Community Management

Qu’est-ce que le community management ?

Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d'actions, du community manager qui n'est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.

Qu’est-ce que le community management ?

Le community management, c’est déjà tout ce qu’intègre en terme de compétences le community manager, mais au delà, c’est l’ensemble des actions qui visent à promouvoir, à rendre visible, à engager, à animer etc… en matière de communication web.

Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences.

Lorsqu’il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins, ses objectifs, et le community manager (ou plusieurs) possédant l’expérience requise, sera ainsi mandaté sur la ou les missions.

Si on souhaite passer en revue ses nombreuses compétences et ses missions, lisez ce qu’est un community manager

On pourra constater que le CM est considéré comme l’homme à tout faire du web, le couteau-Suisse de l’internet etc…
Cependant il ne peut pas être bon dans tous les domaines, et selon sa capacité à être créatif, bon rédacteur, modérateur et animateur… certaines compétences lui échapperont.
Il y a certains rôles qui découlent du community management qui sont des métiers à part entière comme la gestion de crise, la gestion d’un SAV en ligne et d’autres axes qui nécessitent de se spécialiser sur un domaine précis.

Quelles sont les principales missions en community management ?

Quelle genre de mission peut-on mettre en place sous couvert du community management ? de très nombreuses missions qui sont pour une majorité d’entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité et d’engagement.

Créer un site web / blog

Si créer un blog était une tâche bien plus volontiers attribuée à un webmaster, il peut arriver qu’un community manager soit mandaté pour créer un site web couplé à un blog.

Rappelons la différence entre le site et le blog : d’un côté vous avez le site qui sera la partie statique (corporate) de l’entreprise, et de l’autre la partie dynamique qui sera le blog.

C’est sur le blog en partie, que se concentre le community manager afin de produire du contenu. Ce contenu sera travaillé au travers de l’axe SEO, pour permettre aux différents articles rédigés d’obtenir un bon positionnement sur les moteurs de recherche, et notamment Google.

On pourrait déjà découvrir ici de nombreuses compétences ramenées à la rédaction en community management.

 

Produire du contenu

Produire du contenu n’est pas uniquement lié à l’aspect rédactionnel. Il est question ici d’un ensemble d’élément qui peuvent être associés : texte, image, son et vidéo. En travaillant sur ces différents points le community manager devra avoir des compétences au delà de la simple rédaction.

Le montage vidéo étant une spécialité à part entière, certains community managers plus orientés sur la création, pourraient travailler sur des projets plus pointus de ce fait.

 

Rédiger du contenu (articles)

La rédaction est donc ici limitée aux articles rédigés par le community manager. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux, et nécessiteront ou entraineront d’autres compétences, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.

Optimiser une image sous photoshop et lui donner un peu d’attrait en opérant un travail dessus, nécessite à ce stade de connaitre Photoshop dans ses fonctions basiques.

Nul besoin d’être un expert sur Photoshop contrairement à ce qu’on entend parfois. C’est un outil puissant et à la fois complexe si on le pousse dans ses retranchements !

 

Le SEO et le SMO

La rédaction d’article est une discipline intégrant les notions d’optimisation en terme de référencement. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c’est aussi pour le positionner et lui permettre de truster les premières places sur Google.

On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) quand il s’agit d’optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu’il génère du trafic pour son blog.

Le SEO est une compétence très importante à acquérir pour le community manager. Il s’agit d’en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.

On peut en apprendre un peu plus grâce aux erreurs à ne pas commettre et à l’utilisation des mots-clés : SEO : Les 11 erreurs les plus fréquentes et SEO : Faut-il privilégier les mots-clés génériques ou la longue traine ?

Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale

Si on parle bien plus volontiers de stratégie d’entreprise en globalité, en matière de communication et plus précisément au sein de la sphère digitale, il s’agit de définir un ensemble d’actions pour parvenir à un résultat.

Ce résultat résulte lui-même d’un ensemble d’objectifs à atteindre, comme par exemple en terme de visibilité, d’abonnés, de positionnement, de conversions etc…

Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plus des exécutants. Les CM indépendants et les CM travaillant en agence sont par contre capables de définir une stratégie digitale et la déployer sur les réseaux sociaux.

 

Les actions social media en community management

Elles regroupent l’ensemble des actions ayant recours aux réseaux sociaux, à l’utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l’animation de comptes, de pages, la recherche d’engagement, etc…

On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux et leurs codes d’utilisation.

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Le community manager connaitra alors de nombreux outils lui permettant d’assurer la promotion de ses actions.

Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc… Toutes ces actions sont le noyau de son travail, sachant que l’animation de communauté et l’engagement sont parmi les principales missions du CM.

 

Maîtriser les principaux outils en community management

En community management, on a besoin de CM compétents au niveau de l’utilisation de nombreux outils :

  • Partage
  • Tracking
  • Veille
  • Curation
  • CRM
  • Plateforme Ads
  • Analytics
  • Reporting
  • Jeux-concours
  • Animation
  • E-Mailing….

Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d’outils pour permettre au CM d’être plus efficace et productif dans ses tâches.

 

Assurer une veille couplée à une curation

La veille est indispensable en community management. Elle va vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l’actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc… On la couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes par exemple.

Pour se faire on utilise un outil dédié qui est généralement Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme SocialShare, Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d’alertes sur des mots-clés etc…

La liste des outils peut être longue sur la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l’écoute social media (l’écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu’on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.

 

Mettre en place des indicateurs de performance

Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.

C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM, et voir comment ses actions porteront leurs fruits.

Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, des outils comme MakeMeStats vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents.

 

Conclusion sur le community management

Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d’actions, du community manager qui n’est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.

Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu’il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver les bons community managers pour exécuter certaines missions spécifiques.

Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.


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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement le community management et les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai fait mes débuts sur un Oric Atmos, et j'ai été un véritable fan de l'Amiga.. qui dit mieux ?
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