Le community management est un métier en pleine évolution, mais aussi l’un des plus exposés aux critiques. Beaucoup pensent qu’il suffit de poster régulièrement sur les réseaux sociaux pour être un bon community manager. En réalité, le métier demande méthode, stratégie et un vrai sens de la communication digitale.
Voici les 10 erreurs les plus fréquentes en community management :
1. Publier sans stratégie claire
Beaucoup de débutants se contentent de poster sans objectif précis, ce qui mène souvent à une communication confuse qui perd forcément en efficacité. Il est préférable de définir une stratégie social media avec des objectifs clairs pour son community management (visibilité, trafic, image, notoriété, conversions, etc.).
Vous pouvez aussi travailler sur des objectifs secondaires au cas par cas; comme rechercher de la viralité sur un contenu spécifique ou augmenter la portée. A savoir que la viralité s’obtiendra généralement avec des contenus de type infographie par exemple.
Mettez ensuite en place un calendrier éditorial pour planifier et équilibrer vos contenus selon votre présence en ligne.
2. Être présent sur tous les réseaux sociaux
Vouloir être partout sur les réseaux sociaux les plus représentés comme Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn ou encore X, est une erreur fréquente. Le résultat : c’est que l’on a tendance à s’éparpiller avec un niveau de qualité bien en deçà de ce que ça devrait être.
A moins d’avoir les ressources humaines en interne et les bons outils, il faut savoir se recentrer sur l’essentiel dans un premier temps. Choisissez plutôt les plateformes adaptées à votre cible et là où elle se trouve. Prenez l’exemple d’une marque B2B qui aura intérêt à se concentrer davantage sur LinkedIn, à l’inverse des marques qui communiquent beaucoup par l’image ou Instagram et TikTok seront plus adaptés, selon la cible visée.
3. Négliger l’interaction avec la communauté
Un community manager qui se connecte occasionnellement et qui ne répond pas aux commentaires ou aux messages privés, renverra une mauvaise image à la communauté. On qualifiera la marque d’une entité qui ne se soucie pas de ses abonnés.
Un community manager doit être à l’inverse réactif tout en prenant le temps de répondre, même brièvement, à ses abonnés. L’engagement recherché trouve sa source dans l’échange et le partage. Un client mécontent à qui l’on apportera une solution rapide et concrète, peut potentiellement devenir l’un de vos meilleurs ambassadeurs.
4. publier trop de contenus promotionnels
L’une des erreurs les plus courantes courante consiste à partager trop de contenu promotionnel, car le contenu auto-promotionnel ne répond en rien aux besoin des utilisateurs. Il peut s’agir de contenu commercial ou de contenu qui évoque un quelconque sujet, dés lors qu’il n’est pas rédigé selon les attentes des lecteurs.
Faire de ses réseaux sociaux des vitrines publicitaires ne permet en aucun de faire de l’acquisition qualifiée. Ce que recherche une communauté c’est avant tout de l’authenticité et des valeurs qui correspondent aux membres.
Appliquez plutôt une règle 80/20 : 80% de contenu utile répondant aux attentes et générant de l’engagement et 20% maximum de contenu promotionnel.
5. Négliger les statistiques et les données
Publier à l’aveugle sans analyser les performances de ses contenus et globalement de son travail, ne mènera nulle part et encore moins d’être plus performant s’il n’y a pas de chiffres et d’éléments étalons.
Utilisez les outils de mesure et d’analyse intégrés des réseaux sociaux dans un premier temps selon votre budget, et ensuite orientez vous sur des outils social media plus performants tel qu’Agorapulse qui permet d’automatiser et de récolter des données.
Suivez les KPIs indispensables en community management : taux d’engagement, portée, interactions (clics, likes, partages, vues et commentaires) les conversions, etc. Ajustez ensuite votre stratégie en fonction des résultats.
6. Mal gérer un bad buzz ou une critique
Parfois un simple commentaire négatif peut suffire à engendrer un badbuzz, d’autant plus si la réponse apportée est maladroite. Une critique ne doit jamais être ignorée, surtout si elle est constructive et qu’elle mérite de ce fait, une réponse. Il faut également savoir gérer les individus, notamment les trolls qui sont souvent des trouble-fêtes sans réels besoins. A terme il faut savoir s’appuyer sur sa communauté pour potentiellement les gérer.
Pour être plus efficace, préparez un plan de gestion de crise avec des réponses types qui vous permettront de gagner du temps et de démontrer votre réactivité. Par ailleurs, ne supprimez jamais une critique constructive, sauf si cette dernière s’oppose à votre charte sur des points sensibles comme la propagande, les insultes, etc.
Pour vous couvrir faites toujours une capture de la critique au cas où vous auriez besoin de ces éléments pour justifier vos actes.
7. Ne pas soigner son orthographe et sa rédaction
Un contenu rédactionnel mal rédigé et contenant des fautes, bien que l’on en fasse tous, peut engendrer des critiques et un manque de confiance de la part de certaines personnes. Ayez une cohérence dans votre ligne éditoriale et faites faire des relectures si c’est envisageable en interne.
Ne prenez jamais pas le risque que votre marque soit décrédibilisée par votre communauté. Relisez-vous dans tous les cas et utilisez un correcteur orthographique pour améliorer votre rédaction et parfaire votre community management.
8. Ne pas adapter les contenus aux plateformes sociales
Copier-coller le même contenu sur vos différentes plateformes sociales, qu’il s’agisse de Facebook, LinkedIn ou TikTok est une erreur fréquente chez les community managers. Tout dépendra de vos objectifs, de votre ligne éditoriale et de contraintes diverses, mais dans l’absolu chaque réseau social privilégie une typologie de contenu qu’il faudra savoir adapter.
Chaque réseau social aura ainsi sa propre ligne éditoriale, ses propres codes et une audience générale identifiée.
Adaptez bien votre ton et votre style, les formats de contenu et les visuels selon la plateforme. Par exemple sur LinkedIn, ayez un ton professionnel avec des articles natifs longs et courts, partagez des infographies et créer des carrousels. Sur Instagram et/ou TikTok, partez sur des visuels créatifs, des vidéos courtes et faites surtout preuve d’authenticité.
Quant à Facebook, variez vos contenus, usez de storytelling et mettez l’accent sur l’engagement communautaire, d »autant plus si vous gérez un groupe.
9. Oublier la veille et les tendances à suivre
Tout community manager qui se respecte, se doit de rester à jour sur tout ce qui concerne son rôle, notamment sur les fonctionnalités évolutives des réseaux sociaux, en considérant aussi que les algorithmes évoluent vite. De même de nombreux formats social media évoluent et les tendances à suivre peuvent aussi permettre de booster votre visibilité.
Mettez en place des veilles hebdomadaire autour de votre thématique en suivant des blogs et sites spécialisés, des influenceurs, des newsletters, des podcasts, etc. Testez régulièrement des nouveautés pour voir ce qui créé de l’engagement.
Les Shorts et les Reels sont par exemple des valeurs sûres que l’on peut utiliser sur différents sujets liés à son activité professionnelle.
10. Omettre la planification de ses contenus
Publier à la dernière minute ou devoir tout partager à la main plateforme après plateforme peut vous faire perdre un temps considérable. Le partage est une action mécanique qui peut être facilement automatisée avec des bons outils comme Agorapulse, Swello, Hootsuite, Buffer, etc.
Soyez productif sur ce point pour pouvoir vous concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Cela vous permet de conserver aussi votre une cohérence éditoriale en partageant aux bonne heures. Vous pouvez programmer vos contenus plusieurs semaine sou mois à l’avance si besoin.
Vous pouvez ainsi programmer vos contenus intemporels par exemple et ceux pour lesquels vous souhaitez donner une seconde vie.
En conclusion
Le community management est un métier passionnant mais relativement exigeant. En évitant ces 10 erreurs et avec une pratique régulière, vous gagnerez en efficacité, en productivité et vous renforcerez la relation entre la marque pour laquelle vous travaillez et sa communauté.
FAQ : les erreurs en community management
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes d’un community manager ?
Les erreurs les plus courantes sont : publier sans stratégie, ignorer sa communauté, partager trop de posts auto-promotionnels ou commerciaux, et mal gérer les critiques ou les crises.
Comment éviter un bad buzz sur les réseaux sociaux ?
Anticiper avec un plan de gestion de crise, rester professionnel dans ses réponses et n’ignorer jamais une critique. La transparence et l’authenticité seront vos meilleures armes.
Faut-il être présent sur tous les réseaux sociaux ?
Non. Il est nettement préférable d’être actif et pertinent sur 2 ou 3 réseaux sociaux adaptés à sa cible plutôt que d’être partout sans aucune cohérence éditoriale.
Quelle est l’erreur la plus grave en community management ?
Ignorer sa communauté ! Ne pas répondre aux messages ou aux commentaires peut conduire à la détérioration de la relation de confiance établie avec ses abonnés. Il faut savoir s’appuyer sur sa communauté, échanger avec elle régulièrement et établir cette relation basée sur l’authenticité.
