Community Management

Le community management sur application mobile

Le community manager sur mobile est un rôle spécifique qui s'écarte un peu des réseaux sociaux. Découvrez ce levier et la diversité qu'il offre dans le community management :

On y pense pas ! mais les applications mobiles hébergent également des communautés gérées et animées par des community managers. Elles sont devenues au fil des années, des véritables plateformes sociales au même titre que les réseaux sociaux.

Qu’il s’agisse de jeux, fitness, fintech, e-learning, lifestyle… toutes les thématiques sont représentées et voient émerger des groupes d’utilisateurs qui interagissent entre eux, partagent des conseils, donnent des retours et sollicitent de l’information et des réponses rapides à leurs requêtes.

Le community manager qui a un rôle stratégique à jouer dans l’animation et la recherche d’engagement au sein de ces communautés in-app. se doit de les appréhender comme les réseaux sociaux majeurs.

 

Les communautés présentes sur les applications mobiles

Les communautés in-app désignent des groupes d’utilisateurs actifs directement intégrés dans l’environnement de l’application. Elles peuvent prendre plusieurs formes :

  • Fil d’actualités communautaire comme les applications qui s’apparent à des forums d’échanges,
  • Chat intégré entre utilisateurs comme c’est le cas dans les jeux mobile multi-joueurs,
  • Forums ou FAQ dynamiques qui sont gérés par la communauté comme l’application financière Revolut ou encore Lydia,
  • Badges, classements, récompenses ou autres éléments de gamification autour de l’engagement comme dans l’application Fitness Fitbit, etc.

Ces espaces communautaires, souvent associés à des notifications avec une messagerie interne accessible, créent une forte dynamique sociale. Un sentiment d’appartenance s’en dégage, ce qui stimule en plus la fidélisation.

 

Pourquoi investir dans le community management in-app ?

Le community management sur application mobile présente plusieurs avantages stratégiques pour les marques et les entreprises :

community management in-app

Créer une relation directe avec les utilisateurs

Le CM agit ici au cœur de l’expérience utilisateur dans un environnement où l’attention est élevée, et à l’inverse des réseaux sociaux classiques, où les interactions se font également dans un contexte d’usage actif. Cette relation directe avec les membres de la communauté renforcent ainsi le sentiment d’appartenance et celui d’être privilégié.

Créer de la rétention

Une communauté bien animée peut considérablement réduire la perte de clients et d’abonnés aussi appelé le churn en anglais. C’est notamment le cas dans les apps de service ou de jeu, où l’utilisateur qui se sent écouté et impliqué a tendance à revenir plus facilement.

Devenir un levier de co-création et de feedback

Les utilisateurs partagent volontiers leurs idées, remontent des bugs ou des attentes. Le community manager a pour rôle alors de faire remonter les données aux équipes techniques et de développement. La communauté est ici créé au démarrage du projet où les utilisateurs deviennent des bêta-testeurs. Ils peuvent ainsi se sentir écouté et privilégié, tout en étant à la source du projet.

Renforcer l’image de marque

Le community manager assure une modération plus réactive, donne des réponses personnalisées et propose des événements communautaires au sein des communautés in-app. Ce sont autant d’éléments qui valorisent l’image de l’application et de la marque et qui entraine en simultané un bouche-à-oreille positif. Une gestion rapprochée et une disponibilité pour les utilisateurs, permet de renforcer son image de marque.

 

Les limites et défis du community management mobile

Malgré ses nombreux atouts, la gestion communautaire in-app peut aussi avoir plusieurs contraintes pour les community managers :

Un cadre limité en terme d’interactions

L’espace in-app peut parfois être restreint et manquer de punch. Certains espaces n’offrent pas de visuels riches avec peu de formats de contenu. De plsu il arrive que la modération soit davantage technique selon le type d’app et des services proposés.

Des outils de gestion perfectibles

Peu d’applications proposent des interfaces d’administration communautaire suffisamment avancées pour permettre de suivre les performances de ses actions. Pas d’accès à des analytics, pas de modération centralisée, ni d’outils d’automatisation qui intègrent des technologies adaptées aux applications.

La recherche d’instantanéité

Le mobile est vite devenu l’outil principal et indispensable à travers le monde, et à ce titre, la majeure partie des utilisateurs s’attendent à une réactivité quasi immédiate. Cependant cela supposerait une présence régulière du community manager, voire une modération 7j/7 selon la taille de la communauté. Ce n’est malheureusement pas envisageable et il faut absolument savoir fixer des cadres et des créneaux de disponibilité quand gère ce type de communauté.

Des ressources humaines limitées

Au sein des petites structures le community manager est souvent seule pour gérer à la fois les réseaux sociaux, le support et la communauté in-app, entre autres. Il faut donc être en capacité de fixer des priorités et de ne pas se laisser déborder par un surcroit de sollicitations quelqu’en soit la nature.

 

Les missions du community manager in-app

Un community manager dédié à une application mobile remplit plusieurs fonctions spécifiques par rapport à un CM dédié aux réseaux sociaux :

Accueillir les nouveaux membres

Mettre en place des messages de bienvenue automatiques, proposer de l’aide pour la prise en main de ce que l’app propose, expliquer et faire respecter les règles de la communauté sont des actions majeurs. Au-delà la création de contenu est spécifique à la thématique abordée et fonction des contraintes de l’application.

Animer et créer du lien avec les utilisateurs

C’est un travail quotidien qui nécessite de déployer de multiples actions pour installer la confiance et créer du lien pérenne au sein de la communauté. Le CM peut proposer des concours, organiser des événements et des rencontres avec les membres sur diverses thématiques, etc. Il faut être capable d’associer online et offline et adopter un community management de terrain pour renforcer les liens.

Modérer les contenus

Assurer une modération humaine couplée à de l’automatisation au niveau des discussions est une formalité pour le CM. Il doit faire respecter les règles de la communauté, gérer les comportements toxiques ou les dérives et réduire l’auto-promotion au maximum pour préserver la visibilité et l’authenticité des échanges.

Stimuler l’engagement

Mettre en place des systèmes de gamification en community management est un bon moyen de créer de la rétention et de s’appuyer sur les membres de sa communauté pour viser un travail collaboratif. Mettez en place un système de badges, de points et/ou de niveaux pour valoriser les meilleurs contributeurs de la communauté. Vous pouvez également publier des contenus exclusifs réservés aux membres actifs.

Pensez toujours à remercier les membres actifs et ceux qui contribuent à faire évoluer la communauté dans le bon sens.

Faire remonter les feedbacks aux équipes internes

Créer des instants feedback avec vos équipes produits, services et développement : collecter des suggestions (améliorations, idées…), des reports de bugs, des problèmes divers et lancez des bêtas tests utilisateurs quand de nouvelles fonctionnalités apparaissent.

Mesurer la performance globale 

Analyser vos taux d’engagement et de rétention, et si besoin analysez au cas par cas le temps passé sur les espaces communautaires, le nombre de publications par utilisateurs actifs, les feedbacks, etc. pour vous améliorer sans cesse et travailler votre image.

 

Stratégies pour créer de l’engagement sur une communauté mobile

Il existe plusieurs leviers générant de l’engagement, à intégrer dans votre stratégie :

1. La gamification communautaire

Evoqué précédemment, la gamification peut donner du sens à l’implication via des récompenses virtuelles qui sont attribuées aux membres actifs. Il peut être question de mettre en place des objectifs communs, des niveaux de participation et des systèmes de progression.

2. Valoriser les membres et faire preuve de reconnaissance

Mentionner les meilleurs membres actifs et les mettre à l’honneur, faire d’eux des ambassadeurs, leur adresser des notifications personnalisées, créer des titres ou des rangs communautaires, etc. sont autant de signes de reconnaissance pour les membres de votre communauté.

Le meilleur moyen d’engager est de s’appuyer sur ses membres et de les impliquer dans sa communication et ses actions.

3. Créer des rendez-vous

Mettre en place des rendez-vous réguliers autour de sujets ou thèmes récurrents comme le conseil du jour, la question du jour (celle d’un membre), lancer des défis hebdo, des sondages, des retours d’expérience entre les membres, etc. Un rendez-vous créé de la rétention et fidélise son audience en parallèle.

4. Les échanges directs et authentiques

Favoriser des discussions ouvertes avec votre communauté in-app, où le CM prend la parole au naturel, sans être dans un rôle trop institutionnel. Cela permet de créer du rapprochement et de la complicité avec ses membres, sans pour autant jouer la carte copain/copain. Les relations doivent rester professionnelles selon le domaine et le secteur d’activité.

5. La mise en avant des contributions

Relayer des posts de vos membres que vous jugerez pertinents, mettez en avant des réalisations de membres si l’activité s’y prête et laissez place à un échange om l’information et les idées circulent dans les 2 sens.

 

Quelques bonnes pratiques

Voici quelques recommandations concrètes pour bien gérer une communauté in-app :

  • Intégrer des outils de reporting communautaire,
  • Utiliser des solutions de modération automatique ou mix IA/humain,
  • Définir une charte communautaire claire et accessible à tous les membres depuis l’app,
  • Prévoir un tableau de bord pour la gestion communautaire dans le back-office de l’app
  • Former le CM aux enjeux produit et aux aspects techniques de l’application, pour faire le lien avec les devs notamment pour savoir remonter les bonnes infos.
  • Toujours penser mobile-first dans les contenus communautaires avec des messages courts, des interactions fluides et des visuels adaptés.

Exemples d’applications avec un community management in-app performant

  • IClash of Clans : Supercell a intégré une dimension communautaire forte, avec des clans, des chats en temps réel, des événements ainsi que des récompenses collectives.
  • IDuolingo : L’application propose une gamification poussée (ligues, clubs, streaks), tout en animant la communauté autour de différents défis et d’interactions sociales.
  • Strava : Un réseau social des sportifs qui repose sur un community management d’excellence, avec des segments, des classements, des commentaires, des kudos, etc.

 

Conclusion : un levier sous-exploité mais à fort potentiel

Le community management sur application mobile est encore très peu mis en lumière, alors qu’il constitue un levier de fidélisation et d’engagement majeur pour les éditeurs d’apps. En se positionnant au croisement de l’expérience utilisateur, du support et de la stratégie produit, le community manager mobile peut transformer une simple application en un véritable espace communautaire vivant et engageant.

Anticiper les attentes, être à l’écoute des utilisateurs, animer intelligemment et valoriser les contributions sont des leviers indispensables pour un community management in-app réussi.

   

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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