Community management et e-commerce
Les français sont de plus en plus confiant dans le e-commerce. Avec un volume de 57 milliards d’euros en 2014, le commerce en ligne continue de progresser et d’attirer de plus en plus d’acheteurs.
Cependant de nombreux sites e-commerce ne sont pas encore optimisés sur leur parcours client. Il en résulte un taux élevé d’abandons de paniers, qui se traduit par des pertes sèches pour les e-commerçants. Si vous êtes community manager et que vous travaillez avec une société qui a un site e-commerce, prenez part aux points suivants.
« 8 axes à travailler, qui peuvent devenir de réels freins à la vente sur un site e-commerce »
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Le manque de visibilité
Vous pourriez avoir le plus beau site e-commerce au monde, mais si on ne vous trouve pas, vous serez perdu sur la toile. Le problème de visibilité à régulièrement trait à un manque de communication et de présence sur les médias sociaux. Il est nécessaire de mettre en place une stratégie digitale pour y remédier. C’est ici que le rôle du community manager prendra tout son sens, car il travaillera sur votre visibilité au travers des réseaux sociaux notamment.
Dés lors que vous êtes présent sur internet, il faut penser « digital ». Il sera rapidement indispensable de produire du contenu et de le relayer sur les réseaux sociaux. Le but étant de travailler sa notoriété en exposant son expertise. Si vous omettez ce point, toute la partie post achat visant à vous retrouver via Google, restera au bénéfice de vos concurrents.
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La lenteur de navigation
Quoi de plus désagréable que de naviguer sur un site où les pages se chargent avec une lenteur déconcertante. Prenez soin de développer votre site sur un serveur adapté, notamment dédié plutôt que mutualisé. Évitez les plugins en trop grand nombre et optimiser les visuels ainsi que l’ergonomie. L’optimisation des visuels est le bon ratio de compression des images pour leur permettre un chargement rapide.
Les études annoncent des pertes de 2,5 à 4,5% de CA pour un temps de chargement supérieur à 2s. Equation Research avait publié une étude il y a quelques années, annonçant que 32% des internautes quittaient le site pour un temps de chargement compris entre 1 et 5s. 84% renonçaient après 3 tentatives infructueuses, et 37% n’avaient plus envie de retourner sur un site lent. La moitié des internautes interrogés estimaient que les temps de chargement sur un mobile devaient être identiques à ceux d’un ordinateur.
Faites des tests et soumettez votre site à des connaissances pour détecter les éventuels problèmes et les bugs. Pensez également à ne pas surcharger le site d’éléments inutiles. De nombreuses solutions en ligne permettent d’analyser le chargement des sites, comme tools.pingdom
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Les fiches produits incomplètes
Il est encore trop fréquent de voir des fiches produits sans informations ou incomplètes. Sachez qu’un client à besoin de connaître toute les caractéristiques d’un produit ou d’un service, surtout lorsqu’il est en phase d’achat. Des fiches incomplètes engendreront l’abandon du site et vous feront perdre des clients. Pensez à bien les compléter et à les valoriser avant de mettre en service votre site.
Les informations de vos fiches produits sont également un vecteur de visibilité. Un travail de SEO est à opérer afin de les optimiser pour les moteurs de recherche. Le community manager pourra se mettre en relation avec un expert SEO pour travailler ensemble sur l’ergonomie, en vue d’assurer des relais sur les réseaux sociaux.
On doit clairement y retrouvez les informations complètes du produit mais également sa disponibilité ou l’éventuel délai de réapprovisionnement. Les conditions de livraison ou le paiement possible en plusieurs fois sont également appréciés.
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Le manque de choix
L’effet de gamme a toujours été un problème en commerce comme en e-commerce. On sait pourtant que les produits qui se vendent le plus, représentent seulement 20% du choix proposé. A moins de vendre des produits très spécifiques, pensez à étoffer votre choix pour donner la sensation d’une profondeur de gamme. Si vous avez malgré tout une gamme courte, travaillez sur la mise en valeur de vos fiches produits.
Certains clients peuvent manquer de confiance envers un site pauvre en choix, et tout simplement le quitter.
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Les avis consommateurs
Les avis consommateurs sont un réel vecteur de conversion pour vos ventes, pensez à bien les implémenter au côté de vos fiches articles. Il faudra également les solliciter de la part de vos clients lorsque ceux-ci auront réceptionnés leurs commandes. Le community manager pourra y travailler en parallèle et avec l’aide des réseaux sociaux si il assure un suivi client. En retrouvant les clients convertis au sein de ses échanges, il pourra les solliciter pour déposer un avis.
Ils permettront ainsi d’établir la confiance entre l’acheteur et votre site. Ils rassureront également l’internaute sur la qualité de vos produits et les services offerts comme la livraison, le suivi client etc
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La création du compte client
La création du compte client s’inscrit dans le parcours client. Il est préférable de proposer un guest form (formulaire invité), où le client laisse juste une adresse mail pour lui permettre de passer sa commande sur le site. Il pourra compléter sa fiche ultérieurement.
Sachez que 14% des abandons de panier sont liés à l’obligation de créer un compte. Ne sollicitez ainsi que le strict minimum d’informations avant achat.
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Les informations utiles, légales et les coordonnées
Durant les achats effectués par un client, différentes informations doivent restées visibles ou accessibles d’un simple clic. La possibilité de prendre contact par mail ou par téléphone doit être mis en avant, comme vos mentions légales et les conditions de livraison. Le client peut avoir besoin d’y accéder à n’importe quel moment pour obtenir une information en cours d’achat.
L’ajout d’un live chat comme mentionné sur le point ci-dessous sera de rigueur pour assurer une disponibilité en cours d’achat.
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Les outils de suivi
Pour accroitre son taux de conversion et éviter au maximum les paniers abandonnés, il sera parfois nécessaire d’ajouter une ou plusieurs solutions à votre site e-commerce.
- Le live chat : Il vous permettra d’être au côté de votre client durant son parcours d’achat. Il pourra ainsi vous solliciter pour obtenir de l’aide à tout moment, jusqu’à son achat final. Le community manager peut parfois est responsable de cette tâche.
- Un suivi des paniers abandonnés et des échecs de paiement : Le panier abandonné représente un manque à gagner pour tous les e-commerçant : jusqu’à 68% de leur CA. Relancer et suivre vos paniers abandonnés, mais également vos échecs de paiement, vous permettront d’augmenter rapidement votre CA. Une des solutions les plus performantes étant d’entrer en contact direct avec le client, afin de lever les différents freins à l’achat ou de lui apporter un support lors d’un échec de paiement. Vous augmenterez ainsi votre taux de conversion
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En conclusion
Bien qu’un site e-commerce reste une entreprise 100% digitale pour le client, elle nécessite un soin particulier pour en tirer pleinement profit. On doit conserver à l’esprit que l’expérience utilisateur et la relation client sont des axes principaux à développer. Le community manager pourra égalment vérifier la validité de ces points, pour s’assurer que son travail soit optimisé.
De nombreux points sont à travailler pour assurer sa visibilité d’une part, mais également pour offrir au client une expérience de navigation agréable. Il devra être rassurer sur la qualité de votre site et des services offerts, autant que celle de vos produits.
Les solutions à apporter pour le suivi et notamment les relances de paniers abandonnés, devront quant à eux vous faire gagner en performance et en productivité. En s’assurant un appui au travers d’une solution dédiée, vous augmenterez ainsi votre taux de conversion, tout en facilitant la gestion de vos clients. Pensez aux outils ayant recours à la relance par SMS (SMS call-back) car c’est un des 3 piliers de la promotion digitale, qui est lu dans les 3 minutes suivant son envoi, et dans 98% des cas.
