E-commerce

La dégradation de la relation client des sites e-commerce

La relation client en ligne, est généralement le levier sur lequel les marques et les entreprises peuvent faire la différence ! Cependant il semble que nous sommes encore loin de constater un réel changement sur ce point. Décryptage :

 

La relation client en ligne, a longtemps été perçue comme le maillon faible des entreprises et des marques ! Ces dernières mettant parfois tout en œuvre pour se démarquer de leurs concurrents. Cependant on ne peut pas dire que c’est encore ça ! Si les réseaux sociaux ont pu apporter une touche de transparence pour tenter d’obtenir des réponses rapides à des problèmes rencontrés, l’engorgement a vite repris le dessus.

Pa ailleurs on dénombre de plus en plus de messages automatiques copiés/collés, une fois le client rapatrié vers sa messagerie privée. Si Twitter se prête bien au jeu de la relation client, ce sont en revanche les entreprises qui ne le jouent pas !

 

La relation client sur Internet

Si on devait définir la relation client, on pourrait prendre de très nombreux angles pour en dresser les contours. La relation client sur Internet n’est pas seulement un point à rattacher à la résolution des problèmes rencontrés, suite à des achats. Elle peut prendre sa source depuis la navigation sur un site Internet, jusqu’à la finalisation des achats.

Si on parle plutôt de parcours client, ça reste néanmoins un élément de la relation client à mon sens, voir d’un moyen d’accompagner le client jusqu’à finaliser son achat sans rencontrer d’obstacles.

La relation client sur Internet

Si la relation client reste virtuelle à ce stade, vous constaterez qu’elle poursuit souvent cette voie quand on doit faire face à des chatbots notamment. C’est pourquoi je considère ici le parcours client, comme étant la première phase de cette relation. On pourrait également dire que si le chatbot devait se substituer à l’humain lors de la résolution d’un problème, alors il n’y aurait plus lieu de soulever la relation client.

Elle n’existerait qu’à la prise en main d’un problème, par une personne professionnelle en pleine capacité de le solutionner. Vous conviendrez alors qu’une hotline décentralisée avec des personnes qui sont à peine confirmées pour résoudre un problème technique, n’arrangera en rien l’amélioration de cette relation client.

Le chaos d’une relation client intervient quand tout se passe bien au niveau d’un achat en ligne, et que la résolution d’un problème rencontré ne laisse plus aucune place à l’humain et à un minimum de considération.

Vous vous retrouvez alors avec un gap énorme entre avant et après, laissant place à un sentiment de frustration total de la part du consommateur. L’image de l’entreprise est alors sérieusement écornée et s’en suit un avis négatif, dans le meilleur des cas.

Tout le monde sait que la seule chose qui demeure quoiqu’on en dise, c’est « Le temps c’est de l’argent » où il faut sans cesse réduire les couts au détriment du client bien évidemment. Comment améliorer la relation client dans ces conditions ?

 

Un parcours chaotique

D’un côté on veut créer de la proximité avec ses clients, et si les réseaux sociaux y sont parvenus sous couvert du community management, il faut vite relativiser. Le community manager est juste un tampon, un médiateur qui a pour vocation de considérer la requête d’un client et de le rediriger, ou de lui apporter un élément de réponse dans un cas précis. Le community manager est ainsi un réel maillon de la relation client, mais il n’a pas toujours de réponse à apporter face à des problèmes spécifiques rencontrés.

C’est là que de en plus d’entreprises tentent d’isoler les clients en messageries privées, pour les encourager dans le pire des cas, à appeler un n° de téléphone. Retour à la hotline décentralisée où personne n’a malheureusement la latitude nécessaire pour apporter la solution à un problème. Bien évidemment un premier parcours chaotique où une série de chiffres à saisir sur son clavier, vous conduira vers une personne qui vous demandera à nouveau de tout reconfirmer.

5 minutes plus tard dans le meilleur des cas, vous reviendrez au point de départ avec la sensation d’avoir perdu du temps. Si les petits problèmes sont fort heureusement solutionnés, les vrais soucis sont quant à eux rarement réglés au premier appel.

 

Pour quelles raisons ? Quels sont les freins de la relation client qui ne permettent pas une réelle considération du consommateur final ?

 

Les freins à la relation client

Les freins à la relation client sont multiples ! Des produits vendus en passant par le parcours client et la résolution des litiges, il existe de très nombreux éléments qui ne vont pas l’améliorer. Considérez ces quelques points et réfléchissez aux moyens de les contourner ou de les éviter.

Les freins à la relation client

  • Soyez sûr de vos produits : Tout dépend de la largeur de la gamme, mais évitez les produits à problèmes ou avisez s’ils se répètent. Un produit de mauvaise fabrication ou ne jouissant pas d’une bonne réputation peut écornée votre image et votre relation client à terme.
  • La hotline : Evitez une décentralisation avec des personnes incompétentes dans la gestion des litiges. On sait pertinemment que c’est pour éviter des coûts de gestion plus élevés, mais la finalité est une somme de clients insatisfaits.
  • Exposez toutes les garanties clients : Mettez en avant tous les avantages qui sont réservés aux clients selon leur moyen de paiement, au niveau des assurances, de la livraison etc…
  • Evitez les chatbots : Un problème rencontré par un client peut déjà le mettre dans un état irritable, pourquoi vouloir le confronter à un chatbot pour tenter de le solutionner ? Privilégiez l’humain et non des robots qui sont en incapacité de détecter un réel problème ou tout élément subtil.
  • Appel à choix multiples : Donnez un n° de téléphone avec une messagerie qui nécessite une succession de choix à saisir au clavier pour finir par « toutes nos lignes sont occupés » et ceci à répétition, est à proscrire. A ce stade, la colère du client sera alimentée de plus belle. Parfois il faut même reconfirmer à l’interlocuteur que l’on réussi à avoir, les mêmes informations qui ont pourtant été validées au clavier.
  • Répondre aux avis négatifs : Combien d’entreprises ne prennent même pas la peine de répondre aux avis négatifs laissés sur Google et/ou sur les sites spécialisés ? Il faut toujours répondre à ces avis, même ceux qui sont positifs. En plus d’émailler la relation client, l’image le sera tout autant si on ne considère pas les avis clients.

On peut ainsi soulever de nombreux points, mais l’idée est d’établir un équilibre entre la qualité de service et de son offre, jusqu’à la relation client quand on a un business en ligne. Le client doit demeurer au centre plus que jamais dans une ère où le tout digital et l’automatisation remplace peu à peu l’humain.

 

Redorer son image en matière de relation client

Face à ces freins, il faut savoir parfois mettre les pieds dans le plat et allez dans le sens de ses clients. Il faut leur offrir un sentiment de sécurité dés le départ. Si une FAQ est une aide parfois précieuse pour le client, il ne faut pas hésiter à mettre un lien qui conduit à une section « résolution des litiges »

Quelques exemples : Beaucoup de sites en ligne offrent PayPal comme moyen de paiement, et bien entendu la carte bleue, l’AMEX ou divers autres moyens de paiement. Cependant qui expliquera à ses clients, que lors d’un litige rencontré, d’une livraison non effectuée, d’un retard considérable, ou d’un quelconque autre soucis, les différents recours possibles.

Redorer son image en matière de relation client

Saviez-vous qu’une carte de crédit offre parfois des assurances en cas de litige rencontré avec un site de vente en ligne ? Donnez alors une liste des avantages. Vous pouvez également bénéficier d’extension de garantie sur certains achats. Inutile d’en prendre une nouvelle et de payer des frais supplémentaires. Les démarches en cas de panne, la garantie constructeur etc… donnez des infos.

 

Comment entamer un litige PayPal si un produit n’est pas conforme ou si une livraison n’a jamais aboutie. Donnez les démarches à suivre et expliquez sereinement qu’aucune entreprise ou marque n’est à l’abri d’un problème. Expliquez que votre souhait est d’avoir un client satisfait et ne le survendez pas.

La poste ne vous a pas livré dans le temps imparti, qui doit faire la réclamation et comment ? Votre produit est arrivé abimé, quelles sont les points à connaitre pour se protéger. Un client n’est pas satisfait d’un produit et veut le retourner, offrez-lui un bon de retour et donnez-lui les démarches à suivre en lui proposant un dépôt en point relais ou un retarit boite aux lettres, si c’est possible et que c’est plus simple pour lui.

Solutionnez réellement et humainement les problèmes, et sollicitez des avis positifs, même si c’est parfois difficile d’en obtenir. Appelez vos clients dans le mois qui suivra une résolution de litige et demandez-leur si tout va bien.

Evitez les chatbots et les parcours clients chaotiques pour la résolution des litiges, qui ne font qu’attiser la colère et la frustration des consommateurs. Soyez humain et répondez pour apporter la meilleure solution possible.

 

Exemple d’une bonne relation client

Je peux sans problème parler d’Amazon, pour qui je suis client régulier en ayant opté pour l’abonnement Prime. Exit les problèmes qui n’ont aucun rapport avec la relation client. Je parle d’un acteur qui sait comment traiter le client en cas de problème rencontré. Une hotline avec des personnes qui sont disponibles et joignables avec une possibilité d’être rappelé, et de plus, sur une large plage horaire.

Les problèmes sont considérés et majoritairement solutionnés dans les jours qui suivent une non livraison par exemple. On attend 48 heures pour recevoir à nouveau le produit commandé ou déclencher un remboursement. Par question d’attendre un résultat d’enquête qui peut durer plus d’un mois chez certains ! Les étiquettes de retour sont prises en charge pour les livraisons assurées par Amazon, un service avec garantie est assurée dans une grande partie des cas.

Exemple d'une bonne relation client

Les avis négatifs sont bien mis en ligne et non filtrés s’ils sont respectueux des règles. On peut ainsi voir à quel vendeur on a affaire. Pas de prélèvement pour les précommandes avec annulation en ligne possible avant là livraison. Le prélèvement est assuré juste avant la livraison, ce qui est loin d’être le cas de nombreux acteurs qui prélèvent quoiqu’il advienne et qui ont du mal à rembourser lors d’une annulation ou d’une rétraction.

Enfin il existe malheureusement de très nombreux travers dés qu’un problème est rencontré lors d’une livraison. Plutôt que d’honorer la commande du client avant tout, on cherche à solutionner le problème en amont et le client se retrouve ainsi pris en otage et bien débité de son argent. Un fâcheux incident qui à du mal à passer en périodes de fêtes.

 

En conclusion

Il faut tout de même relativiser sur la relation client, et ne pas systématiquement se sentir lésé au premier soucis rencontré. Si les problèmes se répètent auprès d’un même site e-commerce, il est justifié de pointer la mauvaise relation client. Cependant il faut aussi considérer la résolution du problème rencontré, car nul n’est à l’abri. Si le problème peine à trouver une issue favorable, quels sont alors les recours et efforts consentis ; remboursement, remise à valoir sur un futur achat etc…

La relation client n’est pas basée sur le zéro problème, mais sur la capacité à solutionner tout problème rencontré par un client. A ce titre, l’exemple donné d’Amazon est pour moi l’un des meilleurs suite à des centaines d’achats réalisés avec l’option Prime. J’ai dénombré 4 à 5 gros problèmes, qui ont tous été solutionnés très rapidement et parfois sur des montants de plus de 200€ pour lesquels j’ai été remboursé sans soucis.

A valeur de comparaison, certaines commandes passées sur un ou deux gros sites e-commerce dont je tairai le nom, parviennent à générer un problème toutes les 2 commandes (résultat sur une quinzaine de commandes). Cerise sur le gâteau ! Un remboursement de plus de 200€ attendu pendant des semaines, s’est fait uniquement en passant par le gestionnaire de litige PayPal. Service client inexistant, messages automatiques reçus en masse et jamais une réponse donnée au problème énuméré. De quoi être réellement en colère contre le site et ne plus jamais y revenir. Pourquoi avoir attendu 15 commandes ? Tout simplement pour donner une chance au site de se refaire ou de me faire mentir sur les litiges rencontrés.

Je pense que nous tous été victime un jour d’une mauvaise relation client ! quel a été votre pire souvenir ou le meilleur, pour valoriser au moins une entreprise ?

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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