Community Manager

Le community manager n'est pas un magicien de la communication

Le community manager ne sera jamais un magicien si vous faites appel à lui en dernier recours pour votre communication. Comment faire pour anticiper ?

 

Le community manager ne sera jamais un magicien ! Surtout si vous faites appel à lui en dernier recours pour votre communication... Faites bien attention !

D'un côté la startup, de l'autre le community manager. La startup a l'idée du siècle, comme toujours si elle croit un minimum en son produit et / ou en son service.

Elle a bien entendu entamé une bonne partie de son budget, et se rend compte qu'il serait temps de communiquer pour vendre à présent son projet. Seulement voilà ! pas de communauté existante, pas de potentiels clients avertis, ni même un fichier sur lequel démarrer un travail.

Que fait-on ? dit le patron.

Un doigt se lève : "On peut faire appel à un community manager"

 

Voilà une caricature à peine voilée de ce que vivent de nombreuses startups et tout autant de community managers. Voyons comment ne pas tomber dans le piège et faire comprendre pour les startups (mais pas que), que le community manager n'est pas un magicien.

Quant au community manager, ne laissez pas croire non plus que vous êtes ce magicien car vous ne le serez jamais. On peut être bon, voir très bon, mais il s'agit ici d'être dans l'urgence d'un rendement et face à une situation perdue d’avance.

Si d'un côté il faut être prévenant, de l'autre il faut savoir aussi assurer et assumer son rôle sans aller au delà de ses frontières. Il est toujours tentant d'accepter une mission, mais il est préférable de bien définir ses limites en terme de compétences avant d'accepter un challenge.

Le rôle de la startup en matière de communication

Les startups dans le domaine de l'Internet, sont régulièrement composées de développeurs, de chefs de projet, d'ingénieurs, de chercheurs... voir de commerciaux. Cependant il est très rare d'y voir des profils communicants.

Startup - Community managerFaut-il attendre 2 ou 3 ans à la fin d'un projet, pour démarrer une communication et se construire une communauté ?

A mon humble avis, la réponse est bien évidemment non et il est simple de comprendre pourquoi.

Lorsqu'une startup parvient à subvenir à ses besoins pendant quelques années, c'est soit que le fondateur avait du cash, soit qu'une levée de fonds a pu être initiée.

Mais au bout d'un certain temps, le budget se réduit considérablement et les fonds viennent à manquer.

Doit-on dés lors attendre d'en arriver là pour commencer à communiquer et promouvoir son projet ?

 

Budget et communication

La communication à l'ère du web, est un élément central pour réussir un projet et le mener à terme. Si vous n'avez pas des personnes sur lesquelles vous appuyez :

  • Une base de données clients,
  • Des bêta-testeurs,
  • Des internautes informés par le biais d'un teasing,
  • Une communauté créée autour d'un centre d'intérêt...

Il sera difficile d'attendre au delà, pour construire et développer une communauté sur laquelle s'appuyer. Au moment de communiquer, il est indispensable de savoir à qui on va s'adresser et surtout comment et avec quels moyens (outils, humains, finances...).

Quand le budget s’effrite et que le projet arrive enfin à maturité, il ne s'agit pas de tout abandonner faute d'un point crucial non évalué ou non budgété.

Startup plus de budget

 

Si votre plan inclut une communication "Push", ou si vous avez l'intention d'en faire une,, elle sera vite retombée faute d'une communauté existante. Notamment au sein des réseaux sociaux où il devient primordial d'y être présent pour gagner en visibilité. Une communauté existante rassure et elle est surtout prête à échanger quand elle est engagée sur un projet.

La communication devrait ainsi presque démarrer en parallèle du projet, en prenant garde de ne pas trop en dire si la crainte est au centre. Quand un projet est bien évalué et que la motivation est permanente pour l'amener à terme, il est alors inconcevable de ne pas emmener avec soi une communauté. Il s'agit de lui faire vivre le projet au fil du temps. Prenez l'exemple du domaine du gaming.

Les teasing dans le jeu vidéo sont régulièrement opérés au démarrage des projets, ce qui mobilise une communauté en parallèle, prête pour le jour J. 

Voyons à présent comment le community manager se situe dans cette problématique.

Le rôle du community manager

Le community manager, face à ce genre de situation, devra déjà prendre la décision d'accepter ou de refuser la mission. S'il l'accepte, il le fera en connaissance de cause et prendra soin de border son plan de communication en évaluant le travail à faire.

Il ne s'agit pas de promettre ou de se projeter dans l’irréalisable, et d'avoir ensuite recours à des artifices si la situation ne se débloque pas aux échéances. Il faudra que le community manager divise la mission en plusieurs sous-missions et se fixer des objectifs atteignables. Mettre en place des KPI sera vite indispensable pour suivre efficacement la portée de sa stratégie.

Le facteur temps pour le community managerEnsuite il vous sera indispensable de la défendre et de l'évaluer avec votre futur responsable. Pensez ainsi à faire le point régulièrement (une fois par semaine ou une fois par mois minimum).

En agissant ainsi vous recadrerez votre travail et vous pourrez réfléchir à différentes pistes.

Si le facteur temps vient interférer, il faudra évaluer le travail et parler sans crainte de vos limites... elles ne doivent pas vous freiner dans la réalisation de votre mission et engendrer un stress inutile.

La visibilité se gagne à petits pas et non à pas de géant en brûlant des étapes. Il est toujours préférable de se couvrir et d'être honnête, que de promettre et d'être mis en porte-à-faux sur ses compétences.

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Le problème est souvent un manque de définition des objectifs et de reformulation par le community manager.

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Savoir reformuler les objectifs

Il est donc indispensable pour le community manager de bien reformuler les objectifs et de les réévaluer si nécessaire. Encore une fois ! il ne faut pas se faire piéger et entacher son travail sous prétexte que vous devez accepter la mission, avoir absolument du travail etc...

Si on vous impose un planning, mi-temps, tiers-temps... ou full time, soyez là aussi prudent sur ce que ça implique.

Le budget restreint de la startup pourrait vous conduire à ne travailler qu'un temps limité sur la semaine. Surtout face à des équipes qui travaillent en full time. Dans ce cas il est parfois paradoxal de voir que ce point est rapidement oublié par votre responsable... il imagine un travail à temps alors que vous n'êtes peut-être qu'à mi-temps. Et pour peu qu'il est basé à l'étranger !

Le community manager doit donc toujours rassurer sur ce qu'il est possible de faire ou de ne pas faire, et ainsi montrer qu'il n'est pas ce magicien comme beaucoup aimeraient le penser !

En conclusion

Si les torts peuvent être partagés dans de nombreux cas pour les missions opérées par le community manager, il faut tout de même considérer qu'il est de sa responsabilité d'accepter ou de refuser. En indépendant c'est une réalité, en poste c'est autre chose mais il savoir aussi rebondir et prendre la parole.

Community manager

Il sera sans aucun doute appréciable d'atteindre des objectifs avant les échéances, plutôt qu'au-delà ! auquel cas mesurez chaque point demandé.

Les startups ont eux aussi une part de responsabilité, et il faudra savoir se prémunir si ça coince dans votre travail. Lorsque vous ferez un bilan de la mission et des objectifs à réaliser, réévaluez l'ensemble selon vos compétences, car c'est vous le spécialiste.

Vous aurez ensuite à défendre votre vision sans céder à une pression et en responsabilisant davantage votre responsable (avec sagesse). Si ils n'ont pas budgété correctement leur travail, ce n'est pas de votre ressort.

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Le community manager devrait être le seul spécialiste habilité à dire si oui ou non un objectif est atteignable !

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En évaluant correctement le facteur temps et en subdivisant une mission entrecoupées d'objectifs, vous serez rassurant sans vous impliquez au-delà. Il ne s'agit pas de ne pas faire son travail ou de le fuir, mais de l'amener à une réalité de faisabilité.

De nombreuses startups méconnaissent le travail du community manager ou de la communication en globalité. Vous êtes donc là pour donner une vision claire de vôtre rôle sans vous faire passer pour un magicien... sinon plus dure sera la chute à l’échéance.

Vous risquerez de perdre votre crédit et vous aurez à affronter un échec qui aurait pu être évité. En agissant ainsi vous montrerez que vous maîtrisez votre travail.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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12 commentaires

  1. Article éclairé ! La communication n’est pas souvent prise en compte dans le business plan au départ. C’est pourtant un élément essentiel de la réussite d’un projet. Et c’est aussi vrai qu’en tant que pro de la com, il n’est pas toujours évident de faire comprendre à ses clients que leurs objectifs ne sont pas toujours en corrélation avec leurs moyens (financiers, humains…). C’est pourtant indispensable pour éviter des déconvenues des 2 côtés !

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