Le métier de community manager englobe de très nombreuses compétences et de qualités, au-delà du simple fait de poster du contenu sur les réseaux sociaux. Afin de créer une vraie connexion entre une marque et sa communauté, il y a une qualité indispensable à avoir ; c’est l’empathie.
Qu’est-ce que l’empathie chez un community manager ?
L’empathie, chez un community manager, est la capacité à comprendre les émotions, les attentes ainsi que les ressentis des membres de sa communauté, et ce, même lorsqu’ils ne sont pas pleinement exprimés. C’est une qualité qui permet au CM de répondre avec justesse en adaptant son ton, ses mots et son attitude en fonction de chaque situation rencontrée. Qu’il s’agisse d’une question soulevant une critique, d’une frustration ou même s’il est question d’un message d’encouragement, le CM doit faire preuve de cette empathie.
C’est une compétence humaine indispensable au CM pour créer un lien authentique entre la marque et son audience, mais aussi pour gérer des situations sensibles avec diplomatie. Un community manager empathique sait écouter avant de parler et surtout répondre sans jugement. Parmi les qualités d’un bon CM, elle est l’une des plus importantes.
Voyons 2 points majeurs qui découlent de cette empathie :
1. Comprendre l’internaute avant de répondre
Un bon community manager sera toujours dans l’écoute s’il cherche à comprendre ce que ressent l’internaute, ce qu’il vit derrière un commentaire, qu’il soit positif ou négatif ou quelque soit la situation rencontrée.
L’objectif n’est pas de répondre rapidement, mais de répondre avec justesse et bienveillance, sans oublier de le faire avec tact. C’est une capacité qui vise à se mettre à la place de l’autre pour permettre de désamorcer toute forme de situation comme une crise, de pouvoir répondre à une insatisfaction d’un client ou simplement de créer un lien humain.
2. Savoir humaniser la relation client
Sur les réseaux sociaux, les marques qui performent le mieux sont avant tout celles qui parlent avec authenticité et qui sont transparentes. Elles ne s’expriment pas via des réponses toutes faites ou comme certaines institutions qui délivrent des réponses froides. Elles engagent la conversation, créent des émotions, font sourire l’internaute, et surtout elles rassurent face à une situation délicate.
Et quoiqu’on en dise, derrière une marque présente en ligne il y a un community manager qui sait adapter son ton, bien choisir ses éléments de langage et répondre avec sincérité et authenticité. C’est là que l’empathie fait toute la différence, tout en contribuant à créditer la marque d’une bonne image.
L’empathie au service de la stratégie
Plus globalement l’empathie permet aussi au community manager de mieux comprendre sa cible. En étant à l’écoute des attentes, des besoins et des frustrations de sa communauté, il peut remonter des insights utiles au service marketing comme au service client. Le but étant de chercher à améliorer certains aspects sur lesquels le CM n’a pas la main.
Cela permet également de pouvoir ajuster des campagnes menées, de faire évoluer ses offres produits et/ou services, ou tout simplement d’être plus pertinent dans la (re)définition de sa ligne éditoriale.
En conclusion
L’empathie n’est pas qu’une qualité humaine chez le community manager, elle peut aussi être un véritable atout stratégique au service de la marque. Elle permet de créer un lien authentique avec sa communauté, de mieux gérer les différentes interactions et d’orienter les actions marketing dans la bonne direction à prendre.
Quand on sait qu’avec le digital tout va très vite, mettre de l’humain dans sa communication est plus que jamais nécessaire. L’humain doit rester au centre de toute stratégie à déployer en community management.
