Quand on débute en community management, il est facile de tomber dans certains pièges. Et même les plus expérimentés peuvent faire des erreurs qui nuisent à leur image de marque. Je te partage ici les erreurs les plus courantes que j’ai pu observer, et surtout comment les éviter efficacement.
5 erreurs rencontrées en community management
Le métier de community manager est aujourd’hui un rôle complet qui nécessite de nombreuses compétences. Il est loin le temps où le CM avait pour mission de poster du contenu sur les réseaux sociaux sans réelle vision. On est davantage sur un métier qui englobe différents leviers :
- Création de contenu,
- Animation de communauté,
- Modération,
- Gestion de crise,
- Analyse et mesure,
- Stratégie, etc.
Cependant quand on débute, voir même quand on a de l’expérience, on peut commettre des erreurs tout en sachant qu’il a déjà de nombreux freins en community management. Parmi ces erreurs, il y en a cinq qui sont fréquentes que j’ai pu observer et même faire dans mes débuts.
Voici un petit rappel de ces points négligés et surtout comment les éviter.
1. Publier sans avoir de stratégie ni de ligne éditoriale claire
Beaucoup de CM se retrouvent à diffuser du contenu parce qu’il faut poster, mais sans réel objectif, ni plan. Le résultat est donc évident ; vous aurez des contenus qui partiront dans tous les sens, sans cohérence de ton ni de message claire en lien avec vos valeurs à minima.
Pourquoi c’est une erreur :
- Vous diluez l’identité de votre marque,
- Vous lassez votre communauté avec du contenu qui n’est pas pertinent,
- Vous ne pouvez pas mesurer l’impact de vos actions.
Comment l’éviter :
- Créez une ligne éditoriale claire en considérant le ton, les thématiques, les formats et la fréquence de diffusion,
- Utilisez un calendrier éditorial pour planifier vos contenus à l’avance,
- Relisez-vous toujours en vous demandant : est-ce que cette publication a un réel objectif ?
2. Négliger les interactions avec sa communauté
Certains CM publient du contenu puis ils passent rapidement à autre chose sans interagir avec leur communauté. Aucun échange ni commentaire de leur part pour alimenter les échanges et les débats. Les CM oublient que leur rôle principal est de gérer et animer une communauté.
Au centre de ce rôle se trouve la recherche d’engagement avec des métriques à extraire pour valoriser leur travail et pouvoir rendre des comptes à leur direction.
Pourquoi c’est une erreur :
- Vous perdez des opportunités de créer du lien,
- vous renvoyez une image néfaste qui démontre un désengagement envers votre marque,
- Vous passez à côté d’un feedback qui pourrait être important et précieux pour votre progression. Les retours clients sont importants et indispensables à considérer en community management.
Comment éviter cette erreur :
- Accordez-vous du temps chaque jour pour répondre aux commentaires et aux messages,
- Likez et commentez aussi les publications de vos abonnés et/ou de vos partenaires,
- Prônez l’humain : des réponses personnalisées valent plus qu’une bonne publication.
3. Répondre sans réfléchir aux commentaires négatifs
Vous recevez un commentaire négatif, une attaque verbale ou avez affaire à un troll… et vous répondez sans réfléchir, parfois même de manière personnelle. C’est une erreur classique qui sera malheureusement souvent très coûteuse pour l’image de votre marque.
Ne prenez pas les attaques comme étant personnelles, mais recherchez plutôt s’il y a un aspect constructif, et si ce n’est pas un troll qui est là pour vous attaquer gratuitement sans fondement. Une critique constructive mérite toujours une réponse, le cas échéant, prenez le temps de la réflexion avant de répondre instantanément.
Vous aurez toujours des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, mais il faudra savoir les contrer et savoir y répondre avec tact et intelligence pour le bien de votre image de marque.
Pourquoi c’est une erreur :
- Vous risquez plutôt d’enflammer la situation et d’ouvrir la voie à d’autres commentaires négatifs,
- Vous faites sortir votre marque de sa posture professionnelle et égratignez potentiellement son image,
- Vous pouvez perdre la confiance que votre communauté vous a accordé.
Comment éviter de reproduire cette erreur :
- Prenez toujours le temps de la réflexion avant de répondre à un message négatif,
- Mettez en place une charte de modération pour vous guider sur les points vous conduisant à la suppression de commentaires négatifs ou attaques personnelles,
- Si besoin, signalez ou remontez le problème à un supérieur ou un référent au niveau communication et/ou juridique si le commentaire le justifie.
4. Omettre l’analyse de ses performances
Vous publiez fréquemment et vous investissez beaucoup de votre temps, mais sans jamais regardez les résultats obtenus. A ce stade vous ne savez pas ce qui fonctionne réellement et comment pérenniser votre engagement.
Pourquoi c’est une erreur :
- Vous pouvez continuer à faire des actions peu performantes sans le savoir,
- Vous n’identifiez pas les meilleurs formats et les sujets qui performent,
- Vous ne pouvez pas démontrer la valeur ou l’impact de votre travail et la portée de votre créativité.
Comment l’éviter :
- Consultez les statistiques natives de chaque plateforme chaque semaine pour commencer et pour aller plus loin, ayez recours à des outils d’analyse.
- Suivez au minimum les chiffres qui ont trait à la portée, l’engagement, les clics et la croissance des abonnés,
- Notez les publications qui sont les plus performantes et analysez pourquoi elles ont fonctionné. Faites-en de même pour ce qui n’a pas fonctionné et sachez pourquoi.
5. Multiplier les réseaux sociaux sans rien maîtriser
Vous voudriez être partout à la fois ; sur Instagram, TikTok, LinkedIn, X, YouTube, Pinterest, etc. mais le résultat sera évident, vous vous éparpillerez et vous ne pourrez pas tenir une bonne fréquence de publication. De plus vous perdrez en interaction par manque de temps.
Pourquoi c’est une erreur :
- Vous n’aurez pas le temps de vous adapter aux codes spécifiques et aux nouvelles fonctionnalités de chaque réseau simultanément,
- Vous vous épuiserez et perdrez peu à peu votre énergie sans créer de réel impact,
- Vous donnerez une mauvaise image de vous et votre marque en démontrant ce travers avec une impression d’incohérence.
Comment l’éviter :
- Commencez avec 1 ou 2 plateformes bien ciblées que vous maitriserez,
- Investissez là où se trouve réellement votre communauté selon ses attentes et besoins,
- Quand vous maîtriserez ce schéma, vous pourrez envisager une évolution murement réfléchie en démontrant les résultats obtenus auprès de votre direction. Ce qui sera plus facile pour potentiellement débloquer du budget et/ou des ressources humaines.
En résumé
Voici un petit tableau récapitulatif des erreurs à éviter et les solutions apportées :
| Erreur fréquente | Ce que ça provoque | Solution |
| Publier sans stratégie | Contenu incohérent et inefficace | Créer une ligne éditoriale + calendrier éditorial |
| Négliger l’interaction | Communauté passive, image distante | Être actif, humain et à l’écoute |
| Réagir à chaud | Risque de viralité négative | Prendre du recul et modérer selon des règles |
| Ne pas analyser | Manque de vision et de pilotage | Suivre les KPIs principaux selon ses objectifs |
| Être partout | Perte de temps, de portée et de qualité | Se concentrer sur les plateformes importantes ; là où se trouve sa communauté. |
Considérer aussi qu’un bon community manager n’est pas celui qui ne fait jamais d’erreurs, mais celui qui sait apprendre de ses erreurs, s’adapter et améliorer constamment sa pratique.
Ces erreurs sont très classiques et les éviter dès le départ vous fera gagner du temps, de la crédibilité et des résultats positifs pour votre image et votre marque.
