Community Management

Le community management : du clavier à la réalité

Community management : du clavier à la réalité

crédit photo : iStock by Getty Images


Quel est la latitude du community manager derrière son clavier… peut-il poursuivre l’expérience sur le terrain ?

Le community management est-il limité à un environnement de travail autour d’un clavier avec pour terrain le net ? Et si nous étendions son terrain au face à face; à la rencontre de sa communauté.

Il est parfois nécessaire de rencontrer sa communauté, et mieux encore, que les internautes l’a composant se rencontrent entre-eux pour créer une soudure.

Ainsi le pouvoir du community manager pourra s’étendre à l’organisation d’évènements offline en travaillant l’engagement sur le terrain.

Il n’est plus suffisant à ce jour « d’enfermer » les internautes dans des groupes, des cercles, des communautés… il faut les impliquer dans une démarche et faire en sorte qu’ils s’investissent.

 

Le community management dans le sport

L’engagement online perd de son efficacité au dépend des marques qui sont davantage présentes sur le offline, comme c’est le cas dans le milieu du sport où le contenu se trouve sur le terrain.

Trop de marques s’enferment sur les réseaux sociaux, et deviennent de ce fait tributaires de gros budget ads pour maintenir de l’engagement et de la visibilité dans leur community management.

Découvrez comment le sport et le community management créent de l’engagement. Le sport est très fédérateur, tout comme le gaming et les univers qui nécessitent de placer la rencontre au cœur de sa stratégie.

community management sportif - engagement

crédit photo : iStock by Getty Images

Le sport draine de la compétition, avec le besoin de rencontrer des gens pour créer des rassemblements. Dans le milieu du running plusieurs marques comme Adidas organisent des évents où se confrontent des sportifs.

Les réseaux sociaux deviennent dés lors des leviers pour partager les exploits, et ce sont souvent les sportifs eux-mêmes qui fournissent le contenu pour faire vivre les marques et créer ainsi de l’engagement.

 

Le community management et les communautés

Le dialogue devient parfois trop cloisonné entre le community manager et sa communauté. Pour créer de l’interactivité, il faut amener les membres à se connaitre, à dialoguer entre-eux tout en apportant une plus-value au centre.

La rencontre n’a pas d’équivalent… et ainsi l’expérience du Community Manager peut et devrait se poursuivre sur le terrain.

Le contact est nécessaire pour créer de l’engagement et si on se réfère au travail du community manager, on constate souvent un échange bilatéral entre sa communauté et réciproquement.

De ce fait il existe très peu de lien intra-communautaire, c’est à dire entre les membres. Ils ne se connaissent pas et sont donc très libres de vaquer d’une marque à une autre.

En community management, il est important de faire de ses membres des ambassadeurs. Ceci passe à mon sens par la rencontre afin de créer de la soudure en faisant connaissance.

 

Comment le community manager gère-t-il son image ?

Beaucoup de buzz, beaucoup de bruit et de lectures enflammées dans les sphères du community management. Qui sont les community managers ? Comment gèrent-ils leur e-réputation sur les réseaux sociaux ?

En voilà des questions, mais qui en possède les réponses ? A la limite peu importe, ce qu’il faut retenir c’est cette capacité à être en retrait de sa communauté, tout en étant proche d’elle au travers de ses interventions et de ses diffusions.

Je suis une personne prônant plutôt le contact, le dialogue humain et à l’échange en face à face, ce qui n’enlève rien à la relation par écran interposé.

C’est au travers de ces rencontres que je constate souvent le « pouvoir » du community manager derrière son clavier.

Il m’arrive parfois, et c’est très certainement réciproque, d’avoir des surprises au moment des rencontres, non pas qu’elles soient désagréables, mais plutôt en décalage vis à vis d’une présence sur le net, et surtout au regard des échanges via des communautés.

Comme on le dit souvent, les masques tombent lors d’un face à face, mais c’est aussi ce qui fait la richesse d’une rencontre.

Gérer son image au travers de sa communication online, nécessite une approche qui ne doit pas forcer la personnalité, mais au contraire en être une extension.

Il est important d’avoir un community management authentique où le CM doit savoir rester soi-même et aborder l’échange comme si la personne avec qui on dialogue était face à nous.

Tôt ou tard il peut se produire une rencontre IRL, il est donc nécessaire de ne pas se donner une image fausse.

 

L’image voulue, l’image perçue

community management - image perçue - image voulue

Comme une entreprise, le community manager a parfois besoin de valoriser son image ou au moins son expertise s’il veut être reconnu comme un professionnel du métier.

D’ailleurs en indépendant, c’est sur ce point qu’il a fort à travailler pour faire ressortir ses atouts, il est sa propre image de marque.

Pour se faire on rédige du contenu, on établit des veilles et on met en place une curation sur ses domaines de prédilection, on entreprend, on innove… etc – on cherche à se faire connaitre.

Dès lors il y aura une perception qui se mettra en marche naturellement pour le lectorat, un jugement de valeur et une critique qu’on espère objective.

A partir de là on commence à connaitre le community manager au travers de ce qu’il diffuse, mais pas encore sur ses capacités à réagir, à répondre, à gérer une communauté.

Il pourra néanmoins le faire à titre personnel de façon à garder un contact, tout en exposant un savoir-faire. Dans ses démarches pour capter sa clientèle, il devra rapprocher l’image voulue de l’image perçue.

Le but étant de récolter des témoignages à la hauteur de son professionnalisme, de sa personnalité, ce qu’il diffuse, de qu’il entreprend et bien entendu sur les résultats obtenus.

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Un réseau social professionnel comme Linkedin permet justement de recueillir des recommandations / témoignages.

Il ne faut pas hésiter à solliciter intelligemment vos clients après une mission, un partenariat ou tout autre forme de collaboration qui mettrait en avant votre expertise.

 

Le terrain pour engager la communauté du community manager

Le terrain c’est pour tout le monde !… au moins pour l’instant car demain il pourra être vendu ou réservé. Le community manager a tout intérêt aujourd’hui à intégrer le terrain comme une extension du online.

Il ne peut se limiter à internet pour engager une communauté. S’il ne l’intègre pas, d’autres le feront avant lui avec le risque de voir s’échapper des internautes à la concurrence. Pourquoi ?

Tout simplement parce que l’être humain a besoin de contact pour aller au delà d’un univers « virtuel » même si internet n’a rien de virtuel, il n’en demeure pas moins que certains sens ne sont pas mis à contribution.

Un des principaux intérêt réside dans l’interaction entre internautes.

Au delà d’un dialogue entre le community manager et sa communauté, il est important de faire interagir les internautes entre-eux. Ceci afin qu’ils puissent se connaitre et échanger en dehors de l’écran.

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Il s’agit bien de laisser la place au partage et à la détente dans un premier temps, tout en faisant connaissance et en veillant à ce que chacun participe.

Il est entendu que les évènements peuvent se limiter à une simple rencontre autour d’un verre, mais à terme ils devraient s’étendre à un rapprochement entre société / marque et consommateurs / internautes dans le but de créer une appartenance et un engagement.

On peut donc créer des conférences, des tables rondes, des sessions de marketing participatif… en somme il n’y a pas vraiment de limite, si ce n’est le budget qui y est alloué.

Je cite d’ailleurs souvent l’exemple de Michel et Augustin, qui en tant que marque a bien compris ce rapprochement avec ses internautes. Leur nuit à la belle étoile et leurs visites organisées à la bananeraie montrent à quel point le contact humain est important au delà du net.

On fait connaitre un produit, on le fait gouter et on en parle… c’est ainsi qu’on rend participant l’internaute, on l’engage et on sollicite de sa part une appartenance qu’il faudra entretenir avec le temps.

Le terrain possède également de nombreux pièges, ne nous y trompons pas car ce n’est pas un remède et une solution miracle à toute communauté. Il faut du temps, de la préparation, et ça demande un recensement minimum de ses membres.

Il faut pouvoir isoler des ambassadeurs, impliquer des profils qui sont moins actif que d’autres… ça demande forcément un gros travail.

Néanmoins avec le temps ça ne peut que payer, car on arrive toujours par revenir à des valeurs humaines dans la communication, comme partout ailleurs en général.

Il suffit d’observer la mode pour la voir retourner toujours aux classiques à un moment ou à un autre.

 

En conclusion

Le community manager valorisera très certainement son profil en quittant son clavier pour une véritable interaction avec sa communauté.

Il faudra bien entendu le vendre à sa direction, mais dans les petites entreprises ça parait plus simple à exposer, si on injecte un levier d’aide à la vente.

Cela signifie que le terrain peut devenir un moyen de présenter ses produits et/ou ses services à une communauté déjà en place.

Les grosses sociétés et les grands groupes ont certainement déjà leurs structures, qui travaillent sur ce genre de projet au sein de leur community management.

Il ne sera donc pas simple de s’y introduire sans une expérience préalable.

Certains profils commerciaux, marketing et/ou communiquant auront des atouts à faire valoir dans ces missions.

En somme c’est encore une orientation à explorer et à affiner, mais à n’en pas douter elle sera on ne peut plus porteuse si on sait la gérer.

Le community manager a ici un virage à prendre s’il veut élargir ses compétences tout en restant actif sur son cœur de métier.

N’oublions pas que l’engagement est aussi au centre du community management

On pourrait souligner également que le rôle du community manager, a tout intérêt à évoluer d’avantage d’un point de vue commercial.

Comprendre et assimiler la notion de rentabilité d’une structure est primordial quand on l’intègre.

Ce sont ces petits plus qui montre qu’il faut être curieux de tout et surtout ne pas négliger qu’une entreprise est aussi là pour vendre !


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Laurent Bour

Fondateur du Journal du Community Manager, je suis passionné par l’univers social media et particulièrement le community management et les nouveaux leviers marketing. J’arpente le net depuis ses débuts et les médias sociaux depuis 2005… J’ai fait mes débuts sur un Oric Atmos, et j’ai été un véritable fan de l’Amiga.. qui dit mieux ?

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