Community Management

Comment réagir face aux avis négatifs sur Facebook ?

Vous êtes community manager et vous gérez une page Facebook pour une entreprise ou une association. Lors de la lecture journalière des commentaires laissés sur cette page, vous découvrez un avis négatif voir insultant. Que faire ?

Remarque : Les avis sont considérés dans cet article comme les commentaires et non les avis (note de la page jusqu’à 5 étoiles) laissés sur la gauche de votre page.

Le premier réflexe est de vouloir effacer toutes traces de ce commentaire. Ni vu ni connu, on ne laisse pas de trace des choses négatives. Erreur, ce n’est pas du tout la bonne solution. Toute trace sur internet reste quelque part sur la toile à vie. De plus l’auteur de cet avis négatif pourra toujours se plaindre de subir votre censure.

Les lecteurs qui auraient constatés votre censure, auront quant à eux une image négative de votre appréciation de la liberté d’expression. Au final vous risquez de voir votre image se dégrader même si l’avis en question est injuste ou injurieux. Sachez gérer la situation en bon community manager.

N’effacez jamais un commentaire négatif, et s’il n’enfreint pas votre charte… réagissez !

Laissez donc ce commentaire négatif (sauf bien sur si la vulgarité des propos dépasse les limites et surtout ceux de votre charte).

Mais réagissez vite. Montrez surtout que vous prenez en compte l’avis et que vous allez y répondre dans les plus brefs délais. Un community manager agit rapidement pour montrer son implication sur les réseaux sociaux. Réfléchissez bien à votre réponse. Répondez toujours de façon courtoise, n’insultez pas l’auteur même si lui vous insulte.

Vouvoyez le, sauf si votre secteur d’activité permet le tutoiement, (comme chez Ikea). Le community manager doit rester le pro de la communication, pas votre visiteur.

Avis-négatif-Facebook-Journal-du-CM

L’attitude du community manager

« RESTEZ COURTOIS »

Dans un premier temps, votre réponse doit être publique pour montrer à tous que vous ne censurez rien. Toutes les critiques constructives et argumentées sont à prendre avec considération.

Soyez transparent dans vos échanges, vous montrerez ainsi à vos clients votre professionnalisme et la non censure des commentaires négatifs.

Demandez à l’auteur du commentaire de préciser les circonstances qui lui ont amené à le déposer. Bien souvent la raison énoncée dans le commentaire n’est pas l’unique ou principale raison du mécontentement. Dans d’autres cas, les community managers ont l’habitude de constater qu’un avis n’est pas très souvent basé sur un fondement valable.

Dans ce cas-là sachez couper court à la polémique. D’une manière générale, passez vite en communication privée avec l’auteur, le sujet ne doit pas « enflammer » votre fil de discussion.

Partez du principe que le visiteur à raison. Prendre au sérieux sa remarque est un élément essentiel pour l’amélioration de votre service ou produit. Il sera toujours temps après enquête de lui donner tort avec un argumentaire construit. S’il a raison, excusez-vous, faites un geste commercial et apportez la preuve public que vous avez amélioré le point litigieux.

Dans un deuxième temps, demandez à l’internaute d’entrer directement en contact avec vous pour discuter du problème.

L’objectif du community manager est de bien comprendre la base du mécontentement afin de ne pas perdre un prospect ou un client éventuel. Faites-lui une réponse sur mesure et surtout pas une réponse automatisée. Personnalisez-la car c’est aussi la force du web.

« PROPOSEZ DES SOLUTIONS, SOYEZ OUVERTS »

Dans la mesure où le client est roi, il faut savoir proposer des solutions et resté ouvert à ses éventuelles propositions. Jaugez tout de même de la responsabilité lors des échanges privés, et soyez capable d’exprimer le partage des torts si il a lieu d’être. Un community manager ne doit pas dire amen à tout, et se sentir systématiquement responsable.

Comme dit précédemment et s’il y a besoin d’une enquête, les raisons seront divulguées par la suite. Ainsi si les torts vous incombent ou si au contraire ils sont imputables au client, vous devrez faire preuve d’arguments solides

Bien entendu, le client est roi dans la mesure où vous êtes jugé responsable dans votre éventuelle erreur et avant toute clarification du problème. Il faudra savoir user de bon sens et voir si il est possible de proposer une remise, un bon cadeau ou tout autre geste qui pourrait apaiser le client.

N’hésitez à évaluer la satisfaction de votre client après vos échanges, auquel cas demandez-lui d’apporter un contre-avis sur votre page Facebook. Assurez-vous tout de même que l’incident soit clos, et que le client ne risque pas de venir laisser un autre avis qui envenimerait la situation.

Un des rôles majeurs du community manager est tout de même la modération. Ces incidents sont d’excellents moyens d’apprendre et d’affiner petit à petit votre discours face à ces problèmes. Chaque cas peut s’avérer différent et c’est pourquoi il faut savoir prendre beaucoup sur soi.

Prenez garde également aux trolls, ou aux clients coutumiers de ces pratiques avec lesquelles ils jouent parfois. Ils pourraient chercher à vous nuire d’une manière ou d’une autre. Si ce n’est pas simple de prime abord, l’expérience vous en dira long au bout de quelques années.

Enfin n’oubliez pas que pour vous éviter ce genre de désagrément, vous pouvez valider les commentaires avant publication sur Facebook.


Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Note générale de nos lecteurs
Votre Note
[Total: 11 Average: 4.8]

Fabrice Gaud

Web Analyst/ Web Marketer / Community Manager

Articles similaires

Bouton retour en haut de la page
Fermer
Fermer
LA NEWSLETTER DU JCM

Abonne-toi à notre superbe newsletter qui est faite avec une dose de créativité et beaucoup d'amour.

Ton E-mail:
Ton Prénom
Promis ! Nous ne céderons même pas devant le Pentagone pour filer tes données. Elles resteront notre propriété.
x

Send this to a friend

Hello,
Je pense que cet article pourrait t'intéresser : Comment réagir face aux avis négatifs sur Facebook ?! This is the link: https://www.journalducm.com/2016/07/27/avis-negatif-sur-facebook-10953/