Dans la course à la recherche de visibilité et d’autorité sur le web, les marques et les entreprises peuvent recourir à une multitude de leviers et de stratégies pour atteindre leurs objectifs. Cependant il y a un facteur central à ne jamais négliger ; c’est le consommateur, sa cible en l’occurrence.
Et pour maitriser sa cible et bien la connaitre, il existe un levier marketing qui est le social listening. C’est un levier généralement intégré au marketing en ligne, qui permet d’écouter son audience cible sur les canaux web, sur les réseaux sociaux notamment, et d’en tirer des données à analyser pour toujours mieux répondre à ses besoins et ses attentes.
Définition du social listening
Le social listening, que l’on peut traduire par écoute des médias sociaux, est une pratique essentielle pour les entreprises et les marques qui souhaitent comprendre ce que les internautes et les consommateurs disent d’elles en ligne.
Ce levier marketing implique de surveiller activement les médias sociaux, les forums, les sites et blogs, ainsi que toute plateforme en ligne permettant d’identifier des conversations, des tendances et des opinions qui se dégagent autour d’une marque, d’un produit, d’un secteur ou d’un sujet bien spécifique.
Le principe étant de collecter, analyser et extraire des insights depuis les données générées par les utilisateurs sur les différents canaux. Aussi le social listening ne consiste pas en un simple suivi des mentions de sa marque ou de son entreprise, le but va au-delà. Il s’agit de comprendre les sentiments de sa cible, les attentes et besoins ainsi que les préoccupations de son audience cible.
Pourquoi le social listening est-il important pour les marques ?
Le social listening offre une multitude d’avantages pour les entreprises et les organisations, si on considère que l’on fait focus sur sa cible et les canaux qu’elle utilise pour partager un ensemble d’informations. Notez que cette pratique n’est pas systématiquement pilotée et gérée en interne. Elle peut être réalisée par des experts et/ou des agences externes, qui disposent d’outils pointus et d’expertises dans plusieurs domaines.
De plus il existe de nombreuses entités, comme des éditeurs d’outils de social listening, qui initient eux-mêmes des études spécifiques sur un secteur défini. Le but étant ici de faire connaitre leurs solutions et l’importance du social listening pour un meilleur ciblage entre autres.
L’écoute des réseaux sociaux doit permettre plusieurs choses pour en tirer pleinement profit, parmi lesquelles :
1. Comprendre son audience cible
C’est forcément le premier point à considérer au global. En analysant les différentes conversations en ligne, vous pouvez obtenir un réel aperçu de ce que pense votre cible. Notamment de ce qu’elle attend notamment des marques en terme de service, d’axes d’améliorations et de nombreux autres points à faire émerger des prises de parole et d’interactions diverses.
En cernant ses attentes, une organisation peut réagir et anticiper sur ce qu’elle doit améliorer et mettre en place.
2. Suivre son e-reputation
Toute entité ayant une présence active en ligne, se doit d’y soigner sa réputation pour gagner la confiance de son audience, et faire la différence face à la concurrence. Vous pouvez ainsi surveiller, gérer et améliorer votre e-reputation, tout en identifiant rapidement les commentaires négatifs ou les problèmes potentiels en vue d’y réagir rapidement et de manière réfléchie.
La réputation en ligne est un axe qui permet indirectement aux consommateurs, de s’exprimer sur les qualités des marques et des entreprises qu’ils suivent sur les réseaux sociaux majoritairement. De là peut souvent naitre du contenu UGC (User Generated Content) qui vante spontanément les points forts d’une marque, d’un produit, etc. Une analyse en social listening permettra alors de faire ressortir ce constat, et d’encourager ainsi le travail autour de la reputation en ligne.
3. Identifier les tendances d’un marché
Le social listening vous permet également de détecter des tendances émergentes, des sujets d’actualités ou bien souvent des opportunités pour votre entreprise. En les identifiant, vous pouvez alors aviser et mieux orienter vos projets ou prendre une nouvelle direction, développer un nouveau produit, un nouveau service, etc.
Il peut être intéressant de se créer en parallèle une veille ciblée sur des influenceurs positionnés sur votre secteur d’activité, car ils peuvent créer les tendances de demain ou les porter à un autre niveau pour leur donner de la visibilité. Les secteurs de la mode ou du bien-être sont des univers où on peut souvent observer ce phénomène.
4. Améliorer son service client
En interagissant directement au travers des différents canaux où sont présent vos clients et vos consommateurs, vous pouvez leur offrir un service client de qualité et renforcer leur fidélité tout en gagnant leur confiance à un niveau plus élevé. Ainsi répondre aux questions et aux sollicitations de ses clients sur les plateformes sociales majeures, est un premier point.
Au-delà il sera intéressant voir indispensable de bien analyser les différents sites d’avis en ligne, et de rebondir si un consommateur qui n’est pas satisfait en fait état. De la même manière qu’il faut remercier toute personne qui laisserait un avis positif. Analyser les avis permet dans tous les cas de s’améliorer et d’ainsi mieux répondre aux attentes et besoins des consommateurs. C’est un travail sur sa e-reputation également !
Les outils de social listening
Il existe plusieurs outils utiles pour faire du social listening et accompagner les entreprises à mettre en œuvre cette pratique de manière efficace, si elles ne souhaitent pas faire intervenir un prestataire externe. Ce travail peut être géré par un CM en interne vu qu’il est en lien direct avec la communauté de l’entreprise ou marque sur les réseaux sociaux.
Voici 3 outils populaires qui se complètent pour écouter, surveiller et monitorer ses réseaux sociaux. On peut retrouver certaines de ces solutions, notamment Hootsuite et Mention, parmi les différents outils du community manager. Ces outils seront complémentaires aux solutions permettant de gérer ses réseaux sociaux pour les équipes en charge des réseaux sociaux : community manager et social media manager.
1. Brandwatch
Brandwatch est une puissante solution de social listening qui offre des fonctionnalités avancées d’analyse, suivi des tendances et création de rapports personnalisés. La solution est ultra complète et nécessite une formation pour en maitriser parfaitement les contours.
C’est un outil qui est généralement réservée aux grandes entreprises de par son offre tarifaire assez élevée et ses puissantes fonctionnalités. Il permet de recueillir des données provenant de multiples sources en ligne. Je vous suggère de naviguer sur leur site pour découvrir la solution.
Site web : Brandwatch
2. Mention
Mention est un outil de surveillance des médias sociaux bien plus abordable et accessible que Brandwatch et qui est souvent utilisé par les community managers. L’outil permet de suivre les mentions / notifications de sa marque, de surveiller les concurrents et de suivre les tendances du marché.
Il offre des fonctionnalités avancées orientées sur 3 axes majeurs : Veille, analyse et reporting. C’est un outil qui conviendra à tous et qui est bien ancré dans le paysage social media.
Site web : Mention
3. Hootsuite
Hootsuite est une plateforme de gestion des médias sociaux, le meilleur outil du community manager à ce que l’on dit sur le web. Hootsuite intègre indirectement des fonctionnalités de social listening, dans la mesure où il permet de suivre les mentions de sa marque, de gérer ses comptes sociaux et de planifier ses publications. Il est dans tous les cas un outil complémentaire aux précédents pour la partie monitoring social media et partage de contenu?
Site Web : Hootsuite
Comment mettre en place sa stratégie de social listening ?
La mise en place d’une stratégie de social listening nécessite de bien planifier ses actions en amont et de suivre un plan précis pour ne rien omettre. Le schéma de base dans les grandes lignes se définira en 5 points :
- Définir ses objectifs,
- Choisir les bons outils,
- Collecter les données,
- Analyser les insights,
- Mettre en pratique.
1. Définir ses objectifs
Commencez toujours par définir clairement vos objectifs en matière de social listening. Que souhaitez-vous mettre en pratique à l’issue de votre stratégie ? Les objectifs clairement définis doivent vous conduire vers les donnés à recueillir et le cas échéant vers des typologies de profils à suivre, etc.
Votre vision de base doit s’en tenir à un objectif majeur comme améliorer se réputation en ligne en vue de, mettez ce que vous souhaitez derrière. Vous pouvez aussi souhaitez développer votre service client en ligne, améliorer vos produits, services en vous appuyant sur des retours, etc.
Ensuite affinez par objectifs secondaires, indicateurs ou autres points qui vous permet de ne pas vous éloigner de votre but principal.
2. Choisir les bons outils
Choisissez les bons outils pour votre social listening, tout en privilégiant ceux qui répondent à vos besoins, mais également à votre budget. Il vous faudra considérer leurs fonctionnalités, les canaux qu’ils couvrent, l’ergonomie et bien entendu leurs capacités à répondre à l’atteinte de vos objectifs.
Evaluez les éventuels besoins en formation et si vous avez un community manager en interne, apte à les piloter. Vous pouvez aussi faire appel à un community manager pour cadrer votre projet et plus encore ou passez par les services d’un CM freelance pour une mission ponctuelle.
Pour un projet plus complexe nécessitant des analyses croisées et une étude minutieuse des données collectées, vous pouvez aussi passer par une agence avec une réelle expertise en social listening.
3. Collecter les données
Utilisez les outils pour collecter des données pertinentes à partir des médias sociaux et autres canaux en ligne. Assurez-vous de surveiller régulièrement ces données pour ne rien manquer, bien que les outils remontent les informations. Triez les données récoltées pour mieux les analyser et en extraire des éléments à exploiter et à mettre en pratique.
Faites aussi des tris croisées pour trouver et confronter des données qui se peuvent se compléter ou apporter des informations spécifiques selon vos objectifs majeurs.
4. Analyser les insights
Analysez ensuite ces données collectées pour identifier et faire émerger des tendances, des sentiments exprimées par les internautes, et de nombreux autres insights pertinents pour votre but. Appuyez-vous sur ces informations pour prendre des décisions réfléchies avant de passer à la mise en pratique.
5. Mettre en pratique
Mettez en pratique de nouvelles actions concrètes, stratégies, développement de services, produits etc. via les données pertinentes que vous aurez isolé .Sachez les exploiter pour en tirer profit et atteindre vos objectifs. Le social listening n’est qu’un seul maillon dans un écosystème qui vise à répondre au plus près des besoins et des attentes des consommateurs, en cet ère du tout digital.
_______________
Compléter vos actions en vous appuyant sur des études, des cas pratiques, des retours d’expériences et autres ressources à disposition pour mieux appréhender votre plan stratégique.
Personnellement, je pense que la « cible » est l’élément centrale de toute stratégie. Que ce soit une stratégie de communication web ou même une stratégie de communication (et vente) globale. Comment peut-on espérer arriver à quelque chose si l’on ne sait pas à qui l’on s’adresse. En tout cas, je vous remercie pour cet article très intéressant.