Toute marque à un moment de sa stratégie de présence sur internet s’est posée la question; comment investir les espaces sociaux que nous ne gérons pas et où l’on parle de nous ?
i.e. : les blogs, les forums, les avis de consommateurs et les tchats, par exemple.
Les forums, certains d’entre vous le pensent (je le sais !), « c’est soooo…. 1999 ! »
Mais détrompez-vous, le gros des flux conversationnels y a encore lieu, et c’est là-bas que les gens se regroupent pour râler sur une marque ou sur une enseigne.
C’est eux aussi qui trustent les premières places google quand on tape le nom de votre marque.
Ils ne sont donc pas à négliger, mais beaucoup d’enseignes s’en désintéressent, pensant qu’ils sont incontrôlables, sources de problèmes et qu’il est impossible d’y établir le dialogue avec des utilisateurs.
Les forums ont leurs codes conversationnels et pour y participer, pour les investir, il faut bien les comprendre et s’adapter. Vous n’y êtes pas, comme sur les réseaux sociaux, l’interlocuteur privilégié, mais un interlocuteur parmi les autres.
Vous êtes confrontés à une masse d’utilisateurs, souvent hostiles aux marques.
Pour bien répondre et bien investir ces espaces, quels sont vos atouts ?
Se poser les bonnes questions
La première étape avant de se lancer, exactement comme pour toute stratégie de communication sur les espaces sociaux, est de se poser les bonnes questions :
Où sont les conversations autour de ma marque ?
Qu’est-ce qu’il s’en dit ?
Quel est mon but en prenant la parole ?
Comment atteindre mes objectifs ?
Je ne vous ferais pas un cours sur comment identifier les conversations autour de votre marque, de votre produit ou de votre secteur d’activité. D’autres articles le font très bien.
En bref, vous pouvez utiliser différents outils d’alertes et d’abonnements, et si une conversation vous porte préjudice, vous l’identifierez assez rapidement si vous veillez à votre image.
Qu’est-ce qui se dit de mon service / de mon produit / de ma marque ?
Positif ou négatif ? Ai-je des réponses à apporter ? Est-ce que la réponse existe déjà sur mes canaux habituels (FAQ, services après-vente, conditions d’utilisation…) ?
Si la réponse n’existe pas, c’est peut-être justement le moment créer une FAQ pour que votre position soit clairement exprimée sur vos canaux de communication habituels, et si les internautes ont du mal à vous contacter ou obtenir une réponse, peut-être est-il souhaitable de :
1/ revoir votre façon de répondre aux demandes, notamment le délai de réponse à vos clients et de mener une enquête de satisfaction auprès de vos clients
2/ de mettre clairement en avant sur vos sites les moyens de vous contacter rapidement selon la nature des questions.
La question qui m’intéresse réellement et qui va définir la stratégie de communication (ou de non communication le cas échéant) est la suivante :
Quelle est la finalité de ma volonté, lors de ma prise de parole ?
Conseils généraux
L’observation
Tout d’abord avant de prendre la parole (ou de décider de ne pas la prendre) vous devrez observer la façon de s’exprimer sur les forums : que ce soit de la part des membres (habitués et nouveaux) ou de la part des marques. Vous avez l’occasion de voir comment d’autres ont répondu sur ces espaces et comment leurs réponses ont été accueillies, ne vous en privez pas.
Repérer les discussions positives
Cherchez sur les forums vos défenseurs, ceux qui sont satisfaits et n’hésitent pas à l’exprimer. Ces personnes seront certainement de grands atouts pour vous à l’avenir et vous pourrez peut-être passer par eux pour soit apporter des réponses, soit être avertis en cas de questions ou quand d’autres mécontents s’exprimeront.
Ne mentez pas
En aucun cas, vous ne devez céder à la tentation de faire de faux témoignages positifs concernant votre produit ou votre marque. Les internautes sont habitués à ce genre de « spam », et vous détecteront à un moment ou l’autre. Et cela pourra ruiner votre réputation et vos prises de parole futures éventuelles.
Exposer votre démarche de façon claire aux gérants des forums
A un moment où l’autre, vous devrez vous faire connaître aux administrateurs/modérateurs du site sur lequel vous souhaitez vous exprimer. Expliquez simplement et clairement votre problématique à ces responsables et faîtes valoir votre rôle au sein de la marque.
Pour se faire vous pouvez utiliser le formulaire de contact ou contacter un modérateur (les modérateurs ont pratiquement toujours leurs pseudos visibles sur les forums, et vous aurez juste à vous créer un compte pour les contacter par messagerie privée).
C’est eux qui connaissent le mieux leur forum et pourront voir avec vous comment répondre à votre problématique au mieux en respectant les us et coutumes du forum.
Quand dois-je prendre la parole sur un forum et comment ?
Voici plusieurs cas où une marque souhaitera s’exprimer sur un forum (ou un espace de discussion tiers), et pour chacun, une approche différente pourra être adoptée :
– faire connaitre mon produit / ma marque
Si vous avez isolé les forums et blogs qui parlent de vous, la solution est évidente : acheter de la pub. Que ce soit la pub classique (en contactant l’admin ou le service publicité) ou des google adwords en visant ce ou ces espaces.
Autre solution : faire essayer votre produit aux power users. Contactez encore une fois l’admin, et voyez avec lui si c’est possible. Un admin soucieux de son forum / blog pourra vous mettre en contact avec ses power users et/ou organiser un jeu concours, ou un recrutement de fans qui pourront essayer votre produit et faire ensuite un retour qualité (mais n’exigez rien, laissez faire).
– se poser en expert sur mon domaine d’activité
Là il vous faudra vous identifier clairement en tant que marque et voir avec l’administrateur pour avoir un espace bien à vous (un sujet ou une section). Pour répondre à cette démarche sur forum-auto, nous avons ouvert un espace « les marques vous répondent« .
Voyez avec les admins des espaces qui vous intéressent pour voir quelles sont les solutions qui vous sont proposées, leurs coûts également (parce que c’est de la publicité ou de la réputation et que c’est souvent vendu).
Sur beaucoup d’espaces vous pouvez aussi sponsoriser des catégories, c’est à dire avoir le nom de votre marque en dessous de la catégorie : « freins » (par exemple) « sponsorisé par [telle marque] » et/ou un sujet épinglé tout en haut de la liste des sujets.
– répondre à la diffamation
La principale préoccupation pour les professionnels, en fait.
L’erreur à éviter que l’on voit trop souvent : se faire passer pour un ou des client(s) satisfait(s) pour contrebalancer les avis négatifs. Les internautes et modérateurs savent parfaitement identifier les faux avis. Cette technique vous semblera simple et facile à réaliser, mais finira par se retourner contre vous, quand vous serez découverts et cela nuira à votre réputation.
Ici aussi, il s’agit tout simplement de contacter les modérateurs / l’admin pour demander une modération. La loi est de votre côté et vous pouvez passer au besoin par votre avocat ou votre assistance juridique (si les contacts à l’amiable n’ont rien donné).
Plutôt qu’une prise de parole, il s’agit ici pour vous de faire modérer les propos diffamants où l’on vous accuse à tort d’un fait que vous n’avez pas à vous reprocher.
N’allez pas décréter que tout avis négatif est diffamatoire, il faut aussi faire la part des choses, et en étant sélectif dans vos demandes de modération, elles seront plus facilement traitées par les forums.
– répondre aux critiques
Il y a toujours des critiques qui ne sont pas positives mais qui restent de l’ordre de l’expérience et qui ne rentrent pas dans le cadre de la diffamation ou du dénigrement. Tout d’abord, essayez d’identifier le client, essayez de le contacter et de voir avec lui. S’il est satisfait, de lui-même il mettra un message positif plus tard, une fois le litige réglé.
Sinon demandez un droit de réponse. Encore une fois : observez le forum, contactez la modération et/ou l’administrateur pour savoir comment et quand exercer votre droit de réponse. Certains forums laissent les pros s’exprimer, d’autres préfèrent les poster avec un compte admin. Si la deuxième solution existe, privilégiez-là. L’administrateur vous conseillera sur la réponse à apporter dans bien des cas, et vous indiquera le ton à donner à votre message. Cela vous évitera d’être modéré parce que vous n’avez pas respecter le cadre de la loi ou la charte, et cela vous évitera d’être perçu par les membres (déjà potentiellement remontés contre vous) comme un spammeur non sollicité.
– problème de positionnement google
C’est la question qui revient souvent : « tel site remonte mieux que moi sur google ». Mais le problème n’est pas d’intervenir sur ce site, mais bien d’essayer de mieux se positionner. S’il remonte mieux, c’est qu’il répond mieux aux demandes des internautes.
Quelles sont ces demandes ? Avez-vous vous même ouverts les avis (et sans censure autre que modération des insultes, de la diffamation ?) Avez-vous un livre d’or ? Un forum interne où vous répondez aux internautes ?
Autres possibilités
Il y a d’autres possibilités qui peuvent s’offrir à vous, et c’est à vous de voir si elles sont adéquates selon la finalité poursuivie en vous exprimant sur les forums :
– le partenariat commercial avec le site (réduction pour les membres)
– passer par vos ambassadeurs, et voir avec eux s’ils peuvent répondre à certaines demandes et/ou vous informer d’un dysfonctionnement.
– s’abonner au flux d’une discussion d’un forum pour suivre une conversation et être réactif.
– créer des alertes via des outils d’alertes externes (google alertes par exemple) ou internes au forum (regardez dans les paramètres de votre profil si c’est possible) pour être alertés en cas d’utilisation de certains mots-clefs.
Une fois que vous aurez éclairci ces points, il sera toujours plus facile pour vous de vous exprimer en tant que marque sur des sites tiers. Et cela doit être toujours fait :
1/ en bonne intelligence avec les administrateurs et/ou modérateurs du site
2/ en adéquation avec les habitudes de la communauté
3/ A découvert et en vous exprimant clairement en tant que marque (et en étant aussi transparent que possible)
Ainsi vous éviterez les retours négatifs et vous pourrez mettre en place des moyens pour créer des retours positifs.