Le secteur médical se transforme à grande vitesse, grâce notamment aux avancées technologiques, à l’IA et à l’expansion des réseaux sociaux.
À l’ère du tout digital, le community management joue un rôle dominant dans la gestion de la e-reputation des établissements de santé, la communication avec les patients et la diffusion d’informations médicales fiables.
Découvrez le rôle du community manager dans le domaine du médical, les types de contenu qu’il se doit de produire ainsi que les compétences nécessaires pour exercer dans ce secteur.
Le rôle du community manager dans le domaine médical
Le community manager (CM) dans le secteur médical a pour mission de créer et maintenir une présence en ligne engageante pour les établissements de santé, comme les hôpitaux, les cliniques et les professionnels médicaux.
Le CM agit généralement comme un médiateur entre les patients, les praticiens et l’institution, tout en gérant les interactions sur les réseaux sociaux. Il veille à ce que l’information diffusée soit à la fois précise et conforme aux réglementations en vigueur. Les informations doivent être absolument validées et vérifiées sur ce secteur sensible où un faux pas peut vite être fatal.
Il est donc indispensable que le CM ait de réelles et profondes connaissances médicales via un cursus médecine ou assimilé. On pourrait ainsi avoir affaire à des étudiants en médecine par exemple qui se reconvertissent ou qui se réorientent dans leur avenir professionnel.
Si on se cantonne au rôle de base du community manager, il n’est pas nécessaire d’avoir des connaissances du secteur médical, bien qu’il puisse se former en parallèle.
C’est le choix de s’orienter dans le domaine médical qui impose d’avoir des connaissances. Il en est de même pour tous les rôles spécifiques en community management comme endosser le rôle d’un CM dans le BTP ou un CM œuvrant dans le domaine du gaming.
Les interactions avec les patients et les praticiens
Le CM est responsable de la gestion des interactions avec les patients et les professionnels de la santé. Il répond aux questions des patients, gère les commentaires sur les plateformes sociales et facilite la communication entre les différentes parties prenantes. Tout doit être assuré avec bienveillance et assurance dans les informations qui sont diffusées.
La gestion de la réputation en ligne
La réputation en ligne des établissements de santé est un facteur incontournable et indispensable. Le CM doit à ce titre, surveiller les mentions de l’établissement sur les réseaux sociaux et prendre des mesures pour renforcer l’image positive de son établissement. Il gère également les avis en ligne et les feedbacks des patients, tout en remontant les infos sensibles à sa direction, dans le cas d’avis négatifs.
Les responsabilités du community manager médical
Les tâches d’un CM médical sont variées et comprennent la gestion des réseaux sociaux, la modération des commentaires, la création de contenu, et l’analyse des performances. Le CM doit s’assurer que les informations partagées soient crédibles et scientifiquement validées, tout en étant compréhensibles pour un large public. Il doit être capable de rendre l’information accessible à son audience.
De plus, il doit gérer les (petites) crises en ligne, notamment quand elles sont liées à des avis négatifs, et travailler en étroite collaboration avec les équipes marketing et communication de l’établissement. En cas de crise avérée, une cellule de crise sera mise en place, avec une gestion pilotée par des experts.
Création et gestion de contenu
Le ccrée du contenu informatif et engageant pour sensibiliser le public aux enjeux de santé. Cela inclut la rédaction d’articles de blog, la production de vidéos éducatives et la création d’infographies.
Modération des commentaires et interactions
La modération est essentielle pour maintenir un environnement en ligne respectueux et sûr. Le CM surveille et répond aux commentaires et questions, en veillant à fournir des informations précises et utiles.
Les contenus créés par le community manager médical
Le community manager dans le secteur médical doit produire divers types de contenu pour engager et informer sa communauté. Cela peut inclure :
- des articles de blog sur des sujets médicaux,
- des infographies explicatives,
- des vidéos de témoignages de patients,
- des podcasts avec des experts médicaux,
- des posts sur les réseaux sociaux pour sensibiliser à des campagnes de santé publique.
L’objectif est de délivrer des informations claires, éducatives et pertinentes qui répondent aux besoins et aux préoccupations des patients.
Les articles de blog et les infographies
Les articles de blog permettent de couvrir des sujets de fond, tandis que les infographies offrent un moyen visuel de présenter des informations chiffrées de manière concise et engageante. De plus les infographies sont virales et de ce fait, partagées plus facilement que les articles sur les réseaux sociaux.
Les vidéos et les podcasts
Les vidéos et les podcasts sont de très puissants leviers pour engager la communauté. On peut considérer des témoignages de patients, des interviews avec des experts médicaux ainsi que des vidéos explicatives pouvant capter l’attention et renforcer la crédibilité.
Les compétences nécessaires pour être CM dans le secteur médical
Pour réussir en tant que CM dans le secteur médical, certaines compétences sont indispensables à acquérir :
- Compétences en communication : C’est la base du métier, mais la capacité à rédiger de manière claire et engageante et à répondre de façon appropriée aux commentaires et questions en ligne sont des principes à rappeler.
- Connaissances médicales de base : Comprendre les terminologies médicales ainsi que les concepts afin de pouvoir transmettre au mieux des informations correctes et crédibles est indispensable.
- Gestion de crise : Savoir gérer les situations délicates et les retours négatifs de manière professionnelle est là aussi un point à ne pas négliger. Le secteur médical est très sensible et suscite des réactions qui sont parfois négatives malheureusement.
- Création de contenu : Produire du contenu varié et pertinent pour les différents canaux de communication est aussi un principe fondamental. Notamment dans la variété des contenus à créer et leur mise en forme adaptée aux plateformes.
Être en veille et se former
Le CM doit continuellement mettre à jour ses connaissances médicales au même titre que ses compétences en communication pour rester pertinent dans un domaine en constante évolution. Il doit également mettre en place des veilles pour rester informé sur les différents sujets d’actualités, la concurrence et ses domaines majeurs que sont le médical et l’univers social media.
Il peut également suivre des influenceurs du milieu médical et de la santé en général.
Les technologies et les outils social media
La maîtrise des dernières technologies et des outils de gestion de contenu social media est essentielle pour un CM œuvrant dans le domaine médical. Certains outils lui permettront de créer des scenarios de partages sur des contenus créés à l’avance. Il pourra également recourir à des outils d’analyse, de monitoring pour surveiller la réputation en ligne et des solutions pour produire des reporting social media par exemple.
Quelques hard skills du community manager médical
Les compétences techniques ou hard skills d’un community manager du secteur de la santé comprennent :
- Maîtrise des réseaux sociaux : Comprendre les algorithmes, les meilleures pratiques, et les tendances actuelles.
- Les fondamentaux du SEO : Optimiser le contenu du site web pour améliorer le positionnement sur les moteurs de recherche et accéder aux requêtes les plus recherchées par les internautes, l’aideront à mieux visualiser les attentes globales et y répondre.
- L’analyse de données : Utiliser des outils d’analyse permettra de mesurer l’impact des campagnes et d’ajuster les stratégies en conséquence si besoin.
- La connaissance des outils de gestion de contenu : Savoir utiliser des CMS (systèmes de gestion de contenu) et notamment WordPress, pour publier et organiser le contenu en ligne.
L’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
Le SEO est important pour accroitre sa visibilité en ligne. Le CM doit être capable de rechercher et d’utiliser des mots-clés pertinents pour améliorer le classement de son contenu. A cela s’ajoute souvent la maitrise des IA pour être cité au niveau des sources et être reconnu comme un expert sans ce domaine.
L’utilisation des outils d’analyse
Les outils d’analyse permettent de mesurer l’efficacité des stratégies de communication. Le CM doit être capable d’interpréter ces données pour affiner et améliorer ses actions et répondre aux objectifs établis en amont.
Quelques soft skills du community manager médical
Les compétences personnelles ou soft skills du community manager sont tout aussi importantes:
L’empathie : L’empathie en community management permet de comprendre et répondre aux besoins et aux préoccupations des patients de manière humaine et compatissante.
L’adaptabilité : S’ajuster rapidement aux changements dans le domaine médical et des tendances en ligne est un must-have en community management.
La créativité : Même si elle ne s’apprend pas à l’école, il faut être capable d’innover dans la manière de présenter l’information pour mieux capter l’attention du public.
Travailler en collaboratif : Travailler efficacement avec les autres départements et les professionnels de la santé aidera le CM à recueillir les bonnes informations rapidement et créera une vraie synergie entre les services..
La communication et l’écoute active
La communication efficace et l’écoute active sont essentielles pour mieux comprendre et pouvoir répondre aux besoins des patients et des professionnels de la santé.
La gestion du temps et des priorités
La gestion du temps est indispensable pour un CM qui doit jongler entre plusieurs missions et divers projets. Une bonne organisation permet ainsi de maximiser l’efficacité.
En conclusion
Le community management dans le secteur médical est un domaine en pleine expansion qui nécessite une combinaison unique de compétences techniques et personnelles.
Le CM médical joue un rôle majeur dans la diffusion d’informations fiables, la gestion de la réputation en ligne, et l’engagement de sa communauté. En développant les compétences appropriées et en produisant un contenu qui se doit d’être vérifié, pertinent et éducatif, le community manager contribuera à atteindre la vision de la structure pour laquelle il travaille : accéder aux bonnes informations et améliorer la santé comme le bien-être des patients.
