Community Management

Community management et SAV via les réseaux sociaux ! 2 choses différentes ?

Le SAV ou service après-vente, est de plus en plus intégré au community management au sein des entreprises, notamment pour les sites e-commerce. Mais est-ce réellement un levier enrichissant pour le community manager ?

 

Un bon nombre de sociétés gèrent leur service après-vente au travers des réseaux sociaux, et l’associent ainsi au community management. Cependant pour le community manager, peut-on réellement parler d’un travail qui soit enrichissant et surtout est-ce vraiment du community management ?

Ce sont des questions légitimes, dés lors que le SAV voudrait être rendu plus sexy et tendance par les sociétés, en le remplaçant par le terme community management. S’il est bien géré sur les réseaux sociaux, le rôle d’un CM en SAV, pourrait bien s’arrêter à la gestion des problèmes rencontrés par les clients.

Un peu réducteur, non ?

 

Confusion entre SAV et Community Management !

Il s’agit de redéfinir le rôle du community manager avant tout ! Ensuite de savoir si le SAV à gérer est un travail à temps plein ou simplement le maillon d’une mission globale plus large. Parfois ce n’est pas vraiment le cas ! Et à ce titre, on est en droit de se poser la question sur le côté tendance du community management prenant le pas sur le SAV.

Pour un community manager qui se retrouve face à des offres d’emploi qui ne soulèvent pas réellement le sujet, et qui se retrouve cantonné à un travail très vite limité et répétitif, ça peut vite s’avéré frustrant. Est-ce un piège ou un désir volontaire de masquer un rôle déguisé en community management ? Certain(e)s se posent parfois la question et c’est normal.

Confusion entre SAV et Community Management !

S’il y a confusion entre community management et SAV, la frontière est parfois mince quand il s’agit de gérer ce dernier sur les réseaux sociaux. Cependant certaines sociétés n’hésitent à soulever le community management par choix délibéré, ou par simple confusion. Rappelons alors à ces entreprises ce qu’est d’un côté le rôle du CM et de l’autre le SAV !

Si vous êtes community manager et que vous êtes confronté au SAV de votre société, ou à des offres d’emploi qui ne sont pas très claires, il faudra penser à bien redéfinir son rôle à un moment ou un autre. A terme il sera peu à peu dévalorisé au profit d’un axe qui n’est pas une spécialité valorisée comme pourrait l’être la gestion de crise ou la création de contenu.

 

Le rôle principal du community manager

Sans refaire la fiche de poste du CM, que vous trouvez plus complète ici : guide du community manager, il faut savoir que son rôle principal ou majeur est lié à l’animation de communauté. Terme derrière lequel on place la notion d’engagement, création de contenu, recherche de visibilité etc… Il est donc difficile de voir le community management au travers du SAV uniquement.

Le rôle principal du community manager

Oui s’il s’agit d’une des missions confiées au CM, mais non si ce n’est que du SAV sous prétexte qu’il est géré via les réseaux sociaux. Travailler sur un des leviers du community management, ne signifie pas faire du community management. Si je prend un volant entre les mains, je n’ai pas encore de voiture ! mais juste l’une des pièces qui la compose. La nuance est grande !

 

Le SAV en community management

Le SAV en community management consiste à répondre aux problématiques rencontrées par des clients, après une commande passée sur un site web par exemple. On retrouve ainsi pas mal d’acteurs, sur Twitter notamment, qui gèrent leur SAV sur les réseaux sociaux, jusqu’à la relation client au sens large du terme. La plateforme étant parfaitement adaptée du fait de son instantanéité, des messages courts à diffuser et d’une messagerie privée qui lui est associée.

 

La relation client sur Twitter

La relation client sur Twitter ne date pas d’hier, surtout quand on sait que de plus en plus de consommateurs ont une parfaite maitrise des réseaux sociaux. Il suffit de voir que les opérateurs de téléphonie mobile sont tous sur Twitter, alors qu’ils fournissent en parallèle des accès Internet et aux chaines de télé. Il est donc logique pour ces sociétés de gérer ainsi la relation client et de répondre aux besoins des clients.

La relation client sur Twitter

Seulement on parle bien de community manager au commande du compte Twitter ! C’est ici qu’il peut y avoir de la frustration pour le CM, qui serait embauché pour un rôle finalement très cadré et peu intéressant sur le moyen et/ou long terme. Il faut donc bien faire attention aux annonces, et surtout à la fiche de poste détaillée du rôle et des missions qui sont à couvrir.

SAV sur les réseaux sociaux, un terme plus juste !

Le SAV pour un CM, c’est gérer les problèmes ! Pas de création de contenu, pas de stratégie ni de relais d’infos, pas d’actions qui visent à créer de l’engagement et donc pas d’animation de communauté au sens propre du terme. Je ne dis pas que ça n’existe pas au sein de certaines entreprises, mais pour une grande partie, il s’agira uniquement de gérer des problèmes.

Néanmoins ça peut être une bonne école, si on prend bien connaissance du rôle et si on ne compte pas y passer des années. En parallèle il faut tout de même avoir une bonne maitrise de la modération et dans certains cas de la gestion de crise.

On devrait au mieux parler de SAV sur les réseaux sociaux ou de la gestion de sa e-reputation au travers du SAV. Car il est vrai qu’un bon SAV contribue à la bonne ou la mauvaise réputation d’une entreprise sur les réseaux sociaux. 

 

En conclusion

Voilà un élément de réponse apporté à des questions qui se posent par certains community managers, que j’ai vu passé il y a quelques temps sur un forum Facebook. Il faut donc considérer ce côté un peu réducteur du rôle, car pas réellement de community management si on se cantonne au SAV. Cependant il ne faut pas négliger un côté formateur dans le cadre d’une évolution, car la modération et la maitrise des échanges dans le cadre du SAV, sont tout de même très bénéfiques.

La question ne se pose pas si le SAV est l’une des missions du CM, autour de laquelle la gestion de communauté et la création de contenu seront un minimum !

 

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Et vous ! Faites-vous du SAV sur les réseaux sociaux ? Avez-vous été embauché pour du SAV en tant que CM ?

N’hésitez pas apporter des réponses en commentaires qui pourraient compléter cette réflexion.

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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