Community Management

Le community manager n’est pas un magicien !

Vous faites appel à lui en dernier recours pour votre communication. Faites bien attention ! Le community manager ne sera jamais un magicien

Si vous faites appel à lui en dernier recours pour votre communication… Faites bien attention ! Le community manager ne sera jamais un magicien

D’un côté la startup, de l’autre le community manager. La startup a l’idée du siècle, comme toujours si on croit un minimum en son produit et / ou son service.

Elle a bien entendu entamé une bonne partie de son budget, et se rend compte qu’il serait temps de communiquer pour vendre à présent son projet… mais seulement voilà ! pas de communauté existante, pas de potentiels clients avertis, ni même un fichier sur lequel démarrer un travail.

Community manager en startup

Que fait-on ? dit le patron

Un doigt se lève : « On peut faire appel à un community manager »


Voilà une caricature à peine voilée de ce que vivent de nombreuses startups et tout autant de community managers. Voyons comment ne pas tomber dans le piège et faire comprendre pour les startups (mais pas que), que le community manager n’est pas un magicien. Quant aux community managers, ne laissez pas croire non plus que vous êtes ce magicien que vous ne serez jamais.

On peut être bon, voir très bon, mais il s’agit ici d’être dans l’urgence d’un rendement.

Si d’un côté il faut être prévenant, de l’autre il faut savoir aussi assurer et assumer son rôle sans aller au delà de ses frontières. Il est toujours tentant d’accepter une mission, mais il est préférable de bien définir ses limites en terme de compétences avant d’accepter un challenge.

 

Le rôle de la startup

Les startups sont très souvent composées de développeurs, de chefs de projet, d’ingénieurs, de chercheurs… parfois de commerciaux, mais trop rarement de profils dit « communicant ». Faut-il attendre 2 ou 3 ans à la fin d’un projet, pour démarrer une communication et se construire une communauté ? A mon humble avis, la réponse est non.

Startup - Community managerIl est pourtant simple de comprendre pourquoi. Si vous n’avez pas une base de données clients, une équipe qui pourrait être des bêta-testeurs, des internautes informés par le biais d’un teasing ou encore une communauté créée autour d’un centre d’intérêt, il sera difficile de ne pas encore attendre.

Au moment de communiquer, il est indispensable de savoir à qui on va s’adresser et surtout comment et avec quels moyens (outils, humains, finances…). Quand le budget s’effrite et que le projet arrive enfin à maturité, il ne s’agit pas de tout abandonner faute d’un point crucial non évalué ou non budgété.

Si votre plan inclut une communication « Push », ou si vous avez l’intention d’en faire une pour attirer du monde, elle sera vite retombée faute d’une communauté existante au sein des réseaux sociaux par exemple. Une communauté existante rassure et est surtout prête à échanger.

La communication devrait presque démarrer en parallèle du projet, en prenant garde de ne pas trop en dire si la crainte est au centre. Quand un projet est évalué et que la motivation est permanente pour l’amener à terme, il est alors inconcevable de ne pas emmener avec soi une communauté et lui faire vivre le projet au fil du temps. Prenez l’exemple du domaine du gaming.

Les teasing sur les jeux vidéos sont régulièrement opérés au démarrage du projet, ce qui mobilise une communauté en parallèle, prête pour le jour J.

 

Le rôle du community manager

Le community manager, face à ce genre de situation, devra déjà prendre la décision d’accepter ou de refuser la mission. S’il l’accepte, il le fera en connaissance de cause et prendra soin de border son devis en évaluant le travail à faire.

Il ne s’agit pas de promettre ou de se projeter dans l’irréalisable, et d’avoir ensuite recours à des artifices si la situation ne se débloque pas aux échéances.

Le facteur temps pour le community managerIl faudra correctement diviser la mission en plusieurs sous-missions et se fixer des objectifs atteignables. Ensuite il vous sera indispensable de la défendre et de l’évaluer avec votre futur responsable. Pensez ainsi à faire le point régulièrement (une fois par mois minimum).

En agissant ainsi vous recadrerez votre travail et vous pourrez réfléchir à d’autres pistes.

Si le facteur temps vient interférer, il faudra évaluer le travail et parler sans crainte de vos limites… elles ne doivent pas vous freiner dans la réalisation de votre mission et engendrer un stress inutile. La visibilité se gagne à petits pas et non à pas de géant en brulant des étapes.

Il est toujours préférable de se couvrir et d’être honnête, que de promettre et d’être mis en porte-à-faux sur ses compétences.

Le problème est souvent un manque de définition des objectifs et de reformulation par le community manager.

Il est donc indispensable pour le community manager de bien reformuler les objectifs et de les réévaluer si nécessaire. Encore une fois ! il ne faut pas se faire piéger et entacher son travail sous prétexte que vous devez accepter la mission, avoir absolument du travail etc…

Si on vous impose un planning, mi-temps, tiers-temps… ou full time, soyez là aussi prudent sur ce que ça implique.

Le budget restreint de la startup pourrait vous conduire à ne travailler qu’un temps limité sur la semaine, face à des équipes qui elles travaillent en full time. Dans ce cas il est parfois paradoxal de voir que ce point est rapidement oublié par votre responsable… il imagine un travail à temps alors que vous n’êtes peut-être qu’à mi-temps. Et pour peu qu’il est basé à l’étranger !

Le community manager doit donc toujours rassurer sur ce qu’il est possible de faire ou de ne pas faire, et ainsi montrer qu’il n’est pas ce magicien comme beaucoup aimeraient le penser !

 

En conclusion

Si les torts peuvent être partagés dans de nombreux cas pour les missions opérées par le community manager, il faut tout de même considérer qu’il est souvent de sa responsabilité d’accepter ou de refuser. En indépendant c’est une réalité, en poste c’est autre chose mais il savoir aussi rebondir et prendre la parole.

Il sera sans aucun doute appréciable d’atteindre des objectifs avant les échéances, plutôt qu’au-delà ! auquel cas mesurez chaque point demandé.

Les startups ont eux aussi une part de responsabilité, et il faudra savoir se prémunir si ça coince dans votre travail. Lorsque vous ferez un bilan de la mission et des objectifs à réaliser, réévaluez l’ensemble selon vos compétences, car c’est vous le spécialiste.

Vous aurez ensuite à défendre votre vision sans céder à une pression et en responsabilisant davantage votre responsable (avec sagesse). Si ils n’ont pas budgété correctement leur travail, ce n’est pas de votre ressort.

Le community manager devrait être le seul spécialiste habilité à dire si oui ou non un objectif est atteignable !

En évaluant correctement le facteur temps et en subdivisant une mission entrecoupées d’objectifs, vous serez rassurant sans vous impliquez au-delà. Il ne s’agit pas de ne pas faire son travail ou de le fuir, mais de l’amener à une réalité de faisabilité.

De nombreuses startups méconnaissent le travail du community manager ou de la communication en globalité, vous êtes donc là pour donner une vision claire de vôtre rôle sans vous faire passer pour un magicien… sinon plus dure sera la chute à l’échéance.

Vous risquerez de perdre votre crédit et vous aurez à affronter un échec qui aurait pu être évité. En agissant ainsi vous montrerez que vous maîtrisez votre travail.

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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