B
Le community management est vite devenu indispensable pour les entreprises B2B. Les réseaux sociaux constituent de véritables leviers efficaces pour se développer et obtenir un meilleur positionnement. Un travail sur le référencement naturel sera néanmoins indispensable, pour travailler la visibilité sur les moteurs de recherche. Les réseaux sociaux ne se suffisent pas eux-mêmes, mais ils permettent de gagner plus rapidement en visibilité.
A ce titre, une entreprise BtoB ne peut pas se permettre de passer à côté des enjeux d’une présence en ligne. Être visible et optimiser sa communication digitale demande de recourir inévitablement au community management B2B.
4 leviers importants pour les entreprises B2B
Les avantages de développer un community management, sont très nombreux pour les entreprises BtoB. En voici 4 parmi les plus intéressants :
- Travailler à la performance : Le community management B2B peut être un levier à la performance s’il réunit les compétences dans l’utilisation d’outils dédiés. Les outils de marketing automation et les CRM qui peuvent se coupler permettront de scorer ses actions. Vous pourrez ainsi travailler la performance jusqu’à obtenir de meilleurs rendements en génération de leads. Le community manager B2B devra ainsi maitriser ces outils.
- Développer des communautés de prospects : Le community manager développera ses communautés en vue de générer de vrais prospects en travaillant sur le lead nurturing (principe de couver ses prospects jusqu’à les amener à devenir clients)
- Optimiser son offre produits / services : En s’appuyant sur ses communautés le community manager B2B peut développer conjointement des axes d’amélioration sur son offre produits / services. En organisant des rencontres avec des projets au centre, le community manager peut grandement d’accroitre le business de son entreprise.
- Accroitre sa visibilité : Le travail sur les réseaux sociaux et le contenu, permettront de développer la visibilité de l’entreprise en ligne. En créant des programmes ambassadeurs pilotés par le CM, l’entreprise peut également en gagner en s’appuyant sur le personnel interne.
C’est donc un univers où l’on retrouve parfois des community managers à la performance. C’est-à-dire qu’ils sont liés directement au résultat et à la vente.
Un community manager commercial en B2B peut s’avérer un réel avantage pour développer un portefeuille clients en ligne. Un profil maitrisant le métier de community manager et ses mécaniques, avec un cursus complémentaire en commerce sera une personne recherchée. Ses avantages seront de ce fait indéniables pour l’entreprise.
Le recrutement du community manager B2B
L’expérience de l’univers au travers duquel exercera le community manager B2B, sera un réel plus et fera souvent la différence en recrutement.
Afin d’être directement impliqué au résultat et à la performance sur leurs actions, le community manager B2B devra avoir une solide expérience. Cette expérience sera généralement requise sur l’univers dans lequel il exercera. Un community manager B2B visant le secteur de l’immobilier, sera très avantagé s’il possède une expérience significative dans cet univers.
L’expérience joue donc un rôle important et de ce fait, on trouve beaucoup de community managers séniors en B2B. Les compétences à acquérir, sont généralement à parfaire à la suite d’une embauche. Il est nécessaire de connaitre les outils permettant de faire du marketing automation et les CRM.
Ces outils n’étant pas abordés en école spécialisée ou dans les cursus de formation community manager,
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Les entreprises B2B recrutent plus facilement des profils seniors, qui ont un background en lien direct avec leur expertise.
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Le community management et les actions mises en place sont souvent plus mature au travers de leurs campagnes. Le recrutement des profils y est aussi pour beaucoup comme nous le verrons plus loin.
Cependant il demeure encore beaucoup d’entreprises, qui ne parviennent pas encore à en tirer des avantages pour développer leur business.
Mais, les entreprises ne taillent pas souvent une grande importance à ce service. Découvrez dans cet article tout sur le community management en B2B.
Les compétences du community manager B2B
Comme nous l’avons soulevé les outils ont leur importance quand il s’agit de performer sur ses actions stratégiques. La création et le déploiement d’une stratégie B2B doit être mesurée et efficace pour obtenir un rendement optimum en matière de conversion. A ce titre les outils de marketing automation, d’analyse, les CRM, les solutions emailing auront leur importance.
Ainsi les compétences du community manager en BtoB sont souvent plus proches du marketing digital que de la gestion des communautés. Cependant un bon équilibre entre les deux est tout aussi efficace, car les outils spécifiques demanderont des formations complémentaires.
Pour rappel voici les différents outils qui seront utiles dans son travail :
- Les CRM (Custom Relationship Management) : Outils de gestion de clients / contacts / prospects.
- Les solutions de marketing automation : Outils permettant de créer des scenarios de partages sur différents canaux selon les interactions des prospects et leurs besoins manifestés.
- Les solutions d’emailing / newsletter : Solutions qui permettront de délivrer du contenu spécifique à une base de contacts. Contenu informatif pour les newsletters et contenu commercial et promotionnel pour l’emailing.
- Les outils d’analyse : L’ensemble des outils nécessaires à mesurer la performance des actions et à analyser son audience sur un site Web par exemple.
- Outils de veille / monitoring : Ce sont des solutions permettent de rester au contact de l’information et de mesurer l’e-reputation d’une société par exemple. Pour les moyennes et grosses sociétés, ça peut vite devenir indispensable.
- Outils graphiques : Les outils graphiques pourront être utiles dans la mesure où le community manager sera amener à créer des visuels, mais des infographies.
- Outils web business spécifiques : Les outils de captation de contacts, de trafic… pour le site internet de l’entreprise.
Au delà des outils le community manager pourra aussi être amené à gérer une partie du site Internet. Dans le but de développer des call-to-action (boutons d’appel à l’action) afin de faciliter le téléchargement de livres blancs par exemple. Il pourra aussi s’occuper du contenu à diffuser dans certains cas.
On voit que les compétences sont nombreuses mais n’oublions pas que pour une majorité d’outils, il y aura des formations en interne qui seront organisées. Le community manager B2B est ainsi plus dédié à l’utilisation des outils et à la recherche de la performance.
Cette dimension étant rattaché à la lead generation ou comment générer des prospects qualifiés.
Pour la gestion des canaux digitaux et des communautés il travaillera sur les leviers du lead nurtering (couver les membres de ses communautés jusqu’à ce qu’ils rencontrent un besoin identifié et deviennent clients) et de l’inbound marketing. (actions visant à attirer les Internautes / prospects vers ses canaux et notamment son site Internet pour les convertir en clients)
Le community manager devra bien entendu maitriser les réseaux sociaux et leurs codes de communication. Plus particulièrement le réseau social professionnel Linkedin qui sera le canal privilégié du CM B2B. Les compétences et expérience professionnelles en lien direct avec l’expertise de l’entreprise couronneront le tout.
Les tâches du community manager en B2B au démarrage
Certaines entreprises par ignorance, négligence ou manque de moyen financier, feront souvent appel à des personnes sans réelles compétences pour la gestion de leurs réseaux sociaux. Ce comportement amateur ne permet pas d’obtenir de bons résultats.
L’intervention d’un community manager B2B sera donc capital pour une meilleure gestion des missions B2B qui lui seront confiées. Les différentes tâches en community management B2B, concourront également à l’amélioration de la réputation de votre entreprise. Par extension, elles participeront également à l’accroissement de votre chiffre d’affaires.
En phase de création et du développement de l’activité, il faudra mettre en place les présences sociales et les outils nécessaires. Le but étant de démarrer avec tous les outils nécessaires.
Voyons ces différentes phases :
La mise en place des profils, canaux B2B et leur gestion
Le community manager B2B assurera la création des différents profils de l’entreprise qu’il devra gérer. Création de page(s) Linkedin, de page(s) professionnelles Facebook etc… Il respectera la charte de ses pages aux couleurs de l’entreprise.
Il pourra gérer ceux des employés dans le cadre d’un programme ambassadeur piloter par un outil dédié. Il pourra également créer un ou plusieurs groupe(s) pour l’entreprise, de manière à sourcer des informations et à générer des interactions pour détecter des éventuels prospects.
Certains groupes peuvent réunir des clients de l’entreprise, afin de diffuser des infos groupées sur un produit ou un service. Le community manager B2B pourra procéder à la publication des contenus pour informer les internautes et animer le ou les groupe(s).
La mise en place des outils et la formation
Une fois les réseaux sociaux créés et leur gestion démarrée, il faudra mettre en place les outils indispensables pour analyser, mesurer et produire. Il sera également nécessaire de caler des journées de formation pour maitriser ces différentes solutions et ces outils.
Le développement des réseaux sociaux dédiés au B2B
L’objectif de toute entreprise qui fait appel à un community manager est de bénéficier d’une bonne gestion de ses réseaux sociaux. En B2B il s’agit aussi et surtout d’accroître sa clientèle et son réseau par extension. Le community manager ne devra donc pas se limiter qu’à une simple animation des réseaux sociaux comme nous l’avons soulevé précédemment.
Il devra également tout mettre en œuvre pour fidéliser les anciens clients et en conquérir de nouveaux. Pour y parvenir, le community manager devra être actif sur les réseaux sociaux afin de publier régulièrement des contenus pertinents pour son cœur de cible. Il devra également se démarquer intelligemment des principaux concurrents identifiés.
La publication de contenu B2B
La publication de contenu sera l’une des tâches les plus importantes du community manager B2B. Elle occupera une place de choix dans le B2B quand il s’agira d’attirer des prospects pour développer son business.
Le community manager assurera ainsi la publication des contenus sur les différents réseaux sociaux de l’entreprise. Il pourra mettre en place une ligne éditoriale, adaptée à chaque réseau social. Ces contenus seront souvent des articles en lien avec son activité, ses produits et ses services. Il peut également être pertinent de générer des leads avec du content marketing B2B et ainsi performer sur le ciblage et la conversion.
La création d’infographies pourrait devenir pour l’entreprise, un véritable levier de conversion et revêtir un aspect influent. Si le community manager peut en créer régulièrement, elles permettront de créer de la viralité et de gagner en visibilité.
Les échanges et le service client
Les clients seront bien plus fidèle s’ils obtiennent des réponses rapides à leur interrogation. Le community manager devra donc être attentif et rester à l’écoute des clients mais aussi des prospects, afin de les satisfaire avant, pendant et après une vente.
Le but étant d’assurer un service client optimum et de travailler sur un rapprochement avec sa base de contacts prospects / clients.
