Au-delà de mesurer l’impact des actions menées par un community manager, il est bien de pouvoir mesurer directement celui du rôle en lui-même. Un community manager est-il réellement utile à une marque ou une entreprise présente en ligne ?
C’est bien évidemment en mesurant la portée de ses actions que l’on déterminera l’intérêt du rôle de CM.
Les métriques en community management
Dans la sphère des réseaux sociaux, le rôle d’un gestionnaire de communauté est à la fois indispensable et aussi multidimensionnel. Afin de mesurer efficacement l’impact de ce rôle en entreprise, il est essentiel de connaitre un large éventail de KPI (Key Performance Indicators) dédiés au community management.
Ces indicateurs de performance ne se limitent pas à la simple analyse des likes ou des partages sur les réseaux sociaux. Ils représentent de nombreux points qui ont trait aussi bien à l’engagement, à la croissance qu’à la satisfaction des membres d’une communauté.
Les KPIs fondamentaux en community management
Les indicateurs en community management peuvent être nombreux selon les objectifs à atteindre, mais ils sont majoritairement orientés vers les actions menées sur les réseaux sociaux.
En voici quelques-uns à retenir :
- Le taux d’engagement : Cela implique la mesure des interactions actives (likes, commentaires, partages, etc.) par rapport à la portée dans son cas, et/ou la taille d’une audience quand on le calcule pour un concurrent.
- La croissance de sa communauté : L’analyse de l’augmentation (ou la diminution) du nombre de followers ou membres. Ce qui peut conduire le CM à calculer ici le taux de rétention.
- La portée de ses publications : Cela reflète le nombre de personnes uniques qui voient un contenu.
- Le taux de conversion : Le pourcentage de personnes effectuant une action recherchée (achat, inscription, téléchargement, etc.) après avoir interagi avec un contenu. Il s’agirait ici de community management B2B où le CM travaillerait à la performance.
- La satisfaction et le feedback de la communauté : Souvent recueilli à travers des sondages, des Q&A, et des commentaires directs, le community manager peut ainsi évaluer l’engagement de son audience au-delà du fait d’avoir un taux.
Ces indicateurs, s’ils sont bien interprétés, offrent une vue complète de l’efficacité de sa stratégie de community management et ils permettent d’ajuster ses actions pour maximiser l’impact sur sa communauté.
Analyser l’engagement des utilisateurs
La recherche d’engagement des utilisateurs est souvent considéré comme une mission centrale en community management. Au-delà des interactions relevées sur les réseau sociaux, l’engagement englobe tout ce qui amène votre audience à interagir avec votre marque sur ces canaux.
Cela inclut les commentaires pertinents, les réponses aux sondages, les réponses aux questions et aux débats initiés, la participation à des événements en ligne, et toute autre forme d’interaction qui nécessite un effort et une action de la part d’un internaute.
Qu’est-ce que l’engagement en community management ?
L’engagement représente le degré d’implication des membres d’une communauté vis-à-vis du contenu partagé, quel qu’en soit la forme. Il se traduit par des interactions diverses telles que les likes, commentaires, partages, vues, clics ou toutes autres actions, selon la portée qu’aura le contenu.
Cela signifie que chaque action intentée par les membres de votre communauté, traduira indirectement ou directement un intérêt et une implication personnelle envers votre marque. C’est un indicateur important pour définir le degré de pertinence de votre contenu et de la qualité des relations entretenues avec votre audience.
1. Analyser l’engagement
Commencez par segmenter vos données selon différents types d’interactions. Cela peut inclure le nombre de commentaires par publication, le taux de partage de vos contenus, le nombre de participations à des évents, etc.
L’outil d’analyse intégré de la plateforme sociale que vous utilisez pourrait vous fournir ces informations de base. Cependant, analyser plus profondément ces données vous permettra de détecter des tendances, comme les types de contenu qui génèrent le plus d’engagement ou les périodes de la journée où votre audience est la plus réceptive.
2. Optimiser l’engagement
Cela nécessite ensuite d’ajuster votre stratégie de contenu en fonction des insights récupérés. Par exemple, si vous remarquez que les vidéos génèrent un engagement significatif plus élevé que les visuels ou du rédactionnel, cela pourrait signifier qu’il faut investir davantage dans la production vidéo. De même que si certains sujets ou des formats de publication venaient à engendrer plus de discussions, faites-en une priorité dans votre calendrier éditorial.
En clair, analyser et optimiser l’engagement des utilisateurs est un processus qui demande de la persévérance en matière d’expérimentation. Gardez toujours un œil sur vos données, mais n’oubliez jamais d’être flexible et prêt à ajuster votre approche pour continuer à capter et à faire croitre votre communauté.
Le suivi des conversions et le ROI
Le suivi des conversions et une bonne compréhension du retour sur investissement (ROI) en social media sont essentiels pour mesurer l’efficacité de vos actions en tant que community manager. Ces indicateurs vous aident à comprendre non seulement comment votre stratégie de contenu et d’engagement influencent le comportement de vos abonnés, mais aussi comment ils peuvent contribuer aux objectifs commerciaux de votre entreprise.
Suivre les conversions
Le suivi des conversions implique d’identifier quand et comment les interactions au sein de la communauté se transforment en actions concrètes profitables à l’entreprise, telles que les achats de produits, les inscriptions à une newsletter, ou les téléchargements d’un livre blanc, etc.
Pour ce faire, recourir à un outil comme Google Analytics en le couplant à des liens traçables et des pixels de conversion sur les plateformes social media, est indispensable. Ce schéma fournit des données précises sur le parcours des utilisateurs depuis vos contenus sur les plateformes sociales jusqu’aux actions finales sur votre site web ou votre application mobile.
Qu’est-ce que le R.O.I. en community management ?
Le R.O.I en community management consiste à évaluer l’efficacité de son activité et ses actions sur les réseaux sociaux, notamment en termes financiers. Cela revient à calculer la rentabilité de vos actions en comparant les bénéfices obtenus face aux coûts engagés (temps, ressources, budget publicitaire, etc.).
- Voici la formule basique pour le calcul d’un R.O.I. : (Gain obtenu à partir de l’investissement – Coût de l’investissement) / Coût de l’investissement.
Pour extraire ce R.O.I., il est important d’avoir des objectifs clairs et parfaitement mesurables pour chaque campagne ou action déployée community management. Par exemple, si l’objectif est d’augmenter les ventes via une campagne spécifique sur Instagram, il convient de suivre toutes les conversions générées par cette campagne et de les comparer aux coûts totaux (création de contenu, gestion du temps, publicité payante, etc.).
En utilisant des outils d’analyse tels que Google Analytics, Facebook Insights, ou les Analytics de X, vous pouvez obtenir des données sur les performances de vos contenus et campagnes. Ce qui vous permettra d’ajuster vos stratégies pour optimiser le R.O.I.
Les conseils clés incluent la mise en place de systèmes de suivi des conversions spécifiques à chaque plateforme, l’expérimentation avec différents types de contenu et formats publicitaires, et l’analyse régulière de vos données pour identifier les tendances qui émergent et les éventuelles opportunités d’amélioration.
Utiliser des outils d’analyse social media
Parmi les nombreux logiciels et outils du community manager, les outils d’analyse des réseaux sociaux jouent un rôle majeur. Ils fournissent des insights importants sur la performance de votre contenu, l’engagement de la communauté, et l’efficacité générale de votre stratégie sur les principaux réseaux sociaux.
Voici quelques outils qui permettent de mesure et d’analyser en community management :
Google Analytics
Google Analytics est un outil complet qui permet de suivre le trafic de votre site web, notamment en provenance des réseaux sociaux dans le cadre du community management, et d’analyser le comportement de vos visiteurs.
Hootsuite
Hootsuite offre une vue d’ensemble de vos performances sur plusieurs réseaux sociaux, permettant de suivre l’engagement, la croissance de la communauté, et plus encore.
Buffer
Buffer propose des analyses détaillées pour X, Facebook, et Instagram, facilitant le suivi de l’engagement et la performance du contenu.
Sprout Social
Sprout Social fournit des analyses approfondies sur l’engagement des utilisateurs, les tendances de contenu, et les performances des campagnes sur toutes les principales plateformes sociales.
BuzzSumo
Excellent pour l’analyse du contenu, BuzzSumo montre quels types de contenu génèrent le plus d’engagement et identifie les influenceurs dans votre domaine.
Keyhole
Keyhole est spécialisé dans le suivi des hashtags et des mots-clés sur X et Instagram, ce qui est majeur pour mesurer l’impact de campagnes spécifiques.
Iconosquare
Iconosquare est un outil idéal pour Instagram et Facebook, car il offre des analyses détaillées sur l’engagement, la croissance de la communauté et la performance du contenu.
Emplifi (ex SocialBakers)
Emplifi utilise l’intelligence artificielle pour fournir des analyses et des insights sur les performances de contenu, l’engagement de l’audience, et la concurrence.
Brandwatch
Brandwatch est un outil très puissant pour le social listening et l’analyse des comportement, permettant de comprendre les attitudes et les perceptions de la communauté envers votre marque.
Mention
Avec Mention, suivez les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux pour analyser votre réputation en ligne et l’engagement.
______________
Chacun de ces outils possède des fonctionnalités spécifiques qui peuvent aider le community manager à affiner sa stratégie de community management. L’utilisation combinée de plusieurs outils d’analyse vous permettra de travailler sur une vision complète de votre performance en ligne et d’identifier vos opportunités d’amélioration.
Savoir interpréter les données pour améliorer ses stratégies
Dans le domaine du community management, la collecte de données n’est que l’une première étape. Il s’agit ensuite de bien savoir interpréter ces données pour transformer les insights en actions concrètes. Ainsi elles pourront vous permettre d’améliorer votre stratégie sur les réseaux sociaux.
Voici comment procéder :
Définir les objectifs
Avant même de se concentrer sur les données, il est essentiel de revenir aux objectifs initiaux de votre stratégie sur les réseaux sociaux. Qu’il s’agisse d’accroître la notoriété de votre marque, de générer éventuellement des leads ou encore d’améliorer l’engagement, chaque KPI doit être aligné sur ces objectifs.
Cette approche vous garantira que l’interprétation des données reste focalisée et pertinente si vous devez faire des rapports sur vos réseaux sociaux et les actions que vous avez déployé.
Analyser les tendances
Recherchez les tendances dans vos données. Les variations hebdomadaires, mensuelles, ou saisonnières peuvent vous permettre de collecter des insights pertinentes sur le comportement de votre audience. Par exemple, une augmentation de l’engagement lors de la publication de vidéos peut indiquer que votre audience préfère ce type de format.
Contextualiser les données
Chaque donnée doit être interprétée dans son contexte. Un pic d’engagement lors d’une campagne spécifique pourrait être attribué à la qualité du contenu, au choix des bons hashtags, à la pertinence de votre message, etc. Prenez ainsi en compte tous les éléments de contexte pour comprendre ce qui a bien fonctionné ou à l’inverse pas du tout.
Identifier les corrélations
Voyez si des corrélations existent entre différents types de contenu et les niveaux d’engagement, de conversion ou d’autres KPIs importants. Ces corrélations peuvent vous aider à optimiser vos contenus et/ou à en développer de nouveaux, pour atteindre vos objectifs plus rapidement.
Écouter et apprendre de la communauté
Les commentaires, les avis, et les questions posées à votre communauté sont une mine d’or d’informations. Ils peuvent vous révéler de nombreux points à améliorer, des souhaits ou désirs non exprimés, voir des opportunités pour développer de nouveaux produits/services.
Intégrez ces feedbacks dans votre stratégie de contenu et soulevez-les au sein de vos reporting pour justifier les investissements en partie.
Faire un benchmarking
Comparez vos performances avec celles de vos concurrents ou avec les standards de l’industrie. Cela vous aidera non seulement à évaluer où vous vous situez sur le marché, mais aussi à identifier des domaines spécifiques pour l’amélioration ou l’innovation.
Ajuster et expérimenter
Bien interpréter des données devrait mener à ajuster ses stratégies. N’hésitez pas à être dans l’expérimentation en proposant de nouveaux types de contenu, des heures de publication différentes, ou encore des campagnes innovantes.
Suivez ensuite l’impact de ces changements pour apprendre ce qui sera le mieux en phase avec votre audience. Bien savoir interpréter des données en community management est un processus dynamique qui nécessite une compréhension profonde de votre communauté et des objectifs de votre entreprise ou marque. Utilisez les insights pour peaufiner régulièrement votre stratégie et renforcer vos liens avec votre communauté pour booster votre performance.
Créer des reporting social media et savoir présenter les résultats
Après avoir mesuré, analysé et interprété les données recueillies dans le cadre de votre stratégie de community management, l’étape suivante consistera à communiquer sur ces informations. C’est là qu’intervient la création d’un reporting social media clair qui présentera les résultats à vos supérieurs ou clients.
Ce reporting est important et doit être compréhensible pour tous vos responsables, en vue de démontrer la portée et la valeur de votre travail, ainsi que la nécessité d’investir et de pouvoir orienter les décisions futures.
La création d’un reporting social media
Un reporting de vos actions social media commence par la reformulation de votre stratégie et des objectifs à atteindre ainsi que la sélection des KPIs les plus pertinents pour vos objectifs.
Voici comment structurer votre reporting dans les grandes lignes, car chacun peut le présenter à sa manière :
- Résumé : Résumez votre stratégie et son but majeur. Offrez un aperçu du niveau de performance, en mettant en avant les succès clés et les domaines d’amélioration.
- Détails des KPIs : Présentez chaque KPI sélectionné, accompagné de données comparatives (par rapport à la période précédente, aux objectifs, ou aux benchmarks de votre secteur).
- Analyse et interprétation : Pour chaque KPI, fournissez une analyse brève de ce que signifient les données et pourquoi elles sont importantes.
- Présentation visuelle: Utilisez des graphiques et des tableaux pour rendre les données plus digestes et aussi permettre d’identifier rapidement les points forts et les tendances.
- Recommandations : Terminez votre reporting par des actions concrètes basées sur les données analysées et projetez-vous sur les actions futures avec des recos (actions et budgets).
La présentation des résultats
La clé d’une présentation réussie, réside dans votre capacité à traduire les données exprimées en histoires qui captiveront vos interlocuteurs. Voici quelques conseils pour une présentation efficace :
- Commencez par le pourquoi : Expliquez pourquoi les données que vous présentez sont importantes pour les objectifs majeurs de l’entreprise.
- Soyez concis et clair : Evitez un jargon technique et concentrez-vous sur la communication des insights clés de manière accessible.
- Mettez en avant les succès : Soulignez les points forts et les succès dans le cheminement de vos actions ; même les plus petits, pour démontrer votre engagement et vos efforts en vue d’atteindre la performance dans votre community management.
- Abordez les défis : Soyez transparent concernant les domaines d’amélioration, mais présentez-les comme des opportunités de croissance, des axes de progrès. Ne cachez rien !
- Proposez des actions : Chaque présentation doit se conclure par des recommandations concrètes, basées sur les données exposées.
Outils utiles pour vos reportings
Pour vos reportings social media, vous pouvez utiliser des outils comme PowerPoint, Google Slides, ou même Canva, pour créer des présentations très visuelles et parlantes. Intégrez des captures d’écran de vos Analytics et utilisez des icônes, des emojis, ou des graphiques pour illustrer vos points clés.
En maîtrisant vos créations et les présentations de vos reporting social media, vous démontrerez la valeur ajoutée et tangible de vos initiatives en community management. Vous poserez également de solides fondements pour les futures décisions stratégiques.
