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Community Management

3 données social media à maitriser pour le community manager

Les réseaux sociaux, au delà de leur utilisation basique pour ce qui est du partage de contenu, recèle de nombreux avantages pour le community manager.

Lorsque l’on crée une stratégie social media, ou que l’on utilise certains réseaux sociaux pour des actions spécifiques, il est important de savoir lesquels se prêtent à nos actions. On peut vouloir s’adresser à une tranche d’âge, favoriser le partage, utiliser certains réseaux sociaux pour apporter une durée de vie plus longue à son contenu.

On peut préférer le gratuit, ou le payant avec parcimonie.

Pour toutes ces utilisations, il est important pour le community manager de connaître les réseaux sociaux au delà de leur rôle premier. Créer une communauté, l’animer et l’engager, est un travail qui reste souvent identique d’un support à un autre. Pour aller plus en profondeur il est donc utile de maîtriser les contours de certains réseaux sociaux.

Voyons quelques exemples sur l’utilisation de 3 ces réseaux sociaux : Facebook, Twitter et Pinterest.

Facebook pour le community manager

Le réseau des réseaux à un net avantage sur l’ensemble de ses homologues. Il héberge le plus grand nombre d’utilisateurs avec plus d’1,6 milliards d’utilisateurs recensés à ce jour. On peut dire alors sans problème, que nos clients s’y trouvent.

Les rares exceptions, proviennent des pays qui n’autorisent pas son utilisation, comme la Chine qui possède ses propres réseaux sociaux.

L’avantage est la quantité de données diffusées, permettant ainsi d’analyser les comportements de l’utilisateur, ses goûts, ses centres d’intérêts, ce qu’il fait, où il va, ce qu’il aime partager etc…

Facebook permet à de nombreux entrepreneurs développant des solutions, d’accéder à une partie de ces données pour affiner le marketing digital des marques, des sociétés etc… Ce sont les ouvertures d’API qui permettent aux développeurs d’accéder à ces précieux renseignements.

Un autre avantage de Facebook, grâce à l’ensemble des données partagées, est de permettre aux professionnels ou aux personnes désireuses de faire de la publicité, de cibler et d’affiner une audience de manière très précise.

Le sexe, les tranches d’âges, la géolocalisation étendue, les centres d’intérêt, les heures de diffusion etc… sont autant d’éléments à exploiter et à optimiser lors de vos campagnes.

Enfin Facebook est adapté à tout type de contenu. Un des points noirs est néanmoins la difficulté à retrouver d’anciens éléments. Facebook ne permet pas de classer ou de catégoriser ses données. Peut-être une fonctionnalité à venir, mais en l’état l’algorithme pour la recherche n’est vraiment pas optimisé.

L’autre coté obscure, est la visibilité limitée du contenu auprès de sa communauté, ou pire, auprès de ses propres amis (la visibilité vient de s’inverser à nouveau vers les amis). Il faudra donc payer pour être vu. C’est encore une fois l’algorithme qui travaillera sur les centres d’intérêts de chacun.

On peut tout de même comprendre ce point, dans la mesure ou le contenu défilerait sans logique sur sa timeline. On y trouverait dés lors tout type de contenu pas forcément pertinent pour notre activité. Il aurait été appréciable de mettre des filtres à disposition des utilisateurs.

Twitter pour le community manager

Twitter est considéré comme une plateforme de micro blogging, mais demeure un réseau social à proprement parler. Avec plus de 350 millions d’utilisateurs, il peine encore à séduire sur son modèle économique et de nombreux autres points. Reste qu’il est devenu indispensable pour de nombreuses personnes.

Ces derniers mois ont fait naître de nombreux changements comme les favoris remplacés par des j’aime, le compteur de partage qui n’est plus ouvert aux sites, le nombre de caractères passant au delà des 140 en écartant certains éléments du comptage. Avant cela, il y a eu la même limite totalement levée pour les messages privés. L’avantage étant de pouvoir mieux s’exprimer sur un problème rencontré notamment.

L’inconvénient (à vérifier) serait de favoriser une forme de spamming du fait de cette augmentation de caractères.

Quoiqu’il en soit il reste un réseau social très prisé par les journalistes, les blogueurs, les personnalités etc… Il permet le partage des contenus très simplement et favorise l’aspect viral grâce aux retweets et à une communauté qui a un accès aux contenus en totalité (contrairement à Facebook via sa timeline)

Pinterest pour le community manager

Plateforme sociale de partage d’idées et de contenus, ou catalogue d’idées selon les qualificatifs, Pinterest a un net avantage comparé aux autres réseaux sociaux : La durée de vie de son contenu. C’est un des rares réseaux sociaux qui offre une durée de vie de contenu relativement longue, car il est basé principalement sur les visuels qui sont classés dans des tableaux.

On y accède plus facilement grâce aux thèmes donnés sur le classement de ses contenus.

Pinterest

Pinterest abrite un peu plus de 100 millions d’utilisateurs à travers le monde. Loin des 430 millions d’Instagram, il est cependant très différent en matière de classement de contenu. La durée de vie est un des éléments centraux du réseau social, comme nous le verrons sur le premier paramètre.

Voici 3 paramètres à connaître sur les réseaux sociaux pour le community manager

1 – La durée de vie du contenu

La durée de vie de votre contenu est l’un des points à favoriser pour favoriser votre visibilité. Il faut pour cela, connaître l’ensemble des principaux réseaux sociaux et les replacer sur une timeline en rapport dudit contenu qui y serait partagé. On comprend aisément par exemple, qu’un réseau social comme Snapchat sera placé au tout début de cette timeline.

Les contenus y sont éphémères et ne dépassent pas les 10s de durée de vie.

Voyons comment positionner les réseaux sociaux et faire ressortir les intérêts en rapport de leur durée de vie.

  • Snapchat
  • Twitter
  • Instagram
  • Facebook
  • Google plus
  • Pinterest
  • YouTube

Même si Google Plus est en très nette perte de vitesse, il est intéressant de le positionner pour ceux qu’ils l’utilisent. On peut d’ailleurs y différencier sa timeline des communautés, qui elles, permettent le classement des posts dans des catégories et/ou des collections. Ceci a pour conséquence d’augmenter la durée de vie des contenus, en leur offrant un accès plus rapide.

« Pinterest a de sérieux atouts à faire valoir sur la durée de vie de vos contenus »

Pinterest est donc un réseau social à considérer si on recherche à faire durer un contenu, d’autant plus lorsqu’il s’agit de visuels. En classant ses contenus au sein de tableaux, on offre la possibilité aux utilisateurs de facilement les retrouver. Il est tout de même nécessaire de bien définir son utilisation dans le cadre de sa stratégie digitale.

2 – La gestion du service client via Twitter

Parmi les principaux réseaux sociaux, seul Twitter tire pleinement profit de la relation client. Ses nombreux avantages résident dans l’instantanéité de l’échange, la gestion des messages privés, et la transparence des conversations qui favorise la prise de contact pour l’utilisateur.

Les marques n’ayant pas intérêt à laisser passer des tweets sans réagir, ça pousse ainsi à l’utilisation de Twitter de manière efficace dans cette relation client.

Les opérateurs de téléphonie mobile, les acteurs du e-commerce et une multitude de sociétés, marques… échangent ainsi quotidiennement avec leurs clients et des consommateurs potentiels. Twitter s’est ainsi frayé un chemin sur le  service client, qui correspond bien à l’utilisation des réseaux sociaux qu’en ont les dernières générations.

Exemple : Assistance SFR

SFR-Twitter-Relation-Client-Journal-du-CM

3 – La tranche d’âge des utilisateurs

De nombreuses sociétés ont besoin de s’adresser à une cible parfois située dans une tranche d’âge précise. C’est le cas des adolescents par exemple, visé régulièrement par des marques de l’univers de la mode entre autre. On peut imaginer aisément l’intérêt qui en découlerait pour certains secteurs, comme l’assurance-vie notamment ou certains services à la personne.

L’idéal étant de faire des tests pour faire ressortir les meilleurs interactions, tout en les combinant par exemple avec les horaires de diffusion. On peut ainsi recueillir des données intéressantes à exploiter pour certains types de contenus.

Dans ce cas, rien de tel que Facebook pour se constituer une audience affinée. Il faudra bien entendu avoir recourt aux ads (publicité) pour toucher son public. Le budget sera alors à définir selon le nombres de potentiels clients à toucher. En parallèle il sera possible d’aller beaucoup plus en profondeur comme nous l’avons vu plus haut avec Facebook.

On pourra cibler une ville, le sexe, ajouter des centres d’intérêts etc…

C’est actuellement LE réseau qui vous permettra de travailler au mieux votre audience. Les autres n’ont pas encore autant d’informations à vous remonter. N’hésitez pas à faire des tests pour promouvoir vos contenus, votre site ou encore une offre promotionnelle.

Ayez recours au gestionnaire de publicités Facebook dans ce cas.

En conclusion

En réfléchissant un peu au delà du simple partage, les réseaux sociaux recèlent de nombreux avantages pour le community manager. Apprendre à les identifier et à les incorporer à sa stratégie digitale, pourra vous permettre d’atteindre plus rapidement et facilement vos objectifs de visibilité. La création d’audience Facebook est un des axes à travailler quand on assure la promotion de ses contenus.

De nombreux paramètres sont ajustables et permettent d’atteindre efficacement sa ou ses cibles.

Un des points à travailler en terme de contenu est l’aspect durée de vie. Si on sait qu’une vidéo à une bonne durée de vie, il est aussi intéressant de constater que des réseaux sociaux qui permettent le classement des données, offre cet avantage pour d’autres types de contenu.

Avec le réseau social Pinterest, pensez à ce point et réfléchissez au moyen de segmenter vos contenus ou d’en classer une partie dans des boards dédiés.

La relation client via Twitter est elle aussi un point sur lequel réfléchir quand il est nécessaire d’assurer un suivi de sa clientèle. Il est alors utile d’analyser le fonctionnement des différentes marques usant de Twitter dans leur relation client.

On découvrira sans doute au fil du temps des utilisations détournées de certains réseaux sociaux

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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