E-commerce

L’importance de l’accueil téléphonique pour les sites e-commerce

En matière de e-commerce, l'accueil téléphonique demeure un point important à ne pas négliger. Avec l'ère du digital, beaucoup d'acteurs se concentrent sur les réseaux sociaux et d'autres canaux via le web, mais le téléphone restera toujours indispensable.

Parmi les services qui demeurent indispensables pour un site e-commerce, l’accueil téléphonique reste et restera une priorité face au tout digital !

Tout acteur du commerce en ligne qui ne possède pas un accueil téléphonique risque de ternir sa relation client et ne pas arranger son e-reputation. Ce n’est pas l’ère du tout digital qui grignote peu à peu les entreprises, qui devra faire reculer la relation client au travers du poste téléphonique.

Pouvoir joindre une entreprise e-commerce au même titre qu’une structure quelconque, est primordial pour solutionner d’éventuels problèmes et obtenir des informations en temps réel. Le parcours client de certains sites e-commerce est devenu pour beaucoup très lourd, quand il s’agit d’adresser un simple message.

De nombreux menus inutiles au choix multiples, avant d’atteindre l’envoi de son message, freinent très rapidement l’expérience client.

Si les nombreux renvois vers les FAQ, ou s’il est coutume de chercher à écrémer les appels en renvoyant le client vers un cas identifié, il n’en reste pas moins que de nombreuses personnes voudraient aller à l’essentiel en adressant un message.

Quant au numéro de téléphone ! c’est parfois la croix et la bannière pour le trouver.

 

Pourquoi l’accueil téléphonique pour les sites e-commerce est important ?

Un accueil téléphonique reste le moyen de contact privilégié pour se rapprocher du client et pouvoir échanger sur de nombreux sujets dans l’instantanéité. Résoudre un problème, apporter des réponses avant achat ou encore délivrer des informations dont un client aurait besoin, est souvent plus agréable par téléphone.

Dans la mesure où l’on a affaire à du personnel compétent qu’il soit décentralisé ou pas, l’accueil téléphonique doit demeurer un service indispensable à tout site e-commerce.

Toute société rattachée à de la vente en ligne délivre des services à ses clients, et à ce titre elle se doit de leur répondre rapidement en apportant des informations concrètes.

L'importance d’un accueil téléphonique en e-commerce

Comme soulevé précédemment, un accueil téléphonique apportera une image positive et une bonne e-reputation à votre entreprise si le tout est bien géré professionnellement.

Un contact humain est bien plus efficace qu’un message laissé par mail, au sein duquel il est vite possible de répondre en dehors du sujet.

Parfois une réponse entraîne d’autres questions et les échanges peuvent devenir interminable sur une période de plusieurs jours.

 

Les réseaux sociaux pour les internautes connectés

Si les réseaux sociaux sont beaucoup utilisés dans la relation client par les acteurs du e-commerce, il n’en demeure pas moins qu’ils sont réservés aux internautes connectés et aux personnes prédisposés à leur utilisation.

A partir d’un certain age, le téléphone restera l’outil numéro un pour contacter un service client.

Accueil téléphonique vs réseaux sociaux

A ce sujet le réseau social Twitter pour la relation client, est tout-à-fait adapté aux entreprises de e-commerce. Les échanges sont quasi-instantanés et une messagerie privée renforce la relation pour solutionner divers problèmes ou répondre à des besoins spécifiques sans avoir à polluer la timeline.

Ainsi les réseaux sociaux s’adressent plutôt à des utilisateurs avertis et coutumiers d’une utilisation au quotidien. Ouvrir un compte sur Twitter pour entrer en contact avec certains sites e-commerce peut vite devenir un parcours fastidieux pour certains clients.

 

Mettez en place votre standard téléphonique

Pour revenir à l’humain au sein des relations professionnelles tout en virtualisant votre standard téléphonique, rien de tel que de mettre à disposition des clients, un accueil téléphonique. Il est relativement efficace avec un standard direct, de rediriger les appels selon les services recherchés. Possible avec Standard vocal de travailler sur plusieurs langues.

On peut ainsi louer les services d’une secrétaire qui saura gérer le flux des appels entrants et prendre les messages importants si nécessaire.

Une solution à adopter rapidement, pour toute entreprise qui aurait pu penser que le digital était la solution à toute forme de communication.

Rendez-vous sur le site pour obtenir votre numéro de téléphone et plus d’informations.


Article rédigé en partenariat avec Standard Vocal

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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l'univers social media et particulièrement par les nouveaux leviers marketing. J'arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005... J'ai assuré mes débuts en informatique sur un Oric Atmos, et j'ai été un vrai fan de l'Amiga... qui dit mieux ?

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