En community management, il y a pas mal de chiffres à connaitre pour mesurer la performance des ses actions. Ils sont là pour piloter une stratégie, l’ajuster et aussi pour démontrer la valeur ajoutée de son travail. Pour un community manager, savoir lire et interpréter les chiffres inhérents à son activité est indispensable.
Découvrez ainsi les principaux chiffres à connaître en community management, les taux clés à surveiller et les outils indispensables pour suivre ses performances.
Pourquoi les chiffres sont essentiels en community management ?
Le community manager n’a pas pour seule vocation d’animer une communauté. Il doit justifier l’impact de ses actions auprès de ses responsables, pour notamment débloquer des budgets en démontrant que les objectifs fixés en amont ont été atteints.
Sans chiffres, il est difficile de montrer ce qui fonctionne ou pas pour ensuite ajuster et potentiellement réitérer les actions menées. Ainsi l’analyse de données permet de :
- Saisir les attentes et les besoins de sa communauté,
- Optimiser sa création de contenu,
- Avoir des arguments pour débloquer des budgets,
- Démontrer ce qui fonctionne,
- Extraire un ROI (retour sur investissement) des stratégies et actions menées,
- Affiner sa stratégie social media, etc.
Les réseaux sociaux permettent d’exploiter énormément de données, pour améliorer la performance de ses actions et affiner ses stratégies : cependant il faut savoir lesquelles analyser, et savoir comment les interpréter.
Les 2 taux indispensables à connaître en community management
Il y a 2 taux majeurs a connaitre en community management, les autres sont fonction d’actions spécifiques pour calculer du ROI ou la performance de campagnes, etc. Ils sont indispensables en community management B2B notamment.
1. Le taux d’engagement
Le taux d’engagement est sans doute le chiffre phare à maitriser en community management. Il permet de mesurer l’impact d’un contenu en mesurant les interactions générés par les publications partagées. C’est un taux qu’il faut savoir interpréter en partant de la formule originelle.
La formule du taux d’engagement est la suivante : (Nb total d’interactions / portée ou nombre d’abonnés) × 100
Les interactions représentent ici les likes, les commentaires, les partages et les clics. Selon les plateformes on peut aussi considérer les vues des vidéos notamment. Un bon taux d’engagement varie selon les plateformes si on le considère à un instant T. Si les chiffres peuvent paraitre bas de prime abord, c’est tout simplement qu’une communauté n’a pas 100% de membres actifs, mais plutôt 10% quand les autres sont « spectateurs ».
- Sur Facebook : autour de 1 à 2 %
- Sur Instagram : entre 2 et 6 %
- Sur LinkedIn : 1 à 3 %
- Sur TikTok : souvent plus élevé, 6 % et plus
Plus votre taux est élevé, plus cela signifie que votre contenu plaît potentiellement à votre audience. Il faudra néanmoins creuser pour s’en assurer.
Exemple chiffré :
250 interactions / portée de 10.000 x 100 = 2.5 %
Le taux d’engagement est ici de 2.5%
2. Le taux de rétention
Parfois négligé mais tout aussi important, le taux de rétention est un indicateur d’engagement et de fidélité. Il est indispensable pour mesurer l’intérêt envers une communauté et son contenu sur le long terme. Il s’agit de faire un ration entre les abonnés gagnés et perdus au fil des mois et années, en partant du nombre d’abonnés actuel.
Si à un instant T notre communauté compte 10.000 abonnées, on calculera le taux de rétention, où M est ce qui correspond au mois. M = mois en cours / M-1 = mois précédent. Pour obtenir le nombre d’abonnés gagnés et d’abonnés perdus, vous devez attendre la fin du mois.
Formule :
[Nb d’abonnés total M-1 + (Nb d’abonnés gagnés M – Nb d’abonnés perdus M) / (Nb d’abonnés total M-1 + Nb d’abonnés gagnés M)] x 100
Exemple chiffée sur une communauté de 20.000 abonnés le mois précédent le calcul :
[20.000 abonnés le mois dernier + (120 abonnés gagnés le mois en cours – 25 abonnés perdu le mois en cours) / (20.000 abonnés du mois dernier +120 abonnés gagnés)] x 100 = 99.87%.
Le taux de rétention est ici de 99.87% soit un très bon taux qu’il faudra maintenir dans la durée.
_____________
Remarque importante :
Le taux d’engagement est toujours à rapprocher du taux de rétention, car dans certains cas, une perte importante d’engagement peut être due à une perte importante d’abonnés. Autre cas très subtil lorsqu’on rencontre un bad-buzz ; on peut paradoxalement gagner de nombreux abonnés du fait de sa médiatisation et voir ainsi son taux de rétention évoluer ou stagner. Cependant si le taux d’engagement chute drastiquement, la conclusion est souvent due à la perte d’abonnés actifs et/ou d’ambassadeurs.
Les taux pour la mesure de performance
La mesure de performance a une part importante en community management et plus particulièrement dans le domaine du B2B où il est question de générer directement du ROI au travers de ses actions. Bien que le CM n’est pas à la performance, dans le B2B il peut mettre en place des actions où du chiffre sera à développer.
Le taux de clic (CTR)
Le taux de clic permet de mesurer le nombre de clics par rapport au nombre d’impressions dans le cadre d’une publication ou d’un lien.
Formule :
(Nombre de clics / Nombre d’impressions) × 100
Ce taux est particulièrement important pour les publications qui redirigent vers un site web, un article ou pour une landing page.
Le taux de croissance de l’audience ou acquisition d’abonnés
Le taux de croissance d’une communauté est le pourcentage d’évolution du nombre d’abonnés sur une période fixée. On peut aussi évoquer l’acquisition d’abonnés en community management, qu’il s’agisse d’une croissance organique ou payante dans le cadre de sponsorisation de contenu par exemple.
L’acquisition est généralement recherchée par le biais d’actions à mettre en place, contrairement au taux de croissance qui est un indicateur que l’on peut mesurer chaque mois. Le taux de croissance peut aussi être un indicateur à rapprocher du taux de rétention.
Formule :
(Nombre d’abonnés gagnés – abonnés perdus) / total d’abonnés × 100
Ce taux doit être analysé finement : une forte croissance est intéressante si elle s’accompagne d’un bon taux d’engagement, car à l’inverse, cela pourrait traduire un simple effet de buzz momentané.
Le taux de conversion
Pas lié directement au community management pur, le taux de conversion reste capital dans une approche business.
C’est le pourcentage d’utilisateurs qui, après avoir interagi avec un contenu ou un lien, réalisent une action attendue (achat, inscription, téléchargement…). On le calcule lorsqu’on met en place des call-to -action ou dans des cas des formulaires.
À suivre notamment sur les campagnes sponsorisées ou les liens qui sont trackés.
Les chiffres clés à suivre selon les plateformes
Chaque réseau social aura aussi ses spécificités et des indicateurs principaux à surveiller, qui sont sensiblement proches :
Sur Facebook :
- La portée organique et payante ou reach organique et payant,
- Les interactions (réactions, commentaires, clics, likes et partages)
- Les vues de vidéo (3 secondes, 10 secondes et vues totales)
- Les clics sur les publications dans le cadre d’objectifs spécifiques, etc.
Sur Instagram :
- Le taux d’engagement (likes, commentaires, partages, sauvegardes…)
- La portée et les impressions,
- Le taux de complétion des stories,
- La croissance du nombre d’abonnés, etc.
Sur LinkedIn :
- Les impressions des publications,
- Le taux d’engagement,
- Les clics sur les liens,
- Le taux de clic sur les articles natifs (rédigés via le gestionnaire de contenu LinkedIn), etc.
Sur TikTok :
- Le temps de visionnage,
- Le nombre de partages,
- Le taux de complétion,
- La croissance en nombre d’abonnés par vidéo, etc.
Les outils pour suivre et analyser ses performances
Pour vous permettre de suivre ces chiffres, il est préférable de recourir à des outils, qu’ils soient payants ou gratuits, selon le degré d’information recherché.
Les outils natifs des plateformes sociales (gratuits) :
- Meta Business Suite : pour Facebook et Instagram
- TikTok Analytics
- LinkedIn Analytics
- YouTube Studio : pour les chaînes
Ces outils donnent une lecture basique mais précieuse des données principales.
Les outils tiers / payants :
- Hootsuite : pour planifier, suivre les KPIs et créer des rapports.
- Agorapulse : Agorapulse est un très bon outil français avec des dashboards personnalisés et de multiples options accessibles.
- Swello : pour la planification et les statistiques simplifiées.
- Metricool : pour assurer un suivi multi-réseaux avec des analyses poussées.
- Google Analytics (GA4) : un outil gratuit pour suivre les conversions issues des réseaux sociaux vers un site web et tout ce qui concerne ledit site web et son audience.
Le choix des outils en community management dépendra de vos besoins, du nombre de réseaux à suivre et du budget à allouer.
Comment interpréter ses données et ajuster sa stratégie ?
La lecture des chiffres en community management ne sert à rien si elle ne débouche pas sur des actions concrètes.
Voici quelques cas à envisager :
- Si votre taux d’engagement est bas, retravaillez vos contenus : format, ton, visuel, fréquence…
- Si votre nombre de clics est trop faible, optimisez vos accroches et vos call-to-action.
- Si le nombre de vos abonnés ne progresse pas, pensez à des contenus viraux ou à collaborer avec d’autres comptes.
- Si la rétention chute, analysez les types de contenus qui fidélisent et ceux qui n’intéressant pas ou plus votre audience.
_____________
Un bon community manager va bien au-delà de la publication de contenu. Il doit savoir lire et bien interpréter les chiffres comme un analyste. Le but étant de comprendre ce que veut sa communauté, pour qu’il puisse ajuster ses actions en conséquence.
En saisissant les enjeux et la bonne compréhension des taux clés comme le taux d’engagement, de clic ou de rétention, vous pourrez affiner vos actions et mieux démontrer l’efficacité de votre rôle et de votre travail.
