On la cite souvent dans le management, moins dans les métiers du digital, alors que l’intelligence émotionnelle est l’un des meilleurs atouts d’un community manager.
Pour quelle raison ? Parce que le CM est en interaction constante avec diverses personnes : clients, prospects, partenaires, collaborateurs, partenaires, etc. et que les émotions transparaissent partout sur les réseaux sociaux : au sein des commentaires, avis, DMs, stories, lives, etc.
Définition : L’intelligence émotionnelle d’un CM, c’est la capacité à comprendre les émotions d’autrui, à réguler ses propres réactions et à adapter sa communication pour préserver la qualité de la relation et l’image de la marque.
Pourquoi l’intelligence émotionnelle est indispensable chez le CM ?
L’intelligence émotionnelle est une vraie qualité qui peut être mise au service d’une marque, d’autant plus quand cette dernière travaille sur des sujets sensibles où il y a de nombreuses échanges avec sa communauté. C’est par ailleurs de plus en plus vrai ces dernières années où les tensions s’amplifient rapidement sur les réseaux sociaux.
Un community manager qui a cette qualité saura plus facilement aborder la modération notamment.
- Relation client plus humaine : des réponses justes, personnalisées, non défensives.
- Modération apaisée : désamorcer sans amplifier les tensions, reconnaître les torts quand nécessaire.
- Gestion de crise : posture calme, messages clairs, cohérents avec la charte de communication.
- Bien-être du CM : limiter le stress, l’épuisement et la “fatigue de modération”.
Les 5 piliers de l’intelligence émotionnelle en community management
L’intelligence émotionnelle s’appuie sur cinq leviers qui permettent de bien cerner et comprendre les émotions des personnes auxquelles on a affaire. Le community manager étant en liant constant avec sa communauté, c’est une qualité recherchée qui permet à la marque de travailler son image.
1. Conscience de soi
Reconnaître ses déclencheurs (injustice, agressivité, mauvaise foi). Tenir un journal de modération (situations, émotions, réponses, résultat) pour repérer ses biais.
2. Maîtrise de soi
Mettre en place une pause de 2/3 minutes avant de répondre aux messages sensibles ; relire à voix haute pour détecter les formulations passives et/ou agressives.
3. Motivation
Relier chaque réponse à un objectif (satisfaction, pédagogie, conversion, protection de la communauté). Ça aide à conserver le cap, même sous pression.
4. Empathie
Lire l’intention au-delà des mots (colère, frustration, anxiété, déception, etc.), reformuler et valider le ressenti avant d’apporter la solution.
5. Aisance sociale
Choisir le bon canal (public ou privé), le bon ton à adopter (formel, amical ou neutre) ainsi que le bon timing (réponse rapide, suivi et clôture).
Savoir lire entre les lignes : grille d’analyse
Avant de répondre à votre interlocuteur, examinez toujours son commentaire et/ou sa remarque au travers de cette grille :
- Émotion probable : colère ? ironie ? frustration ? anxiété ?
- Attente implicite : être entendu ? être remboursé ? être informé ? être rassuré ?
- Risque : viralité négative, désinformation, escalade du problème rencontré ?
- Réponse adaptée : reconnaissance + information + solution/suivi, ou redirection en privée pour isoler l’échange.
Formules utiles à adapter au ton de sa marque
Voici quelques formules qui permettent de recentrer les échanges tout en préservant les relations avec ses interlocuteurs :
- « Je comprends votre déception et je vous remercie de nous avoir signalé ce/cet/cette… »
- « On vérifie ça tout de suite. Pouvez-vous nous écrire en DM avec vos références ? »
- « Vous avez raison : nous aurions dû être plus clairs à ce sujet. Voici les étapes… »
- « On prend bonne note de votre retour, cela nous aidera à améliorer nos services. »
Connaitre ses limites et savoir se gérer soi-même
Le métier de community manager est un rôle sans cesse exposé aux critiques, au multitâche et aux urgences de natures diverses. Voici quelques routines à suivre pour se protéger au mieux :
- Cadrer ses horaires : définir des plages horaires dédiées à la modération pour éviter une sensation d’alerte permanente et limiter le stress.
- Appliquer la règle des 3 : si un échange persiste à tourner en rond après avoir délivré 3 messages, passer en échange privé ou remonter les infos au support.
- Débriefer à froid : débriefer à froid une fois par semaine et relisez quelques conversations difficiles (2 à 3) en soulevant ce qui a fonctionné.
- Préservez sa santé : faites des exercices respiratoires et des micro-pause écran, buvez beaucoup d’eau et faites des étirements. Si vous le pouvez faites une marque de 15/20 minutes en extérieur pour vous aérer.
Quelques protocoles prêts à l’emploi avec des solutions
Plusieurs remarques, avis ou commentaires peuvent survenir dans le cadre d’une animation de communauté. Il y a toujours des réclamations qui sont légitimes et/ou des critiques constructives, mais il arrive aussi en parallèle que certaines d’entres elles s’opposent à la charte mise en place ou font l’objet d’attaques personnelles.
Voici 3 des cas majeurs rencontrés par le community manager :
1) Réclamation légitime
Objectif : reconnaissance + apport d’une solution rapide.
Réponse type : « Merci pour votre message. On comprend votre remarque / votre agacement : recevoir un produit en retard, est frustrant. On examine rapidement votre dossier et on revient vers vous en privé sous 2h. »
2) Commentaire ironique mais fondé
Objectif : désamorcer la situation et la clarifier.
Réponse type : « Vous avez raison : notre communication d’hier n’était pas assez claire. Merci de l’avoir souligné. On précise ici le process ➜ [lien], et on met à jour le post. »
3) Victime d’un troll ou de mauvaise foi
Objectif : protéger dans tous les cas la communauté et appliquer la charte selon le commentaire reçu. Eviter d’argumenter et parfois même de répondre, afin de contrer une succession de remarques sans intérêt et un discours sans fin.
Réponse type : « Nous sommes ouverts aux critiques, mais merci de bien respecter la charte accessible à tous. Toutes les attaques personnelles seront supprimées. Si vous avez un point précis à soulever, on peut en parler en privé. »
Les KPIs pour mesurer l’impact de l’intelligence émotionnelle
Les utilisateurs sont souvent impatient face à une remarque formulée en attente de réponse, d’où l’importance d’apporter une réponse rapide et mesurée. La rapidité de réponse, les solutions apportées et toutes les bonnes pratiques appliquées méritent de mettre en place des KPI pour mesurer l’impact de l’intelligence émotionnelle, ainsi que la satisfaction globale des internautes.
- Le temps moyen des premières réponses apportées suite à des messages sensibles.
- Le taux de résolution des problèmes en mode public (sans considérer les escalades en privé).
- Le ratio remerciements face aux objections dans les réponses données aux internautes.
- Le sentiment qui se dégage des commentaires (positif, neutre ou négatif) sur les 4 semaines suivant la mise en place de bonnes pratiques.
- La qualité perçue du service client : définir le volume de commentaires où apparaissent des « merci », « c’est clair », « c’est utile » etc.
- L’impact de la modération sur soi (s’auto-évaluer chaque semaine) : 1 à 5 → satisfaction, solutions apportées et pratiques/routines mises en place pour éviter une fatigue professionnelle et préserver sa santé mentale en community management.
Quelques conseils et exercices à suivre pour s’améliorer
Formez vous et continuez à pratiquer pour ne pas perdre le bénéfice de cette qualité. Aidez-vous grâce à des exercices, des routines et en apprenant à déjouer les pièges.
Des exercices pratiques de 15 minutes
- Reformuler en évitant la défensive : transformer 5 critiques en reformulations empathiques + propositions concrètes à apporter.
- Dresser une palette d’émotions : classer 20 commentaires récents en 4 émotions dominantes, et choisir 1 formule d’ouverture adaptée pour chacune d’entre elles.
- Anticiper et se préparer à des crises fictives : rédiger 3 à 4 réponses publiques successives (J0, J+1, J+2) et créer une FAQ dédiée.
Quelques outils et process pour standardiser sans déshumaniser
- Créer une base de réponses (document partagé) : 20/30 modèles de base, 100% réécrits au cas par cas.
- Développer une arborescence de décision / modération : réclamation légitime / incompréhension / troll / désinformation → action standard + seuils d’escalade.
- Étiquer si possible les messages (si l’outil le permet) : “colère”, “question process”, “bug”, “avis positif” → suivi par thématique, etc.
Les pièges à éviter
- Ton trop froid : être trop neutre peut conduire à percevoir une forme d’indifférence. Ajouter une phrase d’empathie authentique.
- Se justifier à chaud : vouloir se défendre trop vite risque d’accroître un conflit. Commencer par reconnaître le ressenti et aborder ensuite la situation.
- Donner une promesse floue : préférer plutôt un engagement qui sera vérifiable comme annoncer « on reviens vers sous 4h » plutôt que « on reviendra vers vous » qui demeure trop vague.
- Eviter le copier-coller : varier les ouvertures, citer des détails contextuels et démontrer que la remarque a été réellement lue et comprise.
La routine du community manager
- Lundi : mise à jour de la base de réponses + 10 minutes d’exercices de reformulation.
- Mercredi : revue qualitative des 10 messages les plus sensibles de la semaine.
- Vendredi : point “sentiment” + auto-évaluation de fatigue due à la modération + ajustements.
FAQ sur l’intelligence émotionnelle
Voici 3 questions réponses sur des sujets récurrents :
L’intelligence émotionnelle peut-elle ralentir la modération ?
Au contraire. Des réponses mieux adaptées réduisent les aller-retours, les problèmes d’escalades et surtout les conversations interminables qui n’aboutissent à rien.
Comment conserver son empathie face à un troll ?
Il faut bien distinguer la personne du comportement : l’empathie pour le ressenti est possible, mais il faut rester ferme sur le respect de la charte. Si nécessaire, il faut couper court à la discussion.
Peut-on “standardiser” l’intelligence émotionnelle ?
Oui via des principes permettant de reconnaître le ressenti, de clarifier une situation, de proposer une solution type, mais également pour des modèles souples, jamais figés.
