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Community Management

Doit-on utiliser les personas en community management ?

Voyons comment le community manager peut utiliser les personas au sein de sa communication, comment il peut s'appuyer dessus pour l'améliorer.

L’utilisation des personas en community management !

En community management, il peut être utile d’aborder les personas pour définir finement ses cibles. Voyons comment le community manager peut les utiliser au sein de sa communication, comment il peut s’appuyer dessus pour définir sa ligne éditoriale… tout en étant cohérent et en restant réaliste.


update de l’article 21.05.2017

Qu’est-est-ce qu’un persona ?

Un persona peut être un avatar, un personnage fictif incarnant le représentant d’une marque auprès d’une communauté ou sur un site web

Mais cela peut aussi être en stratégie marketing, le portrait-robot d’un groupe cible.

Ces portraits-robots sont utilisés en interne pour améliorer l’utilisation d’un produit, d’un service, d’un site web, ou encore pour mieux définir la stratégie de promotion et de distribution des produits et services.

les personas en community management

L’avantage principal est que les collaborateurs de l’entreprise, peuvent ainsi travailler avec des représentations humaines et réalistes de leurs utilisateurs ou clients. Les personas ont également trait au comportement d’achat, d’utilisation, ou de fidélisation de ces derniers.

Plus besoin d’imaginer, les portraits-robots représentant ces personas, sont construits sur des données concrètes, et non plus sur une représentation imaginaire et floue.

Comme le dit justement Jacques Tang dans son article « Webmarketing : Profil de clientèle, mode d’emploi« , sur les médias sociaux, l’entreprise n’est « pas [en] confrontation directe avec ses clients » ou utilisateurs.

Les collaborateurs ne peuvent pas leur serrer la main, observer leur réaction en rendez-vous professionnel, définir en face à face quels sont leurs besoins, leurs demandes, etc…

Représentant d’une marque ou d’une entreprise sur les médias sociaux, animateur sur les réseaux sociaux, producteur de contenu pour un blog ou encore une chaîne Youtube, le community manager a lui aussi besoin de s’appuyer sur des personas pour définir sa ligne éditoriale, poursuivre ses efforts, et améliorer ou adapter ses contenus.

 

Quelle méthode utiliser pour concevoir vos personas ?

  • Recueillir des données, pour créer des profils réalistes. Interrogez vos clients ou utilisateurs actuels ou potentiels, confrontez vos ébauches de profils à vos collaborateurs qui sont en lien direct avec les clients ou utilisateurs, observez les réactions des fans ou followers de vos concurrents… C’est ainsi que vous pourrez émettre des hypothèses sur les besoins, les attentes, de vos cibles… puis les vérifier grâce aux données recueillies.
  • Constituer les portraits-robots. Les personas ne doivent pas représenter la totalité des potentiels clients ou utilisateurs, mais plutôt quelques profils-types (entre deux et cinq pour que vos collaborateurs puissent retenir les informations).
  • Concevoir un persona primaire. C’est le profil-type cible, votre client ou utilisateur principal. Ainsi vous ne vous adresserez plus aux grands-mères connectées, mais à Georgette, grand-mère de 75 ans qui débute sur les réseaux sociaux pour garder contact avec sa famille… A adapter, bien sûr, selon les objectifs, les produits et services proposés par l’entreprise ou la marque que vous représentez.
  • Rendre les personas humains. Attribuez des caractéristiques humaines à vos personas, inventez-leur un prénom, un nom, un âge, un visage, des enfants, des habitudes d’utilisation du web… Le persona paraîtra ainsi plus « vivant », il vous sera plus facile de l’imaginer, voire de vous mettre à sa place. (EMPATHIE)
  • Définir des objectifs. Que recherche Georgette quand elle consulte votre blog ? Qu’attend Théo quand il vient liker votre page Facebook ? Au-delà du portrait « humain » que vous avez brossé de chaque persona, vous devez ajouter des objectifs, des attentes, des besoins… bien sûr en relation avec ce que votre entreprise ou votre marque propose, et qui vous permettra d’améliorer votre contenu, votre présence en ligne. Attention, n’oubliez pas que tout cela doit partir de données réelles, récoltées directement auprès de vos clients ou utilisateurs, actuels ou potentiels.
  • Mettre en application les personas. Une fois créés, vos personas doivent être compris, utilisés, intégrés dans le quotidien des collaborateurs. Votre prochain article de blog, l’écrirez-vous pour aider Georgette à utiliser un logiciel de visioconférence et voir ainsi la frimousse du dernier bébé né dans la famille ? Si vous travaillez à plusieurs, affichez les portraits-robots sur les murs de votre bureau, présentez-les à toute l’équipe, référez-vous à vos personas lors des discussions, des réunions…

 

Un exemple de personas ?

Dans le cadre des cours que j’assure en licence Communication et Médiation Numériques, j’ai proposé à des étudiants de travailler sur des personas pour le blog collaboratif sur lequel ils travaillent.

Il s’agissait d’un rapide exercice fictif, et nous n’avions pas à disposition suffisamment de données pour vérifier les hypothèses, mais ils ont néanmoins donné naissance à Nicolas, ou encore Henry, dont vous pouvez consulter la fiche ici :

Et vous, utilisez-vous les personas pour votre blog ou votre stratégie sur les réseaux sociaux ?


crédit photo à la une : iStock by Getty Images

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Adeline Lory

J'ai fondé le réseau PoleDocumentation.fr en 2005, pour réunir des professionnels, étudiants et chercheurs d'emploi dans le secteur de l'information-communication. L'an dernier, j'ai créé un blog collaboratif avec les étudiants Community Managers de l'IUT de Dijon. Et de ces supports découlent la création et l'animation de communautés dédiées...

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