Community Management

Le community management des marketplaces : Modération et SAV

Le community management des marketplaces n'est pas un travail de tout repos quand il s'agit de gérer parfois des milliers de e-commerçants. Pourquoi ?

Etre community manager dans le e-commerce peut revêtir parfois de lourds inconvénients et à plus forte raison quand il s’agit de community management des marketplaces, devant faire face à une modération sensible.

Comme vous le savez, les marketplaces sont principalement destinées à un ensemble de e-commerçants qui profitent d’une visibilité accrue sur le web, grâce au trafic généré et à la visibilité qu’elles obtiennent via de nombreuses publicités ou par le bouche-à-oreille.

Quand on s’appelle Amazon, Rakuten, CDiscount ou encore Rue du Commerce, on est régulièrement confronté à de nombreux aléas du fait de vendre des produits par l’intermédiaire de vendeurs tiers.

Ce ne sont pas les seules car de nombreuses marketplaces en dehors des pure-players pré-cités doivent faire face à de nombreux problèmes.

Le community management des marketplaces est alors mis à mal quand il s’agit de modérer pour les e-commerçants, mais pas de panique car la modération est dans ce cas toute faite après quelques mois de pratique… mais c’est bien souvent la marketplace qui doit réagir face à des problèmes récurrents dans certains domaines.

La seule problématique pour le community manager sera la tendance à gérer plus de SAV que de la modération, qui deviendra redondante sur des sujets similaires.

 

Le community management des marketplaces

Sur les marketplaces ont y fait tantôt des bonnes affaires et parfois des moins bonnes. Quand la logistiques est en plus principalement gérée par les e-commerçants, il est souvent difficile d’avoir des taux de satisfaction élevés dû aux nombreux retards de livraison enregistrés.

Pour gérer et animer des marketplaces en community management il faudra parfois des épaules solides en matière de modération et nous verrons pour quelles raisons ci-après.

Ainsi le community management est bien pesant en matière de modération quand il s’agit de gérer des marketplaces, même s’il se transforme beaucoup en SAV en finalité. Dés lors que vous commercialisez des produits qui ne sont pas directement les vôtres, vous vous exposez à de nombreuses remarques plus ou moins acerbes de la part de vos clients.

Faisons une petite liste de 6 remarques récurrentes face auxquelles un community manager pourrait avoir à faire face s’il devait gérer et animer une communauté liée à une marketplace.

 

6 remarques récurrentes liées aux produits vendus sur les marketplaces

Pour ces remarques nous verrons comment les traiter simplement avec une modération qui restera sensiblement la même, mais avec une responsabilité de la marketplace qu’il faudra bien suivre sur ces différents cas.

Etre community manager et modérer certains problèmes comme ceux évoqués, nécessitera du répondant de la part de la maketplace afin qu’elle puisse conserver son sérieux et son engagement sur la qualité des produits vendus.

1. Les labels apposés aux produits

Les labels sont de plus en plus utilisés pour les produits en tout genre et force est de constater qu’ils ne veulent parfois rien dire tant le marketing fait trop bien les choses. Quand on parle de Bio, de produits responsables etc…  il est de rigueur de regarder les étiquettes malgré tout car tout n’est pas rose au pays des labels.

Sans en faire état, il faut comprendre que les clients sont de plus en plus méfiant et connaisseur du phénomène et ils n’hésitent pas à le faire savoir quand il y a des dérapages concernant certains produits. Vendre des produits Bio sur une marketplace devrait faire l’objet d’un contrôle rigoureux et d’une charte mise en avant pour les clients.

De nombreux produits possèdent des labels sans que les vendeurs en parlent ou sans même donner une liste des composants !

Le community manager pourrait donc avoir besoin de connaitre les principaux labels comme le BIO et savoir engager le dialogue sur un sujet sensible et traiter au cas par cas selon le niveau des interactions.

 

2. Les composants des produits

Si les labels sont plus généralisés et connus dans l’esprit des gens, les composants ‘toxiques » le deviennent tout autant. Vendre des produits contenant certaines substances interdites ou faisant l’objet de campagnes virulentes sur les dangers encourus, c’est s’exposer soi-même à des représailles de la part des e-consommateurs.

Un sujet sensible dont il faudra savoir se prémunir et face auquel la marketplace aura encore à jouer de sa réactivité. Le community manager pourra ici également connaitre certains éléments sur le sujet et même assurer une veille pour répondre aux échanges.

Mais ce sera ici à la markeptlace d’être réactive et ne pas laisser certains vendeurs affichés des produits qui contiennent des substances interdites ou reconnues dangereuses pour la santé.

 

3. L’origine des produits

L’origine des produits est un sujet sensible lié généralement aux conditions de travail dans certains pays et même directement pour certaines marques pointés du doigt.

Si on accepte qu’une grande partie des produits consommés proviennent d’Asie, il ne s’agit pas de le critiquer car on est capable de travailler sur les extrêmes niveau qualité et conditions de travail. Les plus grandes marques du monde entier décentralisent une partie de leur production en Asie.

Là n’est pas le sujet ceci étant ! Il faut simplement être au fait de l’actualité, des conditions de travail dans certaines structures et surveillez en dernier lieu la qualité des produits provenant d’Asie qui sont souvent de pâles imitations pour lesquelles il ne semble pas y avoir de recours.

Ainsi ne vous y trompez pas ! Acheter une micro SD de 512 Go à 10€ quand vous la paierez plus de 200€ en Europe, doit vous faire réfléchir. Si une marketplace en Europe se risque à vendre ces produits, elle devra en répondre et au community manager encore une fois de savoir écarter le problème et de modérer des avis qui peuvent vite devenir acerbes de la part de consommateurs légitimement mécontents.

Le community manager pourra s’informer sur la liste des produits où il y anguille sous roche.

 

4. Les retards de livraison

Les retards de livraisons seront toujours un point noir pour les marketplaces ! Les français comme beaucoup d’autres deviennent de moins en moins tolérant sur les délais d’autant plus quand ceux-ci sont garantis en amont.

Le problème est en partie dû aux vendeurs tiers qui gèrent des boutiques en ligne sans mettre l’accent sur la livraison et sans se soucier des délais. Encore une fois sachez que les produits qui proviendront d’Asie ne vous seront pas livrés du jour au lendemain et qu’il sera préférable d’avoir une confirmation sur un délai ou au moins une estimation au préalable. Pensez également aux retours si un produit venait à ne pas vous convenir !

C’est généralement ici que ça coincera après une longue attente !

Comment faire dés lors pour s’aligner sur ses confrères tout en offrant une qualité de service qui ne risque pas de desservir la qualité de la marketplace ? Déjà il est inutile de chercher à rivaliser avec les mastodontes qui sont capables de vous livrer le jour-même de votre achat comme Amazon concernant certains de ses produits.

Une marketplace aura tout intérêt à filtrer les e-commerçants ne respectant pas leur délai ou étant en dehors d’un délai acceptable. La mise en place de filtre serait ici de rigueur pour éviter d’innombrables avis négatifs. Le community manager aura donc fort à faire sur ce sujet qui est hélas le plus récurrent.

 

5. La qualité des produits

On l’a souligné précédemment !  La provenance des produits est un fait et la qualité un autre car même l’Asie est capable du très bon comme du très mauvais en terme de qualité. Ce qui devrait être alertant, c’est le prix payé et le manque d’informations aux sujets de certains produits.

Parfois si les avis semblent positifs, il peut être question d’avis laissés sur le vif sans laisser au produit le temps de faire ses preuves. La fameuse carte micro SD 512 Go à 10€ vous durera peut-être un mois ou plus avant de rendre l’âme… hors si les avis interviennent dans les jours après un achat vous risquez de plonger comme la majeure partie des clients.

Comparez les prix sur d’autres plateformes au préalable et pour le community manager qui aurait à faire face à ces commentaires, il faudra encore une fois savoir isoler le problème et apporter des réponses posées et équilibrées. On pourrait facilement être tenté de répondre : « A quoi vous attendiez-vous en payant un produit 10€ qui vaut 200€ en temps normal ? »

Avoir de la répartie sur la qualité des produits demande déjà de connaitre les mesures étalons et de comparer des produits équivalents pour en déduire des anomalies.

 

6. Le SAV proposé 

Parfois le SAV est inexistant du fait que le matériel n’ai pas été acheté en France par exemple, bien que la marketplace puisse être française. Ce sera donc la localisation des vendeurs qui y vendent leurs produits qui sera à vérifier. Dans d’autres cas on ignore les raisons et c’est au moment de rencontrer un problème que le sujet prend de l’ampleur.

Si vous achetez du matériel de la marque Canon ou certains objectifs haut-de-gamme sur Rakuten via des boutiques basées en Angleterre, vous n’aurez aucune garantie sur le matériel… c’est un exemple parmi tant d’autres. Cela suffira néanmoins à récolter des avis négatifs et à faire fuir les clients dans certains cas. Le but serait d’en connaitre la raison avant toute chose et de faire expressément afficher par les vendeurs leurs conditions.

A chacun de mesurer l’enjeu s’il est prévenu d’un SAV inexistant… à l’inverse le community manager aura à répondre sur le sujet s’il est interpellé et à réagir auprès de la marketplace si des vendeurs laissent planer le doute sur leurs conditions.

 

Savoir dissocier la marketplace des revendeurs tiers

Dans tous les cas (les 6 rencontrés) il est clair que les problèmes sont principalement liés aux vendeurs tiers hébergés au sein de la marketplace. Cela ne veut pas dire que la marketplace reste exempte de toute responsabilité.

Le community manager devra en premier lieu isoler le problème et écarter la responsabilité de la marketplace, en cas de problème rencontré sur un produit ou un service acheté auprès d’un e-commerçant. La marketplace deviendra cependant responsable si elle n’agit pas en conséquence.

Tout le travail du community manager sera de remonter les problèmes rencontrés, les remarques directes également et les commentaires négatifs qui seront pertinents et exploitables. Il devra en l’occurrence suivre l’avancement des dossiers et rendre des comptes lorsqu’il échangera avec les clients via les réseaux sociaux.

Cela peut signifier que la marketplace devra remplacer des produits, supprimer des produits à la vente, échanger et/ou fournir des produits équivalents dans certains cas. Dans d’autres il faudra juger au cas par cas… mais si une marketplace laisse un vendeur vendre des produits interdits, c’est aussi à elle d’en payer les frais et d’en assumer la responsabilité.

Le community manager aura donc davantage ici un rôle de service SAV que de community management pure et dure ou de modération. Certes il devra répondre à chaque cas et problème rencontrés, mais tout en étant garant d’une réponse à apporter dans les meilleurs délais.

 

Préparer sa modération pour les cas recurrents

Pour le community manager il sera intéressant de recenser les cas les plus récurrents et de préparer un ensemble de réponse qui lui serviront ultérieurement afin de réagir plsu rapidement et de se concentrer au mieux sur les problèmes rencontrés.

Attention également aux marketplaces qui ne joueraient pas le jeu en laissant la porte ouverte à tout type de vendeurs. Le CM ne doit pas en être responsable et en l’état il ne doit pas mettre sons savoir-faire en péril. Démissionner et changer de poste peut parfois s’avérer nécessaire d’un point de vue éthique.

 

En conclusion

Si on frise ici le SAV plus que la modération en community management, c’est aussi parce que le milieu des marketplaces demande de gérer des centaines ou des milliers de vendeurs avant la structure en ligne elle-même. Une marketplace reste une place d emarché vide si elle n’héberge pas de e-commerçants, c’est donc un travail très prenant et qui demande sans cesse d’être alerte sur les réseaux sociaux.

En aparté c’est un travail qui demande des rotations pour éviter la surcharge et le stress qu’occasionnent les sollicitations. Pour rester un minimum dans le community management plus que le SAV, le community manager pourra aussi créer du contenu pour les réseaux sociaux et y déployer des stratégies. Il pourra également gérer des jeux-concours pour équilibrer son travail au final.

Le community management des marketplaces n’est pas de tout repos… et glisse beaucoup dans le SAV à certains niveaux. A considérer pour une prise de poste !

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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