Community Management

Le community manager à la rencontre de sa communauté

Rencontrer sa communauté ! C’est à mon sens un passage nécessaire en community management. Pour moi, il y a énormément de bénéfices à en retirer, notamment celui de pouvoir engager la conversation à d’autres niveaux.

Cependant l’organisation d’un tel événement nécessite de la préparation, et de passer par des étapes obligatoires qui peuvent être source de stress pour le community manager. Dans cet article, je vous propose de parler des points stressants de l’organisation de rencontres réelles avec nos communautés. Je vous expliquerai également comment je les gère.

Bien sûr, il s’agit là d’un avis personnel et j’ai déjà hâte de savoir comment vous-même, vous organisez vos rencontres.

 

1/ La validation de l’idée

1 Première étape : convaincre sa hiérarchie (ou son client) qu’il est important d’organiser un événement en réel. Il y a une foultitude d’arguments pour ça, à nous de trouver ceux qui convaincront notre « boss » : – Mieux connaitre nos communautés – Associer un visage à un pseudo – Présenter une nouvelle idée, un nouvel outil – Avoir un retour plus personnel sur nos actions.

Il est important d’insister sur le fait que nous aurons un retour des utilisateurs qui sera argumenté et exploitable dans un avenir proche. Pour ça il faut arriver à sortir de l’image qui peut coller au community manager : le pro du web, un peu geek, un peu asocial.

Non ! Nous sommes des experts en relations humaines, nous savons gérer les masses, mais aussi les individus, et c’est nous qui engageons les conversations. D’où l’importance de multiplier les canaux de communication et de les amener sur le terrain.

 

2/ La validation du budget

2 Bien ! Nous avons validé le concept, maintenant il faut valider le coût, et c’est là que ça va tiquer. Bien entendu, tachons de négocier en interne le budget le plus haut possible. « Oui, mais si on nous demande de chiffrer le ROI d’un tel événement ? » Pas de panique.

Nous devons alors vendre du qualitatif, et pas du quantitatif. Apprenons à parler des membres de notre communauté, de ce qu’ils ont fait pour nous, pour la communauté, il nous faut les humaniser et démontrer pourquoi nous devons tisser des liens plus durables avec nos power users.

Nous devons plutôt chiffrer ce qu’ils ont déjà apporté (quantitativement et qualitativement) plutôt que de chiffrer un éventuel apport futur. L’événement, surtout le premier, doit être présenté comme un remerciement, et non pas comme une incitation.

Pour les suivants, évidemment nous pourrons chiffrer ce que cette première rencontre nous aura apporté : trafic sur le site, satisfaction des clients, contacts pros, les nombreuses idées émises par les participants que nous aurons mises en place, etc.

 

3/ Choisir le lieu

3 Nous avons l’accord et nous avons l’enveloppe. Mais là qu’en faire ? Il nous faut un programme au top : le but est que tous les participants repartent avec un bon souvenir de l’événement, qu’ils se soient sentis à l’aise et qu’ils aient pu parler librement.

– Le choix du lieu implique donc de prévoir à quels moments les conversations vont avoir lieu (les « control freaks » auront tendance à prévoir les plans de table en fonction des personnes à qui ils veulent parler). – Le lieu et l’activité doivent être en rapport avec les centres d’intérêt de notre communauté. Par exemple, je gère une communauté automobile…

Pour mes événements : un baptême dans une voiture sportive ou la location d’un circuit sont des choix adéquats, mais je peux aussi choisir un karting, ou une ballade en buggy, ou la visite d’un salon consacré à l’automobile.

– L’événement doit sortir de l’ordinaire : si nous voulons attirer les foules, nous devons leur proposer quelque chose qu’ils n’auront pas forcément l’occasion de faire seul.

– L’événement doit permettre de nouer des liens : trouvons donc des activités collectives, où chacun pourra échanger avec les autres.

Je garde à l’esprit que mes membres ne sont pas là uniquement pour ME parler, mais aussi pour échanger entre eux, partager leurs impressions et leurs expériences.

 

4/ L’adéquation avec le budget

4 Tout ça c’est bien joli, mais ça coûte de l’argent. Quel est mon budget et combien coûte mon joyeux petit programme ? Le temps des sacrifices arrive, mais aussi celui de la négociation.

Je note plusieurs choix équivalents chez différents prestataires, et je porte mon choix principal vers celui qui me convient le mieux (tant pour les prix, que pour l’activité proposée ou l’idée qui me semblera fédérer le plus ma communauté).

Je n’hésite pas à faire jouer la concurrence. Négocions ! Je dépasse de tant / il me reste tant, que puis-je avoir ? Y a-t-il des économies possibles ? (On peut aussi faire confiance à nos prestataires : avec mon budget, ils sont capables de me trouver une activité tout aussi sympa à un prix moindre si c’est nécessaire).

 

5/ Recruter des membres

5 Validation, enveloppe, lieu, tout concorde. C’est cool, mais où sont nos invités ? Il est temps d’annoncer notre événement (ou du moins d’en faire le teasing) et de recruter les participants.

Qui inviter ? Est-ce un événement ouvert à tous ? Y a-t-il un nombre de places limitées ? Nos invitations se feront elles en privé ou en public ? Tout dépend de notre budget et de la taille de notre communauté.

Je vais à présent passer mon temps à vérifier le nombre de places disponibles et la liste de membres qui viendront, en gardant à l’esprit « surtout ne pas dépasser le budget ! » Bien sûr auparavant, je conseille de préparer une liste des personnes à absolument inviter et d’aller les motiver en privé pour qu’elles viennent !

 

6/ Passer du « peut-être » au « bien sûr »

6 Là ça se complique, potentiellement tout le monde veut venir, mais il y a toujours des réserves, des points à confirmer (« Je dois voir si je peux poser ma journée », « je ne sais pas si j’aurais une nounou »…)

Ici, je donne toujours une deadline et j’annonce aux participants qu’au-delà de telle date, j’inviterai quelqu’un d’autre. Il faut toujours être précis et ne pas partir sur une liste flottante. Ce qu’il nous faut c’est de la confirmation ferme et définitive. En même temps j’essaie de rester flexible, d’ouvrir des possibilités.

Parce que des annulations de dernière minute il y en a toujours, et il faut parfois contacter de toute urgence des remplaçants, et ceci le jour-même de l’événement !

 

7/ Repasse sur les confirmations

7 C’est bien beau tout ça, mais il y a plein de points à reconfirmer : le nombre de participants, les régimes alimentaires particuliers, les heures d’arrivée de certains, les facilités pour se garer…

Eh bien… Je refais un tour des prestataires et parfois je fais de la renégociation « vous êtes sûrs que je dois faire un menu unique pour tout le monde ?

Je ne peux pas avoir une exception pour un végétarien ? », « Je suis bien embêté j’aurais besoin de plus de boissons et mon budget ne me le permet pas… »

 

8/ La checklist de la veille du départ

8 La dernière ligne droite !  C’est là que je vérifie mes checklists de présence pour chacune des étapes de la sortie (repas, activité), que j’ai bien toutes les coordonnées, et que je n’ai pas de désistement.

Je veille aussi à communiquer à l’avance à chacun des participants un récapitulatif des horaires, mes coordonnées et toutes les infos utiles (plans, parking à proximité…)

Je vérifie que j’ai bien pris tous les devis avec moi pour vérifier les prix au moment de la facture.

 

9/ Engager les conversations

9 Et oui ! La finalité c’est bien de discuter et d’échanger, non ? C’est ici que l’on se présente, de façon conviviale.

Détendue aussi, c’est important. Je l’ai déjà dit, mais ne l’oublions pas : l’organisateur n’est pas au centre de la conversation ! J’évite de me mêler de toutes les conversations et j’attends parfois que l’on m’interpelle avant de donner mon avis, je laisse les gens discuter entre eux. Attention aussi à ne laisser personne en retrait.

On a toujours des timides, et c’est à nous qui connaissons normalement les goûts de chacun de nos participants, de les présenter entre eux par affinités et de les impliquer dans la conversation.

 

10/ La gestion des imprévus

10 Voilà venir le cauchemar de toute organisation d’événements : un accident de paintball, un invité en plus (« ah tu ne m’avais pas dit « non » ? »), un menu qui doit changer à cause des arrivages (oui, ça peut stresser quand on est sous pression).

Ce n’est pas le moment de se laisser perturber. Tout est gérable, et tout à une solution, hors de question de céder à la panique. Les annulations de dernière minute ? Tant pis, c’est moche, mais ça arrive.

C’est mon rôle à ce stade d’être toujours là pour rassurer, et non pas pour me faire rassurer. C’est qui l’organisateur ? Qui doit montrer que tout va bien ? Les participants eux sont là pour s’amuser.

 

11/ Quitter les participants

11 Super journée hein ? Dommage, c’est le moment de se quitter. Et nous aurons peut-être la larme à l’œil, parce que nos communautés sont formidables et que nous devrions faire ça plus souvent, et que mince, ils vont nous manquer, bon sang !

Enfin… jusqu’au moment où nous pourrons enfin nous affaler dans notre canapé, avec un large sourire « c’est fini ! »

 

12/ Le temps du bilan

12 Notre hiérarchie (ou notre client) nous demandera certainement un bilan, et s’ils ne le font pas, je pense qu’il faudra le proposer. Il faut expliquer, quantifier, et transmettre les impressions des participants.

Etape obligatoire où l’on met en avant tous les bénéfices qu’ont retiré nos participants de la rencontre et ceux que nous-même en avons retirés. En procédant ainsi l’idée même de la prochaine rencontre sera plus facile à vendre.

Bien sûr toutes ces étapes ne sont pas si stressantes, et elles sont autant d’occasions gratifiantes où les différents intervenants (commanditaire, partenaires, invités…) seront là pour nous rassurer et nous remercier. Réussir ces étapes est essentiel, et plus on fait d’événements, plus elles deviennent faciles.

Il faut connaître ces pièges pour savoir les contourner et surtout éviter les sources de stress. Quoi de pire qu’un organisateur qui n’a pas confiance ?

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Lionel Scaramal

Community Manager chez Caradisiac / Forum-Auto

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