E-commerce

Les avis clients en e-commerce, peut-on encore leur faire confiance ?

Les avis clients sont l'un des moyens permettant de découvrir l'expérience des clients avant un achat, mais sont-ils fiables et peut-on encore leur faire confiance ? Tout sur les avis clients :

Lorsqu’on fait un achat en ligne, via un site e-commerce, nous avons souvent le réflex de consulter les avis clients. D’une part pour découvrir ce que d’autres consommateurs ont pensé d’un produit ou d’un service, et d’autre part pour obtenir un avis sur la prestation globale du site vendeur.

Cependant de plus en plus de consommateurs perdent confiance dans ces avis clients, dés lors que l’on apprend que tout s’achète sur Internet, y compris les avis clients sur les sites de vente de ligne. C’est alors que les questions se posent :

  • Peut-on encore faire confiance aux avis clients laissés sur les sites e-commerce ?
  • Comment déceler les failles dans les avis clients laissés sur les sites ?
  • Quelle(s) plateforme(s) offrent aux consommateurs des avis vérifiés ?

 

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Les avis clients en e-commerce

De nombreux sites e-commerce sont partis du constat que les avis client, seraient un véritable levier d’aide à la décision concernant l’acte d’achat. A fortiori c’est tout-à-fait juste et même pertinent dans les démarches. C’est ainsi que de nombreux sites ont pu mettre à disposition des clients, la possibilité de laisser des avis suite à un achat effectué sur leur site.

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Quelques années plus tard, le constat est alors très mitigé ; des sites s’octroient le droit de publier un avis ou pas, d’autant plus quand il ne va pas dans leur sens, quand d’autres passent tout simplement par la case achat, dans la mesure où on peut acheter des avis clients pour son site.

C’est alors que la confiance des consommateurs vient à s’effriter, et qu’il devient nécessaire de faire le tri dans les avis clients. Il devient donc parfois nécessaire de consulter des plateformes externes, pour vérifier si les sites  e-commerce sont de confiance. C’est notamment le cas pour des plateformes comme TrustPilot ou Avis Clients vérifiés, mais là encore il faut montrer patte blanche car si vous ne voyez pas un avis négatif (le vôtre en l’occurrence) apparaitre sur un site, voici ce qui l’Afnor :

Les règles misent en place par l’AFNOR prévoient une période pour modérer les avis négatifs, afin de permettre des échanges entre e-commerçants et clients et de trouver éventuellement une solution.

Pour tout savoir sur les règles des avis en ligne, et notamment les faux avis, consultez le site du ministère de l’économie et des fiances sur le sujet. Vous y apprendrez de nombreux conseils et notamment les règles qui régissent les avis clients : avis consommateurs

De plus en plus de Français choisissent d’acheter leurs biens ou services en ligne et s’appuient sur des avis d’internautes pour orienter leur choix. Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes peuvent déposer un avis sur leur site ?

 

Les avis en ligne : attention aux faux avis et commentaires

Dans cette vidéo relatant des conseils d’experts, la DGCCRF alerte les consommateurs sur les faux avis clients en ligne. Vous verrez comment les sites peuvent biaiser les avis et les commentaires des clients, en mettant par exemple les avis positifs en évidence.

 

Cette modération des avis n’est effectivement pas transparente pour le consommateur, car à la vue des premiers avis positifs, il est facile de se dire que l’on peut faire confiance au site e-commerce. Dans d’autres cas, certains sites vont laissés croire aux consommateurs et aux internautes, que les avis laissés sur leur site sont vérifiés, ce qui bien entendu n’est pas toujours une réalité.

Vous entendrez aussi le sujet qui à trait la rédaction des faux avis par des « professionnels » afin de donner le sentiment au consommateur que le site, le produit et/ou le service, seront de confiance. Ces pratiques étant de toute évidence néfastes pour les consommateurs, elles viennent à ternir les sites e-commerce qui eux, sont de confiance.

 

Comment faire le tri et les bons choix dans les avis clients ?

Tout le monde n’applique pas la loi, d’autant plus si elle française et que les sites e-commerce sur lesquels vous souhaitez réaliser vos achats, sont hébergés à l’étranger. Il vous faudra alors avoir un œil aiguisé pour détecter les faux avis et comprendre comment fonctionnent les plateformes délivrant des faux avis. Il faut donc souvent partir de la suspicion, et chercher les avis négatifs pour les analyser.

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Le fonctionnement des plateformes délivrant des faux avis

Les avis clients, et plus les pratiques utilisées par les plateformes délivrant des faux commentaires, sont multiples. Si on retourne quelques années en arrière, les propriétaires de sites faisaient appel aux sites proposant des faux avis pour équilibrer les commentaires négatifs ou simplement pour monter que des avis étaient déposés là où aucun achat n’avait encore été effectué.

Le problème provenait cependant de la rédaction proposée par ces plateformes ; les avis clients étaient bien trop parfait (bon français pas de fautes) et parfois trop long pour qu’on n’y accorde une réelle confiance. De ce fait les faux avis proposés aujourd’hui, reflètent davantage les avis consommateurs au sens large, et parmi eux :

  • Les avis remplis de fautes d’orthographe,
  • Les avis succincts, rédigés façon texto,
  • Les avis bien étayés,
  • Les avis soulevant différents points positifs soulevés et un petit point négatif,
  • Les avis négatifs mais constructifs (eh oui!).

La liste pourrait être longue mais ici on comprend bien que le but est de laisser transparaitre que les faux avis peuvent rapidement semblés authentique, car tous différents dans leur style rédactionnel et leur approche. Il devient alors très difficile de détecter des faux avis.

Détecter les faux avis clients

L’un des rares moyen d’y parvenir est de trouver les véritables avis négatifs et objectifs, voir ceux qui reflètent la colère face aux avis trop positifs pour être vrai ! Mais aussi ceux qui évalueront une expérience globale du site jusqu’à l’achat. Avec les éléments concernant les faux avis clients énoncés ci-dessus, commencez à analyser ceux que vous trouverez sur les sites e-commerce.

Comment faire le tri dans les avis ?

 

Le but est de trouver la faille et c’est hélas fort dommage d’en arriver là, mais certains sites ne laissent que peu de choix aux internautes, pour s’assurer de leur confiance. C’est d’autant plus vrai quand le site e-commerce est l’un des rares ou le seul, à proposer le produit recherché.

Ne vous laisser pas avoir par les avis trop beaux pour être vrai face à des avis négatifs objectifs. Il vous faudra parfois creuser pour découvrir la véritable faille. C’est là qu’il faudra recourir aux sites tiers qui délivrent des avis clients vérifiés selon les règles édictées par la loi.

 

Que regarder sur un site pour s’assurer de sa confiance ?

Les premiers éléments à considérer pour savoir si un site peut être de confiance sont ces quelques points :

  • Le site doit être au protocole HTTPS, c’est à dire sécurisé.
  • Vérifier à quand remonte la création du site. Consultez le WHOIS de l’AFNIC pour avoir d’éventuelles informations sur le propriétaire du site, et plus encore le lieu d’hébergement notamment.
  • Regardez du côté des moyens de paiement s’il propose PayPal, car en cas de litige sr un achat de produit vous pouvez être couvert dans certains cas (vérifiez néanmoins les conditions du côté PayPal).
  • Lisez les CGV du site et les mentions légales.
  • Vérifiez sur Internet si des internautes laissent des avis sur le site en question. Saisissez par exemple : avis sur le site xxx.com ou directement arnaque site xxx.com etc…

Ces premiers éléments pourront vous aider à connaitre la nature du site web ; s’il est sérieux, s’il existe depuis plusieurs années et s’il est hébergé en France. Il est important en cas de litige, surtout pour les achats couteux, d’être protégé par le droit Français.

 

Consultez les sites tiers d’avis vérifiés

Dans l’idéal et si on veux s’écarter sur site sur lequel on souhaite réaliser un achat, il est préférable de consulter les sites d’avis vérifiés comme TrustPilot et Avis vérifiés. Ils vous aideront à mettre en lumière certains avis clients  négatifs et voir éventuellement comment les marques ou les entreprises apportent des solutions.

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Parmi les sites intéressant on trouve également les sites consommateurs qui proposent des forums d’échange où les entreprises interviennent pour tenter d’apporter des solutions. Parmi eux le forum (la section e-commerce) de 60 millions de consommateurs et le forum Que Choisir.

Pensez également à consulter leurs sites en dehors des forums, car ils établissement en amont de nombreux tests produits. Ils vous recommanderont plus certains produits que d’autres. C’est déjà un moyen de mieux connaitre un produit avant son achat.

En aparté, les sites d’avis vérifiés ne sont pas non pas non plus des défouloirs pour râler contre des marques ou des entreprises en ligne, avec qui une mauvaise expérience a été vécue. Il y a aussi des règles à respecter quand on incrimine une entité, comme ne pas citer la concurrence ou encourager à acheter sur un autre site. Ainsi, on pourrait facilement l’apparenter à une forme de concurrence déloyale.

Si vous êtes victime d’un e-commerçant, délivrez une vraie expérience et soyez authentique, même si dans de nombreux cas, elle aura pour effet de prévenir d’autres consommateurs. C’est toujours difficile à encaisser de vivre une arnaque, une mauvaise expérience, etc… mais dans certains, cas il peut y avoir des solutions.

Remarque sur les assurances CB / Banques : Pensez à vérifier au niveau du contrat de votre carte bleue s’il n’existe pas des assurances, regardez également du côté des services e-carte bleue pour les achats en ligne et enfin voir s’il existe des assurances autres pour vous couvrir en cas de fraude ou arnaque sur Internet.

 

Prendre contact avec un e-commerçant avant achat

Les avis clients c’est bien mais dans certains cas, l’obtention de renseignements sur un produit ou un service pourra s’obtenir plus rapidement en contactant le site e-commerce directement. L’avantage est de voir si le service est réactif, si la hotline est saturée, voir même si elle existe ! Regardez si un chat n’est pas accessible depuis le site pour discuter en temps réel.

La prise de contact instaure toujours un premier climat de confiance avant d’acter un achat. Le but n’est pas d’obtenir un avis, mais des renseignements sur le produit et les services proposés (disponibilité, livraison…).

 

En conclusion

Les avis client et les commentaires sont devenus une jungle difficile à appréhender par les consommateurs. Partant du principe que tout s’achète sur Internet, il devient évident de chercher la faille, de chercher en dehors d’un site si des avis vérifiés existent etc…

Les avis négatifs ne sont pas toujours une fatalité, il faut être capable de voir la réactivité du service client et les solutions qu’il apporte à une problématique. Certains ne répondent qu’aux avis positifs et rarement aux avis négatifs en apportant une vraie solution. Des points qui peuvent vous en dire long sur la relation client mise en place par le site e-commerce. A l’inverse, un service client réactif qui privilégie l’échange et l’apport de solutions, adoucira les avis négatifs et l’impact sur la confiance à avoir sur le site e-commerce.

Faites-vous votre opinion et par dessus tout, regardez autour de vous, parmi vos amis et sur les réseaux sociaux quand c’est possible, si des avis ne peuvent pas être sollicités de leur part. On ne sait jamais !

Source
Source image à la une : DepositPhotos

Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager et vrai Geek ! je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente Internet et les médias sociaux depuis leurs débuts. J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga. Expert ! Je ne le suis pas. Je continue d'apprendre.

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